在淘寶的大平臺中，我們的客服可能會碰到這樣那樣的消費(fèi)者人群，在面對這些人群我們應(yīng)該怎樣有針對的交流，提高服務(wù)質(zhì)量，促成轉(zhuǎn)化呢，在面對客戶的各種疑惑和要求，我們可以為他們解決嗎？我們需要注意什么？
一、熱情專業(yè)服務(wù)，讓用戶感覺到溫度
好客熱情：您好，歡迎您的光臨，很高興為您服務(wù)，希望您可以找到自己滿意的寶貝，等等一些基礎(chǔ)的問候語，再結(jié)合客戶的話語來分析他們的性格，對于比較嚴(yán)肅認(rèn)真的用戶，我們可以直接進(jìn)入主題，講解和介紹寶貝，而對于比較開朗活潑的客戶，可以多幽默性的溝通下，例如，在半夜兩點(diǎn)多的時(shí)候來了一個(gè)妹子，過來說道，店家還沒睡呀，你是一夜貓子類型的呀，那么在這里回復(fù)，呵呵，我在等待另一個(gè)夜貓子的到來，這樣就可以拉進(jìn)與客戶之間的距離。
專業(yè)性，對店鋪寶貝要相當(dāng)熟悉，包括產(chǎn)地，功能，規(guī)格，型號等等各項(xiàng)參數(shù)，在和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候多用肯定的詞語，不要用“可能”“也許”“應(yīng)該”之類的模糊話語。
二、解決用戶的疑惑
因?yàn)殡娚啼N售并不是面對面，也不能直接接觸產(chǎn)品，在客戶購買之前，會對寶貝的質(zhì)量，性能以及服務(wù)有一定的顧慮，這個(gè)情況下就需要我們通過溝通來解決，可能有的客戶會直接提問出來，但也有的客戶只會放在心里，我們就需要針對不同的情況去應(yīng)對。
對于提問的客戶我們可以表示：
您可以放心，我們是個(gè)新店，十分看重信譽(yù)，所以寶貝的質(zhì)量可以保證呢，如果賣質(zhì)量差的，是會砸自己飯碗的，退一萬步來說，確實(shí)出現(xiàn)問題，我們承擔(dān)郵費(fèi)幫您退換。
從您的買家信譽(yù)可以看到，您是混跡于淘寶的老手了，淘寶偏向買家的規(guī)則您也知道，所有的權(quán)益自己都可以把控，倒是我們服務(wù)不敢有松懈呢，一個(gè)差評都可以讓我們哭。
三、價(jià)格談判
如果客戶說“太貴了”，那么就有兩種可能，一個(gè)是價(jià)格超過了他的接受范圍，還有一個(gè)是想和你砍價(jià)。
對于前面的一類客戶，我們可以這樣溝通，呵呵，不貴呀，價(jià)格很實(shí)在，去商場里面購買要多花一倍的價(jià)錢呢，而且這個(gè)是品牌的，在別家都是不只這個(gè)價(jià)格的，相信您不會去購買那些沒聽說過的品牌吧，還不知道有沒質(zhì)量保證。在這里的話還可以圖個(gè)放心。
如果客戶確實(shí)接受不了這個(gè)價(jià)格，那我們可以推薦符合他心理價(jià)位的產(chǎn)品，如果自己沒有可以幫忙到別人店鋪找一下，下次他（或者他朋友）可能來光顧我們店鋪了。
對于第二類客戶的話，可能就挑戰(zhàn)比較大了，但我們的定價(jià)要有一個(gè)原則，既不能高的離譜也不能低的沒脾氣，太高的話沒人問，太低的話，也難免有客戶再砍價(jià)，因?yàn)橛械目蛻粢呀?jīng)將砍價(jià)養(yǎng)成一種習(xí)慣，還有一批人覺得可以砍價(jià)下來會有一種成就感，如果定位太低也會導(dǎo)致成交性過低的。
四、拍下訂單后的安撫
可能有的客戶在拍下訂單后，還是覺得心里不踏實(shí)，對于價(jià)格是不是很合適，對于發(fā)貨時(shí)間是不是很準(zhǔn)時(shí)，質(zhì)量有沒有保障等問題放在心里，那么，我們就需要給予一定的安撫，比如，非常感謝親對我們的信任與支持，我們會保證產(chǎn)品的質(zhì)量及時(shí)幫您發(fā)貨，收到產(chǎn)品后覺得滿意一定不要忘記推薦給朋友哦。
五、未成交用戶的對待
對于此類用戶，無論是因?yàn)槭裁丛?，客戶并沒有立即成交，我們都應(yīng)該積極的對待，可能是因?yàn)榭钍?，可能是因?yàn)閮r(jià)格，我們可以說明：對不起，沒有幫您找到合適的產(chǎn)品，您可以到別的地方再看看，如果有什么別的需要也可以再聯(lián)系我們哦。
我們需要保持平常心，就算沒有銷售出去，我們也要把對方當(dāng)作朋友一樣，所謂買賣不成仁義在，這樣我們才可以發(fā)展的更長遠(yuǎn)。
六、收貨后溝通使用心得
在用戶確認(rèn)收貨，和評價(jià)之后，整個(gè)交易才算完成，那么就需要事先溝通好，為后面的評價(jià)打好基礎(chǔ)，良好順暢的溝通可以讓用戶在使用后，進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的評價(jià)。
在溝通的時(shí)候站在用戶的角度為他考慮，讓他受到尊重和重視，細(xì)心的去幫助他，比如“寶貝收到了嗎，還比較滿意嗎？”在得到對方的肯定后，“和您交易真愉快，既掙了信譽(yù)又交到了朋友，感覺太幸運(yùn)了，對了，您現(xiàn)在如果方便的話，幫忙確認(rèn)下，給出自己覺得合理的評價(jià)，謝謝了哦”，“您評論的太好了，說的我都害羞了，非常感謝您，以后有什么事盡管使喚我”
七、老客戶回訪
在交易之后，不要忘記你的顧客，而且也不能讓你的顧客忘記你，這次交易的完成并不是銷售已經(jīng)結(jié)束，它是我們下次交易的準(zhǔn)備，只有用心的去經(jīng)營，我們才能做的更長久，在客戶回訪過程中，我們可以在節(jié)日送上一些祝福，以及發(fā)送一些活動，加上一些產(chǎn)品的保養(yǎng)和使用技巧，搭配方法等待，這些都可以是我們回訪的理由。
當(dāng)然所在的這些都必須建立在誠信上，讓用戶覺得你把他當(dāng)朋友，而不是虛情假意的糊弄，否則店鋪很難長久發(fā)展。
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