老板鬧著每個(gè)月要培訓(xùn)，不然要扣績(jī)效分，我也是醉了。所以給售后和客服崗位的同事培訓(xùn)講解了一下關(guān)于售后偏袒的一些規(guī)則，發(fā)出部分分享給大家。
小賣(mài)家OR客服組長(zhǎng)OR售后OR客服，可以了解一下。
不墨跡，正文如下。
對(duì)商家有益：
(1)貨品簽收前，由賣(mài)家承擔(dān)一切風(fēng)險(xiǎn)。貨品簽收后，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到買(mǎi)家自身。
(2)包郵商品發(fā)貨后，無(wú)特殊原因，賣(mài)家有義務(wù)簽收商品。如果拒收，買(mǎi)家有義務(wù)承擔(dān)退回費(fèi)用。（按照7天無(wú)理由規(guī)則處理，適用于補(bǔ)郵費(fèi)發(fā)順豐遭到拒收的情況）
(3)買(mǎi)家填錯(cuò)收貨地址，造成額外費(fèi)用的有買(mǎi)家自身承擔(dān)；買(mǎi)家填錯(cuò)地址，在旺旺告知商家修改，但商家沒(méi)有看到，也需買(mǎi)家自身承擔(dān)。（除非買(mǎi)家告知商家的時(shí)候，得到明確回復(fù)。）
(4)爭(zhēng)議處理時(shí)，商家同意退貨。但買(mǎi)家在未和商家確認(rèn)的情況下，使用了到付?？梢韵群炇眨缓笠筚I(mǎi)家承擔(dān)因到付產(chǎn)生的多余運(yùn)費(fèi)。（除非得到商家明確支持，否則買(mǎi)家私自發(fā)到付，是違背天貓?zhí)詫氁?guī)則）
(5)商品在退貨時(shí)發(fā)生損壞的，風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)。
(6)買(mǎi)家根據(jù)處理結(jié)果OR協(xié)議約定退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用與商家發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。
(7)商家設(shè)置兩件包郵，買(mǎi)家退回其中一件的，買(mǎi)家需承擔(dān)包郵運(yùn)費(fèi)費(fèi)用。
對(duì)買(mǎi)家有益：
(1)如果同意買(mǎi)家退貨，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)明由買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，一但發(fā)生糾紛，則費(fèi)用需要商家自己承擔(dān)。
(2)買(mǎi)家因質(zhì)量問(wèn)題退貨，客服在沒(méi)有要求買(mǎi)家截圖的情況下買(mǎi)家將貨寄回。即使沒(méi)有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，費(fèi)用仍需商家承擔(dān)。
(3)如承諾贈(zèng)送物品，但實(shí)際未贈(zèng)送。一但買(mǎi)家投訴（違背承諾），每次扣4分。
注意事項(xiàng)：
1. 以上規(guī)則都可以在規(guī)則后臺(tái)找到相關(guān)條例。當(dāng)遇上類(lèi)似情況時(shí)，可以直接截圖相關(guān)條例，上傳到舉證頁(yè)面。（小二并不會(huì)依據(jù)規(guī)則行事，而是盡力保障買(mǎi)方利益。如果對(duì)于規(guī)則不熟，則很可能明明規(guī)則偏袒己方，結(jié)果還是被判定買(mǎi)家勝利）。
2. 無(wú)論對(duì)于商家有益，還是對(duì)于買(mǎi)家有益。都應(yīng)該在雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商后，再?zèng)Q定是否引用條例。因?yàn)楫?dāng)引用條例時(shí)，基本上已經(jīng)代表多了一個(gè)退款糾紛。（當(dāng)然也可能買(mǎi)家自知無(wú)望，主動(dòng)放棄，即便如此，你的差評(píng)還是跑不了的。所以，不到最后一步，還是以和買(mǎi)家協(xié)商為主。）
3. 做生意，一味讓步是不可行的。忍無(wú)可忍，無(wú)需再忍。
4. 該承擔(dān)責(zé)任時(shí)，絕不推脫。不是自己責(zé)任，也不用主動(dòng)擔(dān)下。
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