抖音飛鴿?rùn)C(jī)器人滿意度看板上線啦，商家可以查看機(jī)器人接待的用戶評(píng)價(jià)情況并針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化。機(jī)器人滿意度暫不計(jì)入店鋪「不滿意率」&「滿意率」的考核，不會(huì)直接影響到商家的體驗(yàn)分。

一、數(shù)據(jù)展示入口

跳轉(zhuǎn)入口：機(jī)器人數(shù)據(jù)看板

https://im.jinritemai.com/pc_seller_v2/main/data/robot/robot_chart

客戶端展示路徑：「數(shù)據(jù)」-「機(jī)器人數(shù)據(jù)」-「滿意度統(tǒng)計(jì)」

計(jì)算口徑：

全自動(dòng)模式：

分子：全自動(dòng)機(jī)器人接待的會(huì)話中，用戶評(píng)價(jià)機(jī)器人“滿意、非常滿意”的會(huì)話數(shù)

分母：全自動(dòng)機(jī)器人接待的會(huì)話中，用戶參與評(píng)價(jià)機(jī)器人的會(huì)話數(shù)

注：滿意度的完整計(jì)算周期為會(huì)話產(chǎn)生后的24小時(shí)，準(zhǔn)確的滿意度會(huì)在T+2更新完畢。 若評(píng)價(jià)量為0，則無(wú)滿意度數(shù)據(jù)。

二、看板介紹

接待模式：滿意度看板分為全自動(dòng)機(jī)器人滿意度和智能輔助滿意度，通過(guò)篩選接待模式可以區(qū)分。

日趨勢(shì)圖：通過(guò)篩選不同的時(shí)間段，可以看到滿意率和評(píng)價(jià)量的趨勢(shì)變化圖。

查看滿意度明細(xì)&會(huì)話原聲；

支持導(dǎo)出會(huì)話明細(xì)到excel表格。

滿意度明細(xì)按照會(huì)話主場(chǎng)景的維度展示。

什么是主場(chǎng)景：消費(fèi)者會(huì)在一通會(huì)話中咨詢多個(gè)問(wèn)題，算法通過(guò)智能模型對(duì)每一通會(huì)話定義了會(huì)話的主要咨詢場(chǎng)景。依靠主場(chǎng)景做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，更精準(zhǔn)定位出買(mǎi)家咨詢的主要問(wèn)題點(diǎn)。

若用戶對(duì)一通會(huì)話進(jìn)行了評(píng)價(jià)，則會(huì)把該數(shù)據(jù)計(jì)算到該會(huì)話的主場(chǎng)景。

主場(chǎng)景的一級(jí)分類和二級(jí)分類可以理解為知識(shí)庫(kù)的一二級(jí)分類。

點(diǎn)擊詳情可以查看該場(chǎng)景的主要知識(shí)點(diǎn)。

點(diǎn)擊“會(huì)話詳情”，勾選評(píng)價(jià)值，可以查看對(duì)應(yīng)的會(huì)話詳細(xì)內(nèi)容，可以在進(jìn)行會(huì)話內(nèi)容質(zhì)檢時(shí)同時(shí)進(jìn)行編輯回復(fù)。

三、官方建議滿意度優(yōu)化技巧

滿意度分析路徑：查看整體數(shù)據(jù)——查看場(chǎng)景數(shù)據(jù)——查看會(huì)話原聲

滿意度的分析可以采用上面的分析鏈路，在對(duì)應(yīng)的步驟，著重去做診斷：

【第一步】查看整體數(shù)據(jù)：

總滿意度數(shù)值，如54.46%，根據(jù)總滿意度數(shù)值判斷接待的會(huì)話是否出現(xiàn)明顯異常；

環(huán)比變化值，查看當(dāng)前數(shù)據(jù)環(huán)比上一個(gè)周期是升高了還是降低了；

查看滿意度數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖，了解在選定的數(shù)據(jù)周期內(nèi)，哪天出現(xiàn)了異常下降or升高了；

【第二步】查看場(chǎng)景數(shù)據(jù)：

定位對(duì)滿意度影響最大的場(chǎng)景，需要看的指標(biāo)如下

滿意率，數(shù)值越高越好

負(fù)向參評(píng)率：計(jì)算邏輯為(“一般、不滿意、非常不滿意”的機(jī)器人或智能輔助會(huì)話量)/(該場(chǎng)景機(jī)器人或智能輔助會(huì)話量)，數(shù)值越低越好(數(shù)值保持在1%以下是比較優(yōu)秀的狀態(tài))

兩個(gè)指標(biāo)可以結(jié)合起來(lái)一起看，可以診斷出當(dāng)前場(chǎng)景正向滿意和負(fù)向滿意的情況。

明確了場(chǎng)景后，點(diǎn)擊【詳情】，進(jìn)入場(chǎng)景中查看主要問(wèn)法的分布明細(xì)，主要問(wèn)法即知識(shí)庫(kù)后臺(tái)的意圖場(chǎng)景，可以據(jù)此調(diào)整知識(shí)庫(kù)。

【第三步】查看會(huì)話原聲

進(jìn)入對(duì)應(yīng)問(wèn)法的分布明細(xì)后，在左上角篩選“評(píng)價(jià)值”，如篩選差評(píng)的(一般、不滿意、非常不滿意)，即可呈現(xiàn)出具體的會(huì)話，然后點(diǎn)擊“查看會(huì)話”即可看到聊天記錄。

根據(jù)會(huì)話內(nèi)容區(qū)分問(wèn)題類型，針對(duì)性地調(diào)優(yōu)機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容。

以上為本次關(guān)于抖音飛鴿?rùn)C(jī)器人滿意度數(shù)據(jù)解析的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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