雙十一即將來(lái)臨，我們繼續(xù)來(lái)說(shuō)說(shuō)老客戶營(yíng)銷，老客戶的維護(hù)成本相比較新的流量的引流成本低至少要好幾倍，我們幾天來(lái)說(shuō)下CRM計(jì)劃的老客戶營(yíng)銷，很多可能對(duì)CRM計(jì)劃不是很了解，那我們就先來(lái)說(shuō)下計(jì)劃含義，對(duì)于很多中小賣家來(lái)說(shuō)CRM這個(gè)詞還很陌生那么用最簡(jiǎn)單最確實(shí)的一句話來(lái)說(shuō)CRM：就是老客戶營(yíng)銷管理，營(yíng)銷管理真正做到的就是96315原理，老客戶要做真正的營(yíng)銷不是二次營(yíng)銷而是更大化地利用老客戶帶動(dòng)更多的新客戶。

這里又出現(xiàn)了一個(gè)96315原理， 所謂96315指的是：10個(gè)客戶搜索這類的產(chǎn)品，9個(gè)會(huì)進(jìn)入你的店鋪，6個(gè)收藏起來(lái)，3個(gè)加入購(gòu)物車產(chǎn)生購(gòu)買意向，最后會(huì)是1個(gè)成交，成交的這一個(gè)好好的溝通維護(hù)關(guān)懷起來(lái)，后面老客戶會(huì)介紹5個(gè)新客戶，這是送給那些非標(biāo)品找不到營(yíng)銷方式的店鋪的，標(biāo)品的話這個(gè)用起來(lái)更是輕而易舉。

那么如何在雙十一大促期間做好老客戶的營(yíng)銷管理給店鋪帶來(lái)提升呢?

1.利益布局點(diǎn)

優(yōu)惠券力度、專享贈(zèng)品、專屬禮包、購(gòu)物抽獎(jiǎng)

首先對(duì)于老客戶我們需要根據(jù)老客戶的屬性特點(diǎn)，購(gòu)買力和購(gòu)買頻次等關(guān)鍵性消費(fèi)因素將老客戶群劃分出來(lái)，針對(duì)不同的客戶群設(shè)置相應(yīng)的利益布局點(diǎn)，從而達(dá)到客戶響應(yīng)率的提升，使活動(dòng)效果更好。再利益布局的時(shí)候首先是優(yōu)惠券的設(shè)置，那么優(yōu)惠券可設(shè)置單品或者店鋪優(yōu)惠券，再根據(jù)雙十一平臺(tái)優(yōu)惠策略進(jìn)行調(diào)整，買家下單購(gòu)買時(shí)首先使用平臺(tái)優(yōu)惠券再使用店鋪優(yōu)惠券，通過(guò)優(yōu)惠券的設(shè)置吸引買家多件下單，這樣就能夠提升店鋪活動(dòng)期間的客單價(jià)，那么要吸引老顧客多件購(gòu)買優(yōu)惠券的力度要大一些，有足夠的吸引力，那么除了優(yōu)惠券的設(shè)置在大促活動(dòng)中我們還要根據(jù)老客戶消費(fèi)級(jí)別和頻次設(shè)置專享贈(zèng)品或?qū)俣Y包，通過(guò)這樣的方式來(lái)增加高客單價(jià)客戶群的復(fù)購(gòu)率，提升店鋪活動(dòng)銷售額，給老客戶一些驚喜，從而維護(hù)好老客戶關(guān)系。

在雙十一中成交高峰在活動(dòng)開始的前2個(gè)小時(shí)，那么這段時(shí)間的銷售情況也決定了我們活動(dòng)期間的寶貝排名，所以要做好活動(dòng)我們還需要對(duì)老客戶進(jìn)行購(gòu)物激勵(lì)，爭(zhēng)取活動(dòng)開始能夠盡快進(jìn)店復(fù)購(gòu)提升店鋪寶貝活動(dòng)權(quán)重，那么我們可以設(shè)置前多少名購(gòu)物抽獎(jiǎng)的方式，這種方式很多大商家在平臺(tái)活動(dòng)經(jīng)常使用，其拉動(dòng)消費(fèi)提升消費(fèi)激情的效果還是很明顯的，所以賣家根據(jù)自身情況和利益布局的目的來(lái)設(shè)置自身的營(yíng)銷點(diǎn)。

2.短信\郵件營(yíng)銷

營(yíng)銷利益點(diǎn)、定位人群

那么在活動(dòng)中確定好營(yíng)銷策略我們還要將這些活動(dòng)的促銷信息傳遞給我們的老客戶，那么常使用的方法有短信或者郵件的方式來(lái)宣傳喚醒老客戶，在短信或郵件營(yíng)銷的時(shí)候我們要充分發(fā)揮營(yíng)銷利益點(diǎn)的作用，并且根據(jù)我們?nèi)巳憾ㄎ坏牟煌O(shè)置相應(yīng)的營(yíng)銷點(diǎn)和傳遞方式。

3.包裹營(yíng)銷、包裹卡

引導(dǎo)進(jìn)自己的魚塘、半價(jià)優(yōu)惠券再次消費(fèi)、引導(dǎo)收藏店鋪、新品試用

在活動(dòng)前夕我們可以通過(guò)現(xiàn)有的訂單的包裹進(jìn)行包裹營(yíng)銷在包裹里放置卡片提前蓄客傳遞活動(dòng)信息將客戶引導(dǎo)進(jìn)我們的客戶群中，可以通過(guò)卡片設(shè)置半價(jià)優(yōu)惠引導(dǎo)客戶進(jìn)店復(fù)購(gòu)，還可以引導(dǎo)收藏店鋪或者是新品試用來(lái)維護(hù)客戶群，從而把新客戶群轉(zhuǎn)化為老客戶為店鋪帶來(lái)提升。

4.服務(wù)關(guān)懷

發(fā)貨提醒、物流跟進(jìn)問(wèn)題、產(chǎn)品售后問(wèn)題、產(chǎn)品使用問(wèn)題

那么在雙十一活動(dòng)中店鋪成交量大，在發(fā)貨服務(wù)中容易造成疏忽和遺漏給買家?guī)?lái)不好的體驗(yàn)，從而使客戶流失并且會(huì)造成活動(dòng)后店鋪動(dòng)態(tài)的下滑，那么我們?cè)诨顒?dòng)營(yíng)銷提升銷售額的同時(shí)也要注重客戶服務(wù)關(guān)懷，把活動(dòng)當(dāng)成店鋪提升的機(jī)遇，這也需要我們提前做足準(zhǔn)備工作。在活動(dòng)中我們可以設(shè)置寶貝發(fā)貨提醒，到貨提醒等關(guān)懷動(dòng)作，讓買家感受完善的購(gòu)物體驗(yàn)同事備足貨和店鋪人手，爭(zhēng)取能夠盡早發(fā)貨，讓買家下單后的第一時(shí)間能收到貨，那么同樣在雙11胡哦哦東下的單，我們的寶貝能夠最快的到達(dá)消費(fèi)者的手中，那么這樣客戶對(duì)于店鋪的印象會(huì)更加的深刻。

同時(shí)在活動(dòng)后的產(chǎn)品售后問(wèn)題的處理中我們也要及時(shí)完善的處理，提升買家的滿意度，對(duì)于產(chǎn)品的使用問(wèn)題也及時(shí)的和買家進(jìn)行溝通，從而使我們的購(gòu)物體驗(yàn)和店鋪服務(wù)得到綜合的提升。

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