在屈臣氏購物，可以帶著包自由出入，沒有存包的柜臺；屈臣氏的收銀臺往往設(shè)置在店鋪的中部；屈臣氏更沒有明確的進(jìn)出口劃分。屈臣氏一直以來認(rèn)為，經(jīng)營一定要提倡尊重顧客為主，讓顧客在店內(nèi)享受輕松購物的樂趣，在懷疑與監(jiān)視下購物會讓顧客產(chǎn)生反感。
屈臣氏店鋪的顧客都很多，如何確認(rèn)顧客是否付款，作為零售經(jīng)營的杰出代表，屈臣氏在日常經(jīng)營中是如何 防盜 的？這么多的門，保證顧客可以順暢進(jìn)店，自然對銷售有幫助，但對防損管理來說可是一個挑戰(zhàn)，難道他們就不擔(dān)心偷盜嗎？屈臣氏的店鋪除了可以看見的高敏感度的 防盜 系統(tǒng)，連監(jiān)控錄像都沒有看見，但是否還有其他隱蔽的高科技產(chǎn)品幫助他們防損？
商品損耗的構(gòu)成除了偷盜，還包括員工的失誤操作導(dǎo)致，主要由商品過期、日常破損、收銀失誤等造成，還有行政錯誤如退換貨失誤、調(diào)撥失誤、單據(jù)錯誤等等。
我們在這里主要分析來自于偷盜的行為，商品偷盜主要包括：1.員工內(nèi)盜，有研究發(fā)現(xiàn)，來自于超市收銀臺的商品流失占比高達(dá)三分之一；2.外部人員偷盜，從外部人員偷盜行為的性質(zhì)又主要分兩種，一種是貪小便宜的顧客偶爾行為，另外一種是有目的性的專業(yè)慣偷。如果內(nèi)部控制制度不好，內(nèi)部員工的偷盜行為所帶來的損耗將遠(yuǎn)大于外盜，這點(diǎn)作為經(jīng)營者必須謹(jǐn)記。
在屈臣氏一直有一個深受爭議，并且經(jīng)常引起媒體關(guān)注的“員工搜包行為”。就是說在屈臣氏任職的人員在工作時間內(nèi)離開店鋪時（包括下班、出外上洗手間、吃飯等），必須自覺接受查包監(jiān)督，主要就是為了看是否有不誠實(shí)行為。這一點(diǎn)曾被引申為侵犯人權(quán)，而屈臣氏一直不折不扣的進(jìn)行著，足說明對這些的重視。在屈臣氏的員工手冊中還明文規(guī)定員工有接受保安部員工的不定期檢查行為。在人性化管理與防損之間，屈臣氏更多的是采取讓員工理解并坦蕩的接受，偏向于防損。
另外作為店鋪的內(nèi)部倉庫是防偷盜行為的重點(diǎn)地方，屈臣氏嚴(yán)格要求員工不允許單獨(dú)進(jìn)入倉庫，進(jìn)出登記。在倉庫內(nèi)絕對不允許發(fā)現(xiàn)空的商品包裝紙盒。
零售店的收銀臺是作弊很關(guān)鍵的一個地方，收銀員為親友收銀少掃條碼、現(xiàn)金作弊等等都是很常用的方法。屈臣氏規(guī)定收銀員不得為自己朋友親戚收銀；內(nèi)部員工購物必須做好登記；員工上班時間不得在身上攜帶工作用具外的其他私人物品；收銀員在收銀過程中不得私自清點(diǎn)現(xiàn)金；保安部突擊檢查收銀機(jī)，這些都是針對收銀的一些有效措施。為了避免爭議，屈臣氏員工在攜帶的物品中與店鋪銷售商品有雷同的，必須在進(jìn)店以前與保安或者店鋪經(jīng)理確認(rèn)并得到簽字。
員工晚班下班，也是很敏感的時刻，屈臣氏的總部保安部人員經(jīng)常會在這個時候突擊檢查，即使是發(fā)現(xiàn)私自拿取公司的一個小贈品，不管任何職位立刻開除。
從以上有關(guān)防止商品損耗的制度以及規(guī)定，說明屈臣氏對內(nèi)部損耗的控制力度是非常大的，同時執(zhí)行也是非常嚴(yán)格的。
店鋪在日常經(jīng)營管理中，應(yīng)強(qiáng)化控制措施和 防盜 流程，以發(fā)揮防微杜漸作用，盡最大的努力去阻止偷盜行為的發(fā)生。同時招募誠實(shí)可靠的員工，采取有效手段保持員工一貫的誠實(shí)作風(fēng)也是非常重要的。內(nèi)部員工熟悉公司的操作流程，對于一些防損儀器設(shè)備都非常熟悉，所以更需要有嚴(yán)密的流程去執(zhí)行最主要的部門之間的監(jiān)管以及監(jiān)控。
對于外盜，慣偷的危害遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于貪小便宜的顧客。通常到商場行竊的小偷都是有組織的，他們熟悉商場的 防盜 系統(tǒng)，對 防盜 標(biāo)簽的破解更是了如指掌。他們往往采取團(tuán)體合作，由幾個人分工，故意引發(fā)事件來分散店鋪員工的精力而進(jìn)行偷盜。而且一次性偷盜的商品都是批量性的，他們專門挑選高價值的商品，有時甚至可以把一個貨架的商品全部拿走。公安部門根本沒有辦法對這些偷盜人員進(jìn)行定罪量刑，最多拘留處罰也就了事，送官要做立案做筆錄，對于商場經(jīng)營者也是一件相當(dāng)麻煩的事情，很多人往往也就采取罰款或者打一頓了事，也會導(dǎo)致商場小偷行竊行為更加放肆。
對于這樣一個棘手的問題，屈臣氏是怎樣應(yīng)對的？在這里首先必須說明，屈臣氏在對外關(guān)系上，公眾形象以及顧客服務(wù)永遠(yuǎn)都是第一位的，鑒于其高銷售額的基礎(chǔ)上，只要損耗在一定的范圍內(nèi)認(rèn)為是可以接受的。當(dāng)然屈臣氏也非常重視防損，屈臣氏的所有店鋪都通過報警器直接與當(dāng)?shù)?10聯(lián)網(wǎng)，晚上閉店期間都會啟動報警裝置，確保店鋪夜間安全。對于門鎖，屈臣氏采用保安與店鋪值班經(jīng)理雙層把控的制度，規(guī)定必須三個員工以上在場才允許開鎖進(jìn)入店鋪，否則有作弊的嫌疑。屈臣氏的店鋪都會安裝門禁 防盜 裝置，對未經(jīng)過收銀消磁商品進(jìn)出會報警（屈臣氏選用的 防盜 系統(tǒng)是高質(zhì)量的，避免誤報而產(chǎn)生顧客爭議，并且屈臣氏為了控制成本，選擇高價值、易損耗商品貼 防盜 標(biāo)簽）。
除了依靠科技手段，屈臣氏認(rèn)為更重要的方法是人管。有序的管理制度，員工有條理進(jìn)行服務(wù)是最好的防損手段（小偷經(jīng)常會有目的的挑選管理混亂或者剛剛開業(yè)的店鋪為目標(biāo)）。屈臣氏要求員工一定要關(guān)注進(jìn)店的顧客，與顧客眼神接觸打招呼，但是不提倡顧客進(jìn)店就緊跟在身邊，讓顧客反感，只有在顧客有幫助需要時才快步上前解決。屈臣氏認(rèn)為，向手中拿著兩件以上商品的顧客遞購物籃，除了能讓顧客感覺受禮待，同時也是一個非常有效的防止損耗的方法，無論是小偷或者貪小便宜的顧客，提醒他把商品放到購物籃中，無形中會對有企圖的人達(dá)到警示作用，讓其收斂行為，作賊者總是心虛的。屈臣氏的服務(wù)準(zhǔn)則提醒員工，顧客只要沒有離開店鋪，他們即使將商品放進(jìn)自己的包內(nèi)，也不意味著他們的偷盜行為成立。所以遞購物籃行為可以讓貪小便宜的顧客沒有“手中拿不下的借口”。同時在收銀臺，收銀員必須提醒顧客“您還有其他商品嗎”。從上面流程可以發(fā)現(xiàn)，屈臣氏總是在研究人的行為上制定一些細(xì)節(jié)性的制度措施。
全員防損是最有效的，屈臣氏給員工進(jìn)行基本的防損知識培訓(xùn)，讓他們了解基本的防損知識，員工在 防盜 這一塊警惕性很高。一般而言，顧客在選購商品的時候，不慌不忙、平心靜氣的選擇他所需要的商品，而小偷則不同，他們選擇商品時，心不在焉，東張西望，以選擇商品為掩護(hù)，觀察四周的動靜，看是否有機(jī)可乘。與顧客相比，小偷有個明顯的特征是要么在某一個區(qū)域逗留太久，并且眼光并不是留意商品信息，而是四處關(guān)注店鋪員工的；要么在店中東溜西竄，以尋找無人的角落對商品進(jìn)行藏匿，而后若無其事地走出店門口，所以，他們在選購商品時顯露出很強(qiáng)的隨意性。如果有形跡可疑的顧客出現(xiàn)，員工以“不經(jīng)意”的方式與這樣的顧客保持一定距離進(jìn)行“觀察”。
當(dāng)然，屈臣氏每個店鋪還配置有專業(yè)的保安人員，一般分為門衛(wèi)崗以及店內(nèi)保安（便衣），門衛(wèi)保安主要是處理一些服務(wù)工作，便衣保安的主要職責(zé)就是防止小偷偷盜。在取得充分的作弊證據(jù)后，保安才會以“請”的方式把對方帶到辦公室處理，主要以警告處罰為主。為激勵保安的積極性，公司會給予保安適當(dāng)?shù)莫剟罘峙洹?BR>
當(dāng)然，屈臣氏有的店鋪同樣也會因漏洞而出現(xiàn)批量的損耗，作為經(jīng)營者，只能根據(jù)自己的情況，盡量去實(shí)現(xiàn)損耗最低化。
屈臣氏店鋪的顧客都很多，如何確認(rèn)顧客是否付款，作為零售經(jīng)營的杰出代表，屈臣氏在日常經(jīng)營中是如何 防盜 的？這么多的門，保證顧客可以順暢進(jìn)店，自然對銷售有幫助，但對防損管理來說可是一個挑戰(zhàn)，難道他們就不擔(dān)心偷盜嗎？屈臣氏的店鋪除了可以看見的高敏感度的 防盜 系統(tǒng)，連監(jiān)控錄像都沒有看見，但是否還有其他隱蔽的高科技產(chǎn)品幫助他們防損？
商品損耗的構(gòu)成除了偷盜，還包括員工的失誤操作導(dǎo)致，主要由商品過期、日常破損、收銀失誤等造成，還有行政錯誤如退換貨失誤、調(diào)撥失誤、單據(jù)錯誤等等。
我們在這里主要分析來自于偷盜的行為，商品偷盜主要包括：1.員工內(nèi)盜，有研究發(fā)現(xiàn)，來自于超市收銀臺的商品流失占比高達(dá)三分之一；2.外部人員偷盜，從外部人員偷盜行為的性質(zhì)又主要分兩種，一種是貪小便宜的顧客偶爾行為，另外一種是有目的性的專業(yè)慣偷。如果內(nèi)部控制制度不好，內(nèi)部員工的偷盜行為所帶來的損耗將遠(yuǎn)大于外盜，這點(diǎn)作為經(jīng)營者必須謹(jǐn)記。
在屈臣氏一直有一個深受爭議，并且經(jīng)常引起媒體關(guān)注的“員工搜包行為”。就是說在屈臣氏任職的人員在工作時間內(nèi)離開店鋪時（包括下班、出外上洗手間、吃飯等），必須自覺接受查包監(jiān)督，主要就是為了看是否有不誠實(shí)行為。這一點(diǎn)曾被引申為侵犯人權(quán)，而屈臣氏一直不折不扣的進(jìn)行著，足說明對這些的重視。在屈臣氏的員工手冊中還明文規(guī)定員工有接受保安部員工的不定期檢查行為。在人性化管理與防損之間，屈臣氏更多的是采取讓員工理解并坦蕩的接受，偏向于防損。
另外作為店鋪的內(nèi)部倉庫是防偷盜行為的重點(diǎn)地方，屈臣氏嚴(yán)格要求員工不允許單獨(dú)進(jìn)入倉庫，進(jìn)出登記。在倉庫內(nèi)絕對不允許發(fā)現(xiàn)空的商品包裝紙盒。
零售店的收銀臺是作弊很關(guān)鍵的一個地方，收銀員為親友收銀少掃條碼、現(xiàn)金作弊等等都是很常用的方法。屈臣氏規(guī)定收銀員不得為自己朋友親戚收銀；內(nèi)部員工購物必須做好登記；員工上班時間不得在身上攜帶工作用具外的其他私人物品；收銀員在收銀過程中不得私自清點(diǎn)現(xiàn)金；保安部突擊檢查收銀機(jī)，這些都是針對收銀的一些有效措施。為了避免爭議，屈臣氏員工在攜帶的物品中與店鋪銷售商品有雷同的，必須在進(jìn)店以前與保安或者店鋪經(jīng)理確認(rèn)并得到簽字。
員工晚班下班，也是很敏感的時刻，屈臣氏的總部保安部人員經(jīng)常會在這個時候突擊檢查，即使是發(fā)現(xiàn)私自拿取公司的一個小贈品，不管任何職位立刻開除。
從以上有關(guān)防止商品損耗的制度以及規(guī)定，說明屈臣氏對內(nèi)部損耗的控制力度是非常大的，同時執(zhí)行也是非常嚴(yán)格的。
店鋪在日常經(jīng)營管理中，應(yīng)強(qiáng)化控制措施和 防盜 流程，以發(fā)揮防微杜漸作用，盡最大的努力去阻止偷盜行為的發(fā)生。同時招募誠實(shí)可靠的員工，采取有效手段保持員工一貫的誠實(shí)作風(fēng)也是非常重要的。內(nèi)部員工熟悉公司的操作流程，對于一些防損儀器設(shè)備都非常熟悉，所以更需要有嚴(yán)密的流程去執(zhí)行最主要的部門之間的監(jiān)管以及監(jiān)控。
對于外盜，慣偷的危害遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于貪小便宜的顧客。通常到商場行竊的小偷都是有組織的，他們熟悉商場的 防盜 系統(tǒng)，對 防盜 標(biāo)簽的破解更是了如指掌。他們往往采取團(tuán)體合作，由幾個人分工，故意引發(fā)事件來分散店鋪員工的精力而進(jìn)行偷盜。而且一次性偷盜的商品都是批量性的，他們專門挑選高價值的商品，有時甚至可以把一個貨架的商品全部拿走。公安部門根本沒有辦法對這些偷盜人員進(jìn)行定罪量刑，最多拘留處罰也就了事，送官要做立案做筆錄，對于商場經(jīng)營者也是一件相當(dāng)麻煩的事情，很多人往往也就采取罰款或者打一頓了事，也會導(dǎo)致商場小偷行竊行為更加放肆。
對于這樣一個棘手的問題，屈臣氏是怎樣應(yīng)對的？在這里首先必須說明，屈臣氏在對外關(guān)系上，公眾形象以及顧客服務(wù)永遠(yuǎn)都是第一位的，鑒于其高銷售額的基礎(chǔ)上，只要損耗在一定的范圍內(nèi)認(rèn)為是可以接受的。當(dāng)然屈臣氏也非常重視防損，屈臣氏的所有店鋪都通過報警器直接與當(dāng)?shù)?10聯(lián)網(wǎng)，晚上閉店期間都會啟動報警裝置，確保店鋪夜間安全。對于門鎖，屈臣氏采用保安與店鋪值班經(jīng)理雙層把控的制度，規(guī)定必須三個員工以上在場才允許開鎖進(jìn)入店鋪，否則有作弊的嫌疑。屈臣氏的店鋪都會安裝門禁 防盜 裝置，對未經(jīng)過收銀消磁商品進(jìn)出會報警（屈臣氏選用的 防盜 系統(tǒng)是高質(zhì)量的，避免誤報而產(chǎn)生顧客爭議，并且屈臣氏為了控制成本，選擇高價值、易損耗商品貼 防盜 標(biāo)簽）。
除了依靠科技手段，屈臣氏認(rèn)為更重要的方法是人管。有序的管理制度，員工有條理進(jìn)行服務(wù)是最好的防損手段（小偷經(jīng)常會有目的的挑選管理混亂或者剛剛開業(yè)的店鋪為目標(biāo)）。屈臣氏要求員工一定要關(guān)注進(jìn)店的顧客，與顧客眼神接觸打招呼，但是不提倡顧客進(jìn)店就緊跟在身邊，讓顧客反感，只有在顧客有幫助需要時才快步上前解決。屈臣氏認(rèn)為，向手中拿著兩件以上商品的顧客遞購物籃，除了能讓顧客感覺受禮待，同時也是一個非常有效的防止損耗的方法，無論是小偷或者貪小便宜的顧客，提醒他把商品放到購物籃中，無形中會對有企圖的人達(dá)到警示作用，讓其收斂行為，作賊者總是心虛的。屈臣氏的服務(wù)準(zhǔn)則提醒員工，顧客只要沒有離開店鋪，他們即使將商品放進(jìn)自己的包內(nèi)，也不意味著他們的偷盜行為成立。所以遞購物籃行為可以讓貪小便宜的顧客沒有“手中拿不下的借口”。同時在收銀臺，收銀員必須提醒顧客“您還有其他商品嗎”。從上面流程可以發(fā)現(xiàn)，屈臣氏總是在研究人的行為上制定一些細(xì)節(jié)性的制度措施。
全員防損是最有效的，屈臣氏給員工進(jìn)行基本的防損知識培訓(xùn)，讓他們了解基本的防損知識，員工在 防盜 這一塊警惕性很高。一般而言，顧客在選購商品的時候，不慌不忙、平心靜氣的選擇他所需要的商品，而小偷則不同，他們選擇商品時，心不在焉，東張西望，以選擇商品為掩護(hù)，觀察四周的動靜，看是否有機(jī)可乘。與顧客相比，小偷有個明顯的特征是要么在某一個區(qū)域逗留太久，并且眼光并不是留意商品信息，而是四處關(guān)注店鋪員工的；要么在店中東溜西竄，以尋找無人的角落對商品進(jìn)行藏匿，而后若無其事地走出店門口，所以，他們在選購商品時顯露出很強(qiáng)的隨意性。如果有形跡可疑的顧客出現(xiàn)，員工以“不經(jīng)意”的方式與這樣的顧客保持一定距離進(jìn)行“觀察”。
當(dāng)然，屈臣氏每個店鋪還配置有專業(yè)的保安人員，一般分為門衛(wèi)崗以及店內(nèi)保安（便衣），門衛(wèi)保安主要是處理一些服務(wù)工作，便衣保安的主要職責(zé)就是防止小偷偷盜。在取得充分的作弊證據(jù)后，保安才會以“請”的方式把對方帶到辦公室處理，主要以警告處罰為主。為激勵保安的積極性，公司會給予保安適當(dāng)?shù)莫剟罘峙洹?BR>
當(dāng)然，屈臣氏有的店鋪同樣也會因漏洞而出現(xiàn)批量的損耗，作為經(jīng)營者，只能根據(jù)自己的情況，盡量去實(shí)現(xiàn)損耗最低化。
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本文來源： 無防盜措施屈臣氏如何防盜
