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你必須掌握的中差評(píng)回復(fù)技巧

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-11-20 07:20:16  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):25

很多賣(mài)家都遭受過(guò)中差評(píng),也深深的感受到中差評(píng)給店鋪帶來(lái)的危害。對(duì)于新手賣(mài)家來(lái)說(shuō),開(kāi)店不易,賣(mài)出去東西更不容易,好不容易看到了希望,而一個(gè)中差評(píng)的出現(xiàn),就像是心口剜肉,口中奪食,掌柜氣的有可能會(huì)罵街好幾天,因?yàn)檫@樣的評(píng)價(jià)有可能讓自己的這款產(chǎn)品一下子回到解放前。為此晚上睡不著白天沒(méi)精神。都在想辦法,如何去解決。

氣歸氣,但還需要理清思路想想顧客為什么會(huì)給這樣的評(píng)價(jià)?

是顧客問(wèn)題?

還是店鋪產(chǎn)品問(wèn)題?

問(wèn)題發(fā)生了,如何變壓力為動(dòng)力?

我們做店就需要知道顧客是基于什么心理來(lái)判斷店鋪的:

求實(shí)用心理;

求廉價(jià)心理;

疑慮心理;

............

其實(shí)還有很多,這里就不展開(kāi)講了,如果大家感興趣,下期的內(nèi)容可以給大家針對(duì)顧客的消費(fèi)心理做下分析。知己之彼方百戰(zhàn)不殆嘛!

今天的內(nèi)容就圍繞中差評(píng)展開(kāi)來(lái)講,看看中差評(píng)能否變廢為寶?通過(guò)巧用“回評(píng)解釋”的方式,最大化的轉(zhuǎn)移潛在顧客的注意力,也是一種不錯(cuò)的營(yíng)銷(xiāo)手段,也是變相提升轉(zhuǎn)化的點(diǎn)哦!

大家都知道,線上購(gòu)物和線下購(gòu)物最大的區(qū)別就是“體驗(yàn)感”,但趨于線上的空間性,所以大家不能對(duì)產(chǎn)品觸摸,只有通過(guò)對(duì)店鋪的展現(xiàn)來(lái)進(jìn)行分析。再來(lái)確定這家店鋪是否靠譜,其中關(guān)注店鋪的“回評(píng)解釋”也是顧客是否要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

我們先從顧客角度來(lái)看:

針對(duì)“廉價(jià)心理”,這個(gè)簡(jiǎn)單,顧客可以貨比三家,找到結(jié)果。“實(shí)用心理”和“疑慮心理”就不是那么簡(jiǎn)單了,不只是通過(guò)看詳情頁(yè)圖片或者問(wèn)問(wèn)客服,就能找到答案的。王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸,沒(méi)有一個(gè)客服會(huì)說(shuō)自家的產(chǎn)品不好。所以基于這些不穩(wěn)定因素,顧客還是需要從購(gòu)買(mǎi)過(guò)的人那里來(lái)找答案。而產(chǎn)品的好與不好,可以從評(píng)價(jià)里有文字或者圖片體現(xiàn)來(lái)分析;而賣(mài)家的服務(wù),解決問(wèn)題的態(tài)度就要看“回評(píng)解釋”里找答案了。

賣(mài)家有沒(méi)有擔(dān)當(dāng)?

態(tài)度是否誠(chéng)懇?

是否值得你在他家下單?

就成了一個(gè)重要的參考參數(shù)了。

消費(fèi)者經(jīng)常關(guān)注的有以下幾點(diǎn):

1、針對(duì)中差評(píng),賣(mài)家是否有作出解釋?zhuān)?/p>

2、解釋內(nèi)容是否有主動(dòng)跟客戶(hù)致歉?

3、態(tài)度怎么樣?

4、回評(píng)解釋里是否給出解決方案?

以上幾點(diǎn)都是買(mǎi)家經(jīng)常關(guān)注的點(diǎn),我們可以通過(guò)案例對(duì)以上幾點(diǎn)進(jìn)行分析。

中差評(píng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

圖1 (圖片源自淘寶網(wǎng),僅供參考)

關(guān)注點(diǎn)1:賣(mài)家是否有作出解釋?zhuān)?/p>

大家看看上圖,我截取的是差評(píng)的部分,大家再看看,賣(mài)家有對(duì)顧客做出解釋嗎?

換做你是顧客,有了差評(píng)賣(mài)家置之不理,不吭不哈。你愿意在他家買(mǎi)嗎?

中差評(píng)技巧

圖2(圖片源自淘寶網(wǎng),僅供參考)

關(guān)注點(diǎn)2:是否有主動(dòng)跟客戶(hù)致歉?

顧客對(duì)產(chǎn)品有質(zhì)疑,這次掌柜是有回復(fù)的,解釋了:如何讓牛板筋變得更軟,但開(kāi)頭少了道歉一個(gè)環(huán)節(jié)。

我們做店,永遠(yuǎn)都覺(jué)的自己的產(chǎn)品是最好的,誰(shuí)都不愿意在別人面前“道歉”,但是從顧客角度來(lái)看,就是咱的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題。但對(duì)方對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)疑,也是沒(méi)有錯(cuò)的,每個(gè)人對(duì)事物的分析能力不同,預(yù)測(cè)出的結(jié)果也就不同。此時(shí)我們就要從顧客的角度出發(fā)來(lái)解決問(wèn)題。除了告知顧客產(chǎn)品怎么吃會(huì)更好吃以外,再說(shuō)之前要加上一句“道歉”的話(huà)會(huì)更好。

中差評(píng)技巧

圖3(圖片源自淘寶網(wǎng),僅供參考)

關(guān)鍵點(diǎn):賣(mài)家的態(tài)度怎么樣?

圖上的賣(mài)家和顧客干起來(lái)了,因?yàn)樯a(chǎn)日期的問(wèn)題。一個(gè)說(shuō)沒(méi)有生產(chǎn)日期,一個(gè)說(shuō)有生產(chǎn)日期,是你看錯(cuò)了地方,有生產(chǎn)日期的照片你故意不拍。看到這種情況,我只會(huì)說(shuō)“呵呵”,然后走人。顧客態(tài)度惡劣不假,但賣(mài)家不但沒(méi)有平息怒火,反而被顧客給激怒了。一旦激怒,就不會(huì)冷靜的思考問(wèn)題,更不會(huì)合理的對(duì)待問(wèn)題。對(duì)于這種不成熟的賣(mài)家來(lái)說(shuō),前來(lái)觀看回評(píng)解釋的潛在顧客,絕對(duì)是不會(huì)下單的,源于沒(méi)有保障,在他家購(gòu)物嚴(yán)重缺乏安全感。

中差評(píng)技巧

圖4(圖片源自淘寶網(wǎng),僅供參考)

關(guān)鍵點(diǎn)4:回評(píng)解釋里是否給出解決方案?

看圖4說(shuō)話(huà),顧客針對(duì)眼線筆不滿(mǎn)意,賣(mài)家的解釋里沒(méi)有提出任何解決方案,也沒(méi)有告知可以辦理退貨。然后就草草的結(jié)束了。

模棱兩可的態(tài)度,掌柜的回復(fù)更像是快捷短語(yǔ)的復(fù)制粘貼,為了回評(píng)而回評(píng)!

你在這里看到購(gòu)買(mǎi)欲望了嗎?

NONONO......

以上的錯(cuò)誤,大家都犯了哪幾條?現(xiàn)在還認(rèn)為“回評(píng)解釋”跟“轉(zhuǎn)化率”沒(méi)有關(guān)系嗎?其實(shí),顧客很簡(jiǎn)單,天下好人還是多,壞人畢竟占少數(shù),顧客想要的你給到了,這個(gè)買(mǎi)賣(mài)也就成了。

咱一起來(lái)看看圖5是如何對(duì)待顧客的質(zhì)疑的?

中差評(píng)技巧

圖5(圖片源自淘寶網(wǎng),僅供參考)

這是一個(gè)關(guān)于“丟件”,最后導(dǎo)致差評(píng)的案例。顧客反映“丟件”了,賣(mài)家首先做的是:道歉,其次又把他們跟蹤包裹,解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)在“回評(píng)解釋”里做了描述,表明為這事,他們確實(shí)有跟快遞公司溝通。最后,雖然是按照顧客留下的地址發(fā)貨,快遞公司反饋收件人也簽收了。按理說(shuō)跟賣(mài)家已經(jīng)沒(méi)有關(guān)系了,但是為了讓后來(lái)看產(chǎn)品的“潛在顧客”放心的購(gòu)買(mǎi),賣(mài)家提出:“給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償”。

誰(shuí)看了,誰(shuí)不暖心?

誰(shuí)看了,誰(shuí)對(duì)賣(mài)家不產(chǎn)生好感?

如果顧客對(duì)詳情頁(yè)沒(méi)有問(wèn)題,產(chǎn)品描述沒(méi)有問(wèn)題,那這個(gè)顧客會(huì)下單的幾率是不是很高?整篇文章特意重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“回評(píng)解釋”的重要性,也是源于買(mǎi)家日常關(guān)注的是“差評(píng)”,如下圖,顧客自己親口說(shuō)的。

中差評(píng)技巧

圖6(圖片源自淘寶網(wǎng),僅供參考)

既然是顧客所關(guān)注的“點(diǎn)”,大家就要放在心上,認(rèn)真去維護(hù)“回評(píng)解釋”。淘寶網(wǎng)考核店鋪的綜合分值,而這里囊括了太多的因素,我們需要顧全大局,不能撿了芝麻丟了西瓜,要多角度去維護(hù)--火力全開(kāi)哦!

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