在開店過程中有人注重推廣引流，有人注重客戶體驗(yàn)，往往做好用戶體驗(yàn)的賣家更容易得到買家們的歡心，從售前來說我們可以提升店鋪的詢單轉(zhuǎn)化；售中可以防止退貨差評(píng)提升動(dòng)態(tài)評(píng)分；售后可以成為老顧客給我們帶來二次成交或者多次成交。那顧客體驗(yàn)我們需要做的都有那些呢？
今天我會(huì)教大家通過客服、老顧客管理、營銷、產(chǎn)品贈(zèng)品這四個(gè)方面來優(yōu)化我們的顧客體驗(yàn)。
一、客服
在我眼里客服除了做到讓買家下單付款外，還需要讓買家能夠記住我們，至少感覺我們和其他的店鋪不一樣，加深買家對(duì)我們的印象，那我們?nèi)绾巫瞿兀?/p>
1、對(duì)于顧客的稱呼：當(dāng)全淘寶的人都在稱呼買家“親”的時(shí)候，您覺得“親”這個(gè)稱呼還能夠讓買家感覺我們與眾不同嗎？ 所以我們需要改變!從此拒絕稱呼買家為“親”， 那稱呼“親”，我們應(yīng)該怎么稱呼買家才能讓買家印象深刻并記住我們的店鋪呢？我們對(duì)顧客的稱呼一定要是有趣奇葩，但是一定要是尊稱，不能有貶低的意思，相信這點(diǎn)大家都能夠理解。
那我們對(duì)顧客可以稱呼什么呢？我這邊給大家舉些案例：我么可以稱呼顧客為，“小主“、”美妞“、”歐巴“、等等，也可以根據(jù)我們類目來稱呼。 比如我們店鋪是賣車品的，我們可以稱呼為“車友”； 如果是賣文房用品的我們可以稱呼為“才子”； 還可以和買家形成對(duì)應(yīng)關(guān)系的，比如宮廷風(fēng)的店鋪，“殿下”對(duì)應(yīng)“微臣”,又比如江湖風(fēng)的可以“師兄”和“小生”，也可以是“大俠”和“小生”，這邊大家自由發(fā)揮， 但是一定要讓顧客記住我們！這點(diǎn)三只松鼠就做的很好，大家有空可以去騷擾下他們的客服，學(xué)習(xí)下。
以上是學(xué)員客服和顧客的聊天記錄，簡單的對(duì)話我們可以感覺到顧客的心情是非常的愉悅的。
2、表情包
當(dāng)然，除了在稱呼上面的優(yōu)化，表情包也是我們可以優(yōu)化的一個(gè)重點(diǎn)，相信表情包已經(jīng)融入各位平常的生活中了，但是您在接待的顧客的時(shí)候是否運(yùn)用上了呢？都說表情包是本世紀(jì)最偉大的發(fā)明，它能夠生動(dòng)的傳遞我們想要表達(dá)的想法。
優(yōu)化了稱呼和表情我們還可以做什么？
3、自動(dòng)回復(fù)
我發(fā)現(xiàn)，多數(shù)店鋪設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)語都是促銷信息，但是其實(shí)買家根本不會(huì)去看枯燥無聊的促銷信息的，除非這個(gè)產(chǎn)品是買家有需要的必需品。自動(dòng)回復(fù)這個(gè)地方如果我們很好的利用起來，讓顧客在和我們一聊天就對(duì)我們印象深刻。
我們可以根據(jù)店鋪產(chǎn)品來設(shè)置，或者根據(jù)眼下流行的段子自己改編，也可以是能夠和買家互動(dòng)的形式呈現(xiàn)。
做完以上3點(diǎn)，基本上顧客對(duì)我們的印象已經(jīng)差不多了，但是在與顧客的聊天中我們還需要根據(jù)店鋪定制的風(fēng)格去聊天，這時(shí)候我們需要用到我們的快捷回復(fù)語。切記我們的快捷回復(fù)語千萬別設(shè)置得太過官方，讓人一看就知道是標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。這樣會(huì)引起顧客的不滿，快捷回復(fù)盡量短而有趣，又能夠回答顧客的問題，當(dāng)然這個(gè)地方也可以設(shè)置一些恭維的話，和萬金油一樣的時(shí)不時(shí)就丟一句。
4、客服營銷
當(dāng)我們和顧客聊到差不多了，我們可以讓顧客去參加我們店鋪內(nèi)的營銷。比如：幫忙“收藏店鋪“，”收藏寶貝“后對(duì)應(yīng)的送買家一些”淘金幣“ ”優(yōu)惠劵“ 或者是”店鋪紅包“。
基本上客服要是能夠把這些都應(yīng)用進(jìn)接待客戶的時(shí)候，這個(gè)客戶的在客服這個(gè)地方的體驗(yàn)絕對(duì)非常好。
二、老顧客管理
客服這塊搞定后，我們來說說如何在顧客購買后進(jìn)行維護(hù)。首先我們的客服已經(jīng)做的很優(yōu)質(zhì)，那我們就要進(jìn)行圈粉，可以用一些福利讓我們的顧客去關(guān)注我們的微淘、微博或者其他社交軟件把粉絲維護(hù)起來。
維護(hù)技巧：我們需要要和客戶每天都需要有交集，但是不是硬廣告而是一些實(shí)用的內(nèi)容。比如：產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品的制作，店鋪的運(yùn)營狀況，上新的福利，在這基礎(chǔ)上我們還可以加入一些與老顧客互動(dòng)的截圖或者是一些好評(píng)和顧客對(duì)于我們的評(píng)價(jià)。平素日常一定要多和顧客互動(dòng)，才能形成粉絲氛圍，這樣才能讓顧客記住我們。
三、店鋪營銷
店鋪營銷也需要第一時(shí)間讓顧客們參與進(jìn)來，下面我們說說如何做我們的店鋪營銷。
1、定期的舉辦店鋪活動(dòng)，讓顧客參與進(jìn)來。
比如：我們店鋪有每個(gè)月的曬單大賽，每月會(huì)根據(jù)銷售評(píng)選出最美最奇葩等買家秀，贈(zèng)送一些最新的產(chǎn)品和寶貝， 然后顧客給我們寫一些體驗(yàn)報(bào)告等，通過這個(gè)活動(dòng)店鋪的買家秀無論數(shù)量和質(zhì)量都會(huì)大大的提升。
2、新品測款福利
如果有一定的老顧客群體，我們就可以簡單的進(jìn)行精準(zhǔn)測款了，我們先把下個(gè)季度的寶貝照片公布出來，讓顧客進(jìn)行投票抽獎(jiǎng)或者點(diǎn)贊，每個(gè)人只能選擇一次，然后根據(jù)投票或者點(diǎn)贊在衣服中選出幾名贈(zèng)送寶貝，而如果活動(dòng)票數(shù)或者點(diǎn)贊數(shù)最多的自然是我們下個(gè)季度的主推，如果這樣的活動(dòng)多了，對(duì)于顧客的體驗(yàn)度會(huì)有一個(gè)很多的提升，我們也省去了很大的一筆測款費(fèi)用。
3、新品推廣福利
當(dāng)我們測完款，知道我們需要主推那些產(chǎn)品的時(shí)候，我們還可以做一些類似的活動(dòng)，類似“猜價(jià)格“、”蓋樓送“和”老顧客特購價(jià)“等。例如我們店鋪是讓顧客猜我們準(zhǔn)備出售的價(jià)格，猜中的有獎(jiǎng)當(dāng)然只抽取一位或者幾位并不是所有猜中的都有獎(jiǎng)。
而對(duì)于沒有中獎(jiǎng)的顧客也要讓他們有參與感，可以讓參與進(jìn)來的前100名顧客都享受寶貝售價(jià)是128元，但是可以出廠價(jià)的加個(gè)68元包郵！
當(dāng)然這類營銷方式還有很多，同學(xué)也也可以自己開發(fā)一些新的玩法，這個(gè)地方主要是提升我們的顧客體驗(yàn)。
四、贈(zèng)品
很多掌柜都沒有任何贈(zèng)品或者有贈(zèng)品但是起不到提升買家體驗(yàn)的效果。其實(shí)贈(zèng)品不一定要貴，但是一定要有心意，讓買家能夠體驗(yàn)到我們的誠意。我的贈(zèng)品清單第一個(gè)就是一封信，這封信一定要是手寫的，白紙黑字就可以，不需要過多的粉飾，最重要的是文字需要真誠，就這樣一封信能夠讓買家對(duì)我們的體驗(yàn)度上升很多。
有了手寫信后我們還會(huì)放上和產(chǎn)品相關(guān)的小禮品。比如：服飾類目的可以贈(zèng)送量尺，尺碼表或者針線包；鞋類目的話可以贈(zèng)送鞋帶和鞋墊；茶具類目可以贈(zèng)送君子六件套等等。
最后還可以增加一點(diǎn)小小的互動(dòng)：比如紅包、抽獎(jiǎng)卡等等讓顧客得到額外的福利。
五、包裝
如果我們想要更好的提升顧客體驗(yàn)，可以去嘗試在包裝袋，包裝盒上面下功夫，做一個(gè)我們店鋪的專屬包裝，讓顧客對(duì)我們店鋪有一個(gè)品牌認(rèn)知感，提升客戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)同感。
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