開淘寶店和開實(shí)體店一樣，我們都是面對(duì)大眾的，客戶好評(píng)和口碑都非常重要， 有客戶買得好說不定還會(huì)帶來更多潛在客戶，但是卻也有客戶給差評(píng)，這一個(gè)差評(píng)就會(huì)讓我們平白無故損失很多，而且中差評(píng)還會(huì)影響寶貝排名和活動(dòng)報(bào)名成功率。
影響淘寶寶貝權(quán)重的因素有很多，像寶貝的評(píng)價(jià)、DSR評(píng)分、屬性、銷量等等。其中，買家的評(píng)價(jià)不僅關(guān)系到排名的先后，還關(guān)系到一個(gè)網(wǎng)店的誠信問題，賣家要怎樣才能取得買家的信任?而避免中差評(píng)，我們得從以下幾個(gè)方面做好。
第一個(gè)環(huán)節(jié)是售前
首先是接待，一個(gè)稱職的淘寶客服首先須得過好服務(wù)關(guān)。從買家打電話過來時(shí)，你就可以從對(duì)方語氣上感覺得到他/她當(dāng)時(shí)的心情，客服在接待買家時(shí)的心情完全有可能感染買家。這個(gè)可以說是心情好就很容易達(dá)到成交，如下案例：
在這段簡(jiǎn)單的對(duì)話中，你可從里面推敲出一些不為一般客服所能掌握的攻心技巧和語言技巧。與客服聊天，剛開始時(shí)聊天的氛圍很重要。即你要在第一時(shí)間找到買家需求，揣摩買家心理。接下來，要盡快提供買家需求，為買家節(jié)約時(shí)間，讓買家感覺到你為他著想，以證明自己得到重視。然后，和買家達(dá)成共識(shí)后可直接拍下并多說幾句贊美的語言。
第二，評(píng)價(jià)解釋
首先，售前極力與買家溝通好。這個(gè)可以提示買家，您看中的肯定是我們的產(chǎn)品品質(zhì)和適合自己的東西，并不是看中贈(zèng)品來買產(chǎn)品的，告訴買家若可以送的話一定會(huì)滿足您的個(gè)小小要求。請(qǐng)求得到買家的諒解。
但是，也有一些很極品的買家，就是看中了你的產(chǎn)品，又要你送他需要的贈(zèng)品，買了東西還說：你不送就是差評(píng)!對(duì)于這種情況，若賣家送不出去也就沒有必要為了一個(gè)評(píng)價(jià)而卑躬屈膝地去做虧本生意。一定要在評(píng)價(jià)解釋里面把問題說清楚。
第三，快遞和產(chǎn)品問題
對(duì)于這點(diǎn)，買家可在售前做好防范工作。如，成交后給買家發(fā)溫馨提示：親，我們會(huì)在今天第一時(shí)間發(fā)貨，正常情況3-5天可到貨。但是快遞不是我們管轄，若快遞出了問題請(qǐng)聯(lián)系我們幫助追查，貨物損壞請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們，我們一定不會(huì)讓買家有任何損失的，請(qǐng)不要輕易給我們差評(píng)。謝謝!
這樣的話，買家也心理有數(shù)，若快遞真的出現(xiàn)問題，須得及時(shí)幫助買家打電話催問快遞，不要叫買家自己去打電話問快遞，買家會(huì)很惱火的。
當(dāng)?shù)赇伇恢胁钤u(píng)，第一時(shí)間就要聯(lián)系客戶道歉解釋，一般情況下，中差評(píng)都是可以消除的，就看客服的功底怎樣了。
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