經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店，因?yàn)椴荒芨櫩兔鎸?duì)面，因此，語言要特別的注意，因?yàn)闆]有語氣，同樣的話，顧客可能會(huì)理解成其他的意思，對(duì)于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生的投訴，淘寶開店教程的小編建議店長(zhǎng)們都學(xué)學(xué)下面的解決方法。
【從傾聽開始傾聽是解決問題的前提】
在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個(gè)月前買了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過，但測(cè)試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?rdquo;
認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。
【認(rèn)同客戶的感受】
客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火?rdquo;要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：
“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。”
無論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
以上兩種方法基本可以化解客戶的怒氣了，如果錯(cuò)過了最佳的解決時(shí)期沒有關(guān)心，小編再給大家一個(gè)方法，分步驟來慢慢的化解：網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)之如何引導(dǎo)顧客思緒。
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