我們知道現(xiàn)在店鋪幾乎每個(gè)月都有一些活動(dòng)，不管是店鋪?zhàn)约恨k的活動(dòng)，還是一些參加的淘寶活動(dòng)，在活動(dòng)當(dāng)天流量都比較集中，店鋪所有的人員幾乎都會(huì)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，客服更是，幾乎旺旺一直是響個(gè)不停，那么在活動(dòng)期間，客服如何才能應(yīng)對(duì)自如呢？

產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

店鋪所賣(mài)的產(chǎn)品，客服要對(duì)所有產(chǎn)品都有細(xì)致的了解，包括產(chǎn)品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等等，這樣不管客戶(hù)咨詢(xún)哪一個(gè)產(chǎn)品，客服都可以及時(shí)提供詳細(xì)的專(zhuān)業(yè)信息，提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。除了產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)之外，最好還要了解相關(guān)行業(yè)的知識(shí)，包括產(chǎn)品的使用方法、洗滌方法、修理方法等等行業(yè)知識(shí)。

支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

了解物流知識(shí)

了解不同物流方式的價(jià)格，如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等；了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話(huà)，同時(shí)了解如何查詢(xún)各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢(xún)；了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢(xún)、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

保持積極態(tài)度

顧客是上帝，樹(shù)立永遠(yuǎn)服務(wù)客戶(hù)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。如果出現(xiàn)客戶(hù)投訴商品有問(wèn)題的情況，應(yīng)該及時(shí)處理、解決。積極主動(dòng)和客戶(hù)進(jìn)行溝通，對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方要立即改進(jìn)，讓客戶(hù)感覺(jué)自己是被重視的，得到應(yīng)有的尊重。

平時(shí)客戶(hù)在咨詢(xún)的過(guò)程中，要對(duì)客戶(hù)以禮相待。就算是顧客沒(méi)有買(mǎi)東西，只是到店鋪里面瀏覽一下，客服也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時(shí)在線為您解答”。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。

以誠(chéng)待客，堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。賣(mài)家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最大的優(yōu)惠，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)套餐，或者多件可以包郵等。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

虛心請(qǐng)教，多聽(tīng)顧客聲音

了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶(hù)屬于哪一類(lèi)消費(fèi)者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。

善用旺旺溝通

在旺旺上和顧客對(duì)話(huà)，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來(lái)回答顧客的提問(wèn)，避免比如說(shuō)是，是的，好，好的，不行，不議價(jià)等之類(lèi)簡(jiǎn)短生硬的回復(fù)。

堅(jiān)持自己的原則

在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。

比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但也會(huì)產(chǎn)生不好的影響，比如：1、其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？4、顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。

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