習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)的人收到包裹時(shí)多少都會(huì)收到商家送的小贈(zèng)品，有的是鼠標(biāo)墊丶一封打印的手寫(xiě)信，還有的是明信片丶鑰匙扣等等。更有做食品的電商買(mǎi)一樣產(chǎn)品送6丶7樣贈(zèng)品，有的贈(zèng)品如一包普通的濕巾幾乎成了食品電商的標(biāo)配，好像不送客戶(hù)點(diǎn)東西你都不叫電商，不懂做用戶(hù)體驗(yàn)。但事實(shí)上很多客戶(hù)拿到了這些大多雷同的贈(zèng)品時(shí)，不是用不上丟掉；就是完全沒(méi)有驚喜感甚至變成困擾。微博上有個(gè)買(mǎi)家秀曬出了一堆小夾子并留言“你們送我這么一堆塑料小夾子，除了夾你們的包裝根本夾不了其它東西，我是個(gè)環(huán)保主義者，你叫我把這些東西隨便亂丟嗎？”賣(mài)家送東西討好買(mǎi)家，不料卻給買(mǎi)家?guī)ダ_。

一丶過(guò)氣的電商用戶(hù)體驗(yàn)1.0

幾年前被提及的體驗(yàn)為王，那是用戶(hù)體驗(yàn)1.0版本。之所以會(huì)出現(xiàn)這個(gè)時(shí)期，是因?yàn)樯鐣?huì)化分享的出現(xiàn)。每個(gè)人都可以發(fā)布信息，每個(gè)人的聲音即使弱小，也總能被別人聽(tīng)到。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越變成一個(gè)關(guān)鍵，用戶(hù)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，并非是與你結(jié)束了交易。恰恰相反，當(dāng)用戶(hù)拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，用戶(hù)體驗(yàn)之旅才真正開(kāi)始，而用戶(hù)的體驗(yàn)之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷(xiāo)售。

這個(gè)先進(jìn)觀念在電商圈中砸開(kāi)了鍋，大家紛紛想在客戶(hù)拿到產(chǎn)品的時(shí)候得到更多好口碑。于是果殼袋出現(xiàn)了；濕巾出現(xiàn)了；開(kāi)箱器出現(xiàn)了；手寫(xiě)信出現(xiàn)了；好一片熱鬧的場(chǎng)景。一時(shí)間網(wǎng)友也紛紛到微博上去曬自己收到的贈(zèng)品，表示賣(mài)家很貼心。

但是好景不長(zhǎng)，沒(méi)過(guò)兩年時(shí)間滿大街都在送這些東西，也越來(lái)越少的客戶(hù)會(huì)感覺(jué)送這些東西是貼心，反而有很多賣(mài)家收到客戶(hù)差評(píng)，原因是：“你們?cè)趺词裁促?zèng)品都沒(méi)有，真小氣，差評(píng)”。類(lèi)似像這種讓人哭笑不得的差評(píng)使很多賣(mài)家陷入了苦惱，送小玩意沒(méi)人說(shuō)好，不送又要被給差評(píng)。

二丶為什么用戶(hù)體驗(yàn)需要升級(jí)？

1丶無(wú)差異化導(dǎo)致消費(fèi)者麻木

事不過(guò)三原則，如果你每次都收到一樣的東西，第1次是驚喜；第2次是喜歡；第3次開(kāi)始無(wú)感；然后你收到6丶7丶8丶9然后堆成一堆時(shí)你會(huì)開(kāi)始抓狂。無(wú)差導(dǎo)化加上眾商家的模仿是導(dǎo)致電商用戶(hù)體驗(yàn)1.0落沒(méi)的原因之一。

2丶消費(fèi)者的改變

來(lái)自消費(fèi)者的改變是真正導(dǎo)致電商用戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)的直接原因，隨著國(guó)民生活水平的提升，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的購(gòu)物者正在慢慢發(fā)生變化。

從貪小便宜到重實(shí)用

剛開(kāi)始接觸網(wǎng)購(gòu)的人由于缺乏安全感，通常都會(huì)先以試一試的心態(tài)進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)。隨著整個(gè)社會(huì)對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的報(bào)道丶襯托，更多的人選擇相信網(wǎng)購(gòu)，而且也由于網(wǎng)購(gòu)服務(wù)水平的提升，更多的人從原來(lái)的買(mǎi)幾塊錢(qián)丶十幾塊錢(qián)已經(jīng)升級(jí)幾百丶幾千甚至上萬(wàn)元。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)從圖新鮮變成了買(mǎi)自己真正需要和想要的東西，從貪小便宜到重實(shí)用。

從熱鬧到冷靜

人們常說(shuō)中國(guó)是最喜歡看熱鬧的國(guó)家，幾年前在網(wǎng)上還有很多針對(duì)看熱鬧的網(wǎng)友大討論。“圍觀”一詞的被廣泛使用也證明了這一點(diǎn)，經(jīng)常有網(wǎng)友回帖或回復(fù)說(shuō)“前排圍觀”。基于對(duì)新鮮事物的好奇才會(huì)出現(xiàn)圍觀，人們覺(jué)得好玩，網(wǎng)購(gòu)初期也是這樣的情形。人們的圍觀導(dǎo)致前期很多網(wǎng)店的頁(yè)面丶設(shè)計(jì)丶產(chǎn)品都做得非常的熱鬧，這樣才能吸引很多人來(lái)圍觀。但隨著人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的熟悉，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為生活中的一部分。人們對(duì)于已經(jīng)沒(méi)有好奇感，更多人會(huì)冷靜的去思考。網(wǎng)上買(mǎi)的東西也和線下買(mǎi)是一樣的，要深入比較，要考慮它的常用性，靠熱鬧已經(jīng)無(wú)法吸引客戶(hù)眼球。

從討好消費(fèi)者到打動(dòng)消費(fèi)者

好評(píng)返現(xiàn)丶曬微博有禮這些曾被廣泛使用的妙招也越來(lái)越難見(jiàn)效。基于客戶(hù)的重實(shí)用和冷靜思考，小恩小惠已經(jīng)無(wú)法再打動(dòng)消費(fèi)者。客戶(hù)更關(guān)心的將是這個(gè)東西對(duì)我有沒(méi)有用（別送我些沒(méi)用的東西），這個(gè)東西我拿到了能不能引發(fā)我一些情感的思考對(duì)我有沒(méi)有意義。真正內(nèi)心的打動(dòng)消費(fèi)者將是未來(lái)的一大課題。

三丶用戶(hù)體驗(yàn)2.0的特點(diǎn)

1丶實(shí)用并與品牌調(diào)性高度一致

實(shí)用將是電商用戶(hù)體驗(yàn)2.0的一大特點(diǎn)。來(lái)點(diǎn)我用得著的，這不僅將會(huì)成為客戶(hù)的主流需求，其實(shí)也將是賣(mài)家的主流需求。因?yàn)橹挥锌蛻?hù)真正在用贈(zèng)品時(shí)才能同步起到幫商家進(jìn)行2次宣傳。

除了實(shí)用這個(gè)剛需外，與品牌調(diào)性高度一度不僅還是賣(mài)家的剛需，也是滿足客戶(hù)炫耀的情感需求。一款精致的贈(zèng)品讓朋友一下就知道你買(mǎi)的是這家的產(chǎn)品，讓客戶(hù)感覺(jué)很舒服。比如：互聯(lián)網(wǎng)堅(jiān)果品牌新農(nóng)哥這款自行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的果殼盒就非常實(shí)用，一可以用來(lái)包一些小贈(zèng)品包在里面，打開(kāi)之后還是一個(gè)可以立著的放果殼的容器，和傳統(tǒng)1.0的長(zhǎng)條果殼袋完全不同；同時(shí)設(shè)計(jì)面以綠色為主，更有原滋原味好堅(jiān)果的味道，把這個(gè)一個(gè)果殼盒曬到朋友圈子能吸引來(lái)不少?lài)^的眼光問(wèn)“這是什么神器？怎么果殼盒長(zhǎng)這樣？”。

2丶品質(zhì)個(gè)性贈(zèng)品

“裝逼”一詞被很多網(wǎng)友以不同的意境在表達(dá)，更有很多人自嘲為“裝逼”。回歸回來(lái)就是人們對(duì)于品質(zhì)的追求，不光只是產(chǎn)品對(duì)贈(zèng)品也有品質(zhì)需求，所以盡量別隨便送個(gè)小玩意給你的買(mǎi)家：來(lái)點(diǎn)過(guò)目難忘的！所以再送我一個(gè)跟別人一樣的普通濕巾已經(jīng)無(wú)感了，新農(nóng)哥的濕巾與其它賣(mài)家就大大的不同，不光是設(shè)計(jì)感很清新，材質(zhì)更是讓人眼前一亮：無(wú)香精丶無(wú)酒精丶無(wú)刺激；還含搞過(guò)敏滋潤(rùn)因子（天然馬齒莧精化+維他命E）；關(guān)健還有嬰兒適用（弱堿性配方嬌嫩護(hù)膚）。這么專(zhuān)業(yè)的配方制成比做產(chǎn)品還認(rèn)真，十足的品質(zhì)感，讓人久不能忘。

3丶由陌生到熟悉的漸近式送禮

送體驗(yàn)品不能一次性全送完，然后每次都重復(fù)的。保持讓客戶(hù)有新鮮感這是吸收來(lái)自體驗(yàn)1.0的教訓(xùn)。客戶(hù)從第一次購(gòu)買(mǎi)起對(duì)品牌是一個(gè)由陌生到熟悉的過(guò)程，人們對(duì)于一件事還沒(méi)有完全信任前都有防范心理，所以頭一次不需要送很多禮再一次次疊加，以免被客戶(hù)誤解為無(wú)功不受祿，送我這么多東西，是不是產(chǎn)品有問(wèn)題？

4丶能引發(fā)思考甚至感動(dòng)的內(nèi)容

我們無(wú)法回避整個(gè)社會(huì)文化水平的提升，這一部分歸功于大學(xué)生的遍地開(kāi)花。人們對(duì)于一些有感覺(jué)的文字會(huì)更加引發(fā)思考。讓客戶(hù)引發(fā)思考甚至感動(dòng)的一句話甚至一兩個(gè)字，不僅能讓你的品牌看起來(lái)更高端，更深的意義是讓客戶(hù)從心底認(rèn)同你。

電商用戶(hù)體驗(yàn)2.0將有幾個(gè)明顯標(biāo)簽：重實(shí)用丶講品質(zhì)丶看內(nèi)涵丶有波次。而不再是像以前一樣隨意找點(diǎn)小玩意，然后安慰自己別人送的反正我也都送了，這回客戶(hù)應(yīng)該感動(dòng)了吧。從五感營(yíng)銷(xiāo)的角度出發(fā)目前的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)體驗(yàn)只做了視覺(jué)這一項(xiàng)。以食品類(lèi)目為例未來(lái)更多的會(huì)在味覺(jué)方面，人們開(kāi)始有錢(qián)了，并且不希望吃到老是相同口味的產(chǎn)口；同時(shí)隨著更多人對(duì)健康的重視，食品輕口味將會(huì)是未來(lái)的趨勢(shì)。

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