大張旗鼓的雙11以912億元的成交額完美收官，馬云背后的女人們?cè)俅伟l(fā)力，成就了2015年的雙11。隨著雙11的落幕，一些狂歡后遺癥就開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)了，比如肌無(wú)力、黑眼圈、吃土族，當(dāng)然還有一些后遺癥是賣家不想看到的，比如爆倉(cāng)、物流慢、顧客催單以及流量驟減！
這些后遺癥，有沒(méi)有什么靈丹妙藥可以緩解一下嗎？當(dāng)然！
雙11過(guò)后，大賣的店鋪就開(kāi)始準(zhǔn)備發(fā)貨、售后事宜。對(duì)于已經(jīng)混跡3年的的老手買家來(lái)說(shuō)，發(fā)貨慢也可以接受，也不會(huì)專門去催貨。而對(duì)于一些耐不住性子的顧客來(lái)說(shuō)，遲遲不發(fā)貨就有點(diǎn)惱火了，怎么辦？應(yīng)對(duì)催單抱怨，要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)。
主動(dòng)服務(wù)，要在顧客抱怨之前將安撫糖送出去。一般分為：超賣提醒、發(fā)貨延遲致歉、爆倉(cāng)安撫、收貨關(guān)懷。
出現(xiàn)超賣的情況主要是因?yàn)殡p11當(dāng)天交易量過(guò)大，系統(tǒng)商品庫(kù)存數(shù)據(jù)與賣家的前后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接不及時(shí)，有些已付款的寶貝已經(jīng)售罄，導(dǎo)致寶貝超賣。這樣的情況，我們可以用全額退款、給予大額優(yōu)惠券、送天貓積分等手段進(jìn)行安撫。這樣的情況多半會(huì)出現(xiàn)在一些熱門品牌。一般店鋪很少出現(xiàn)。
大多數(shù)賣家遇到的是發(fā)貨延遲，今年最遲發(fā)貨時(shí)間是20號(hào)，顧客希望能盡快將貨物發(fā)出（這就體現(xiàn)了提前備貨的重要性了），對(duì)于沒(méi)辦法盡快發(fā)出的店鋪，我們要提前想好營(yíng)銷話術(shù)，比如：親，因?yàn)榘l(fā)貨量大，小哥正加班加點(diǎn)的為您打包，請(qǐng)您耐心等一下。
如果快遞已經(jīng)發(fā)出，及時(shí)給客戶發(fā)出提醒短信，內(nèi)容參考：親，您的寶貝已經(jīng)由XX快遞發(fā)出，雙11期間物流較慢，局地爆倉(cāng)，請(qǐng)您耐心等候哦。如果遇到惡劣天氣，也在短信中提示一二，讓顧客做好心理準(zhǔn)備。如果快遞給力及時(shí)送達(dá)了，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是一個(gè)意外驚喜，可以在增加5分好評(píng)幾率。
如果精力充沛，可以在貨物簽收之時(shí)給顧客發(fā)出短信，提醒對(duì)方簽收寶貝以及給予5分好評(píng)，有疑問(wèn)咨詢客服，不要未溝通就給予差評(píng)。也可以根據(jù)寶貝屬性加入特定元素，比如運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品，可以提醒健身的時(shí)候注意保暖。體現(xiàn)人文關(guān)懷，做到短信差異化。
雙11主要是天貓的活動(dòng)，所以銷量方面，天貓占了很大比重。但是在平日里，淘寶和天貓的銷量相比，淘寶也是占一定優(yōu)勢(shì)的。現(xiàn)在隨便在淘寶上搜一下，淘寶的寶貝的在自然搜索首頁(yè)中所占比重及已經(jīng)有所上升。而接下來(lái)的雙12，也將是淘寶賣家的節(jié)日，大家大可大干一場(chǎng)。
對(duì)于雙11后流量驟減情況，其實(shí)大家早有預(yù)估。但是如何應(yīng)對(duì)，多半一頭霧水。雙11激發(fā)了人們的購(gòu)物欲，也就創(chuàng)造了917億的神話。而狂歡過(guò)后，大家仔細(xì)觀察，有一部分賣家并沒(méi)有隨著雙11的結(jié)束而漲價(jià)，這部分賣家可以說(shuō)是在撿漏，撿一部分猶豫沒(méi)有下單的顧客。對(duì)于這類賣家，雙11結(jié)束后的這幾天流量就比較重要了。這幾天流量成本會(huì)比雙11前低很多，一些前期推廣不足的賣家可以做下推廣。
俗話說(shuō)：銷量不過(guò)百，不開(kāi)直通車，銷量不過(guò)千，不開(kāi)鉆展。這其中有一部分道理。直通車也是燒錢的代名詞，燒的好賺點(diǎn)小錢，燒不好，賠到解放前。而對(duì)于一些小賣家，出價(jià)高了承擔(dān)吃力，出價(jià)低了沒(méi)展現(xiàn)，可以說(shuō)被直通車綁架了，但是自然搜索沒(méi)展現(xiàn)的時(shí)候，我們只好乖乖就范，那有沒(méi)有低價(jià)質(zhì)量好的流量來(lái)源呢？
其實(shí)在付費(fèi)流量領(lǐng)域，除了直通車和鉆展外，我們還有其他選擇。站外活動(dòng)，比如折800、卷皮等站外網(wǎng)站。這些網(wǎng)站因?yàn)橹鞔蛘劭郏m合低價(jià)寶貝。除了這些，站外的其他流量資源我們也可以利用，比如一些視頻網(wǎng)站、360購(gòu)物、貼吧、知道等資源位。要利用這些流量資源，就要借助流量天下DSP工具，通過(guò)它將寶貝投放到這些位置。比如下圖中的展示位。
沒(méi)有用過(guò)站外流量工具的賣家可能會(huì)問(wèn)，這些流量精準(zhǔn)嗎？客觀來(lái)講，站外流量不如站內(nèi)的精準(zhǔn)度高，但可以做到定向投放，在淘寶上瀏覽過(guò)婚紗，看瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候有關(guān)婚紗的商品就展示出來(lái)了。而今年的雙11，站外流量再次發(fā)力，帶來(lái)不少的流量和轉(zhuǎn)化。
下圖是雙11期間流量天下的使用情況：
雙11雖然結(jié)束了，但還有雙12的機(jī)會(huì)，擴(kuò)大內(nèi)需，網(wǎng)購(gòu)逐漸成為主力。有大市場(chǎng)大環(huán)境的支持，剩下工作就是如何做好店鋪了。送一句話給大家：思路決定出路，產(chǎn)品決定成敗！
這些后遺癥，有沒(méi)有什么靈丹妙藥可以緩解一下嗎？當(dāng)然！
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主動(dòng)服務(wù)，要在顧客抱怨之前將安撫糖送出去。一般分為：超賣提醒、發(fā)貨延遲致歉、爆倉(cāng)安撫、收貨關(guān)懷。
出現(xiàn)超賣的情況主要是因?yàn)殡p11當(dāng)天交易量過(guò)大，系統(tǒng)商品庫(kù)存數(shù)據(jù)與賣家的前后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接不及時(shí)，有些已付款的寶貝已經(jīng)售罄，導(dǎo)致寶貝超賣。這樣的情況，我們可以用全額退款、給予大額優(yōu)惠券、送天貓積分等手段進(jìn)行安撫。這樣的情況多半會(huì)出現(xiàn)在一些熱門品牌。一般店鋪很少出現(xiàn)。
大多數(shù)賣家遇到的是發(fā)貨延遲，今年最遲發(fā)貨時(shí)間是20號(hào)，顧客希望能盡快將貨物發(fā)出（這就體現(xiàn)了提前備貨的重要性了），對(duì)于沒(méi)辦法盡快發(fā)出的店鋪，我們要提前想好營(yíng)銷話術(shù)，比如：親，因?yàn)榘l(fā)貨量大，小哥正加班加點(diǎn)的為您打包，請(qǐng)您耐心等一下。
如果快遞已經(jīng)發(fā)出，及時(shí)給客戶發(fā)出提醒短信，內(nèi)容參考：親，您的寶貝已經(jīng)由XX快遞發(fā)出，雙11期間物流較慢，局地爆倉(cāng)，請(qǐng)您耐心等候哦。如果遇到惡劣天氣，也在短信中提示一二，讓顧客做好心理準(zhǔn)備。如果快遞給力及時(shí)送達(dá)了，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是一個(gè)意外驚喜，可以在增加5分好評(píng)幾率。
如果精力充沛，可以在貨物簽收之時(shí)給顧客發(fā)出短信，提醒對(duì)方簽收寶貝以及給予5分好評(píng)，有疑問(wèn)咨詢客服，不要未溝通就給予差評(píng)。也可以根據(jù)寶貝屬性加入特定元素，比如運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品，可以提醒健身的時(shí)候注意保暖。體現(xiàn)人文關(guān)懷，做到短信差異化。
雙11主要是天貓的活動(dòng)，所以銷量方面，天貓占了很大比重。但是在平日里，淘寶和天貓的銷量相比，淘寶也是占一定優(yōu)勢(shì)的。現(xiàn)在隨便在淘寶上搜一下，淘寶的寶貝的在自然搜索首頁(yè)中所占比重及已經(jīng)有所上升。而接下來(lái)的雙12，也將是淘寶賣家的節(jié)日，大家大可大干一場(chǎng)。
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雙11雖然結(jié)束了，但還有雙12的機(jī)會(huì)，擴(kuò)大內(nèi)需，網(wǎng)購(gòu)逐漸成為主力。有大市場(chǎng)大環(huán)境的支持，剩下工作就是如何做好店鋪了。送一句話給大家：思路決定出路，產(chǎn)品決定成敗！
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