網(wǎng)絡(luò)電商盛行時代，傳統(tǒng) 消費者 已經(jīng)拋棄零售實體店?全球知名的咨詢公司埃森哲說事情不是這樣的。

　　埃森哲最新的調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 消費者 中出現(xiàn)了“重返實體店”的跡象，未來計劃更多通過實體店進行購物的 消費者 比例從一年前的18%攀升至26%。這一趨勢不僅發(fā)生在中國，在美國等成熟市場愈加明顯。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，93%的 消費者 表示實體店購物“非常方便/方便”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)(75%)和移動設(shè)備(61%)。因此，盡管各渠道的購物體驗均在改善，但從“方便”性的角度看，實體店仍然占有絕對優(yōu)勢。

　　這似乎和人們對傳統(tǒng)零售業(yè)的認(rèn)識略有不同。過去一年，傳統(tǒng)零售商紛紛開始嘗試電子商務(wù)，有關(guān)世界級零售商通過線上方式進入中國市場的報道不絕于耳。界面新聞前不久還報道了《世界第二大零售商進入中國 天貓這個手筆真的很大》。

　　埃森哲的調(diào)查顯示，因電商的崛起，傳統(tǒng)零售業(yè)正經(jīng)歷一輪前所未有的格局之變。如今的 消費者 已經(jīng)成為不間斷購物的顧客(non-stop consumer)，他們使用網(wǎng)絡(luò)、出入門店，并且通過微博、微信等社交網(wǎng)絡(luò)保持聯(lián)系。想要吸引這些 消費者 ，傳統(tǒng)零售商必須不斷變革，經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為“無縫零售商”。

　　可喜的是，一些零售商已經(jīng)開始行動。據(jù)埃森哲中國零售商全渠道零售能力調(diào)查，63%的傳統(tǒng)零售商已開展多渠道零售。受調(diào)查企業(yè)中，61%已擁有獨立官方網(wǎng)店，超過半數(shù)(52%)已在第三方平臺開設(shè)了網(wǎng)店，30%已有移動客戶端。但從整體而言，僅有16%的零售企業(yè)對自身目前的多渠道零售戰(zhàn)略給出積極評價，而接近三成調(diào)查對象則明確表示戰(zhàn)略實施不成功。

　　為了幫助零售企業(yè)了解、跟蹤 消費者 的無縫化需求，埃森哲給零售商提出6大可以努力的方向：1、重新定位實體店;2、深刻了解移動大趨勢;3、消除渠道壁壘;4、升級配送方式;5、個性化互動;6、抓住 消費者 的本質(zhì)需求。

　　1、重新定位實體店

　　當(dāng)傳統(tǒng)零售商關(guān)店退出市場的新聞比比皆是時，埃森哲本次研究卻發(fā)現(xiàn)了 消費者 重返實體店的有趣跡象。雖然68%的調(diào)查對象表示未來購物將更多地在網(wǎng)上進行，但是相比前一年該比例下降了8%。

　　 消費者 回歸實體店的趨勢說明，實體店的購物體驗是其他渠道無法代替的。因此，在考慮實體店鋪收縮與擴張的同時，零售商需要更大程度地在無縫零售環(huán)境下發(fā)揮實體店的作用。實體店與線上渠道絕不該是非此即彼的關(guān)系，而是互相支持，使得有更多影響 消費者 、方便 消費者 的觸點，滿足 消費者 不間斷購物的需求。如何重新定位實體店在多渠道中的角色，將會是零售商的機會之一。

　　2、深刻了解移動大趨勢

　　此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國 消費者 對移動購物的熱情在不斷上漲，且高于全球平均水平。42%的中國受訪者表示未來計劃增加移動購物，這一比例在美國和英國為23%。

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到6.5億，接近PC網(wǎng)民數(shù)量;預(yù)計2017年4G用戶數(shù)將達(dá)到4.3億。2013年中國移動購物市場規(guī)模達(dá)1696億元，同比增長168%，高于網(wǎng)絡(luò)購物增長比例;而且中國移動購物市場規(guī)模占網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模的比重從2011年的1.5%增加到2013年的9.2%。

　　在埃森哲的調(diào)研中，中國88%的受訪零售企業(yè)管理人員贊同未來五年移動購物將盛行，但目前只有30%的零售商開通了移動購物渠道，這一差距意味著巨大商機。

　　調(diào)查表明，超過一半的中國 消費者 正在使用或者迫切期待零售商店內(nèi)可以向手機推送購物券、積分、實時促銷和用戶評論等，他們期望零售商在實體店內(nèi)通過移動設(shè)備提供服務(wù)。因此，對零售商而言，除了開拓移動購物渠道，移動服務(wù)也可以成為店內(nèi)個性化營銷的一大利器。

　　3、消除渠道壁壘

　　在數(shù)字化潮流的影響下， 消費者 渴望不間斷地購物。特別是對于擁有多個移動設(shè)備的年輕一代，隨時隨地在不同設(shè)備之間、在線上線下切換已如飲水般自然。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如果線上或手機可以獲得某一零售商的實時庫存信息，43%的受訪 消費者 會直接去附近的店鋪購買。如果零售商有 消費者 需要的商品，但不在營業(yè)時間內(nèi)，則有59%的受訪 消費者 會去該零售商的在線或手機渠道購買。

　　相當(dāng)比例的 消費者 已經(jīng)形成新的購物習(xí)慣，對他們而言，線上與線下已經(jīng)沒有邊界和順序之分，“無縫”已經(jīng)根植于心。三分之一的 消費者 認(rèn)為零售商最需要提高的是一體化的購物體驗。如果零售商能整合不同的渠道，消除各個渠道間的壁壘，將促進 消費者 更多購買行為的完成。除了容易實現(xiàn)的退換貨，零售商可以考慮提供更方便的支付、配送和結(jié)賬方式。

　　調(diào)查顯示，中國的 消費者 對線上線下的商品、價格和促銷的偏好展現(xiàn)出比西方成熟市場更為復(fù)雜的一面。部分 消費者 希望線上線下趨同，但仍有更多 消費者 喜歡在差異化的品類、價格和促銷中尋找消費樂趣。因此，零售商需要一體化管理價格、品類和促銷策略。

　　4、升級配送服務(wù)

　　相比全球其他市場，大部分中國 消費者 更喜歡送貨上門服務(wù)。調(diào)查顯示，這一現(xiàn)象這不僅局限于在線或移動購物，即便是門店購物，很多中國 消費者 也愿意送貨上門。

　　相較全球 消費者 ，中國 消費者 還期待更快的配送服務(wù)。調(diào)查顯示，58%的中國受訪者認(rèn)為當(dāng)天送達(dá)和限時送達(dá)非常重要，明顯高于全球41%的需求比例。

　　中國 消費者 對配送的較高期待對零售商的配送能力提出了更高的要求。如何在綜合權(quán)衡 消費者 需求和內(nèi)部成本情況下，最大限度地優(yōu)化供應(yīng)鏈，提供快捷方便的配送選擇，是零售商需要跨越無縫零售的一大難題。

　　對于退貨而言，國外 消費者 認(rèn)為方便性比價格更重要，而中國 消費者 的想法正相反。接近半數(shù)(43%)的中國 消費者 退貨時會選擇各種途徑中最經(jīng)濟的方式。

　　5、個性化互動

　　中國 消費者 非常樂意接受個性化互動的機會。79%的 消費者 表示，只要有助于提供真正的個性化服務(wù)，他們不介意向零售商提供個人信息。80%的 消費者 表示，如果有人提供個性化的訂購/配送計劃，他們會增加購買量。

　　研究發(fā)現(xiàn)，最能夠影響 消費者 購買決策的促銷方式是個性化的店內(nèi)折扣和通過電子郵件發(fā)送的優(yōu)惠券，而通過APP進行的個性化促銷的作用也越來越大。因此，零售商需要與 消費者 進行多維度、多方式地個性化互動，才能有效促進 消費者 的購買行為。

　　個性化互動具有“定制性”特點，如何為每位 消費者 “量體裁衣”提供 消費者 所想要的互動，這不僅考驗零售商的數(shù)據(jù)收集能力，更考驗的是數(shù)據(jù)分析能力。此次調(diào)研中只有13%的零售商對多渠道得來的 消費者 數(shù)據(jù)進行深入的整合分析。因此，零售企業(yè)還需要在數(shù)據(jù)收集和分析能力方面持續(xù)改進。

　　6、抓住 消費者 的本質(zhì)需求

　　對于零售行業(yè)，如何維持并提高 消費者 的忠誠度是一大挑戰(zhàn)。埃森哲調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在數(shù)字時代，顧客忠誠度的主要動力依然沒變：價格合理、產(chǎn)品種類豐富、多年積累的信任感仍是 消費者 經(jīng)常光顧其最喜愛的零售店的主要原因。信息技術(shù)有助于提升客戶忠誠度，但顯然并非其主要動因。