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淘寶開店 如何提升店鋪DSR

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-06-23 09:16:49  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):23

怎么做高質(zhì)量的服務?一口一個“親”,惟買家是從?相信不少賣家會抱怨,態(tài)度再好還是有人不買賬。這個時候,不妨轉(zhuǎn)換下思路,從盲目跟隨轉(zhuǎn)為適時引導。賣家在笑臉相迎的同時學會察言觀色,拿捏時機,掌握好溝通技巧有助于提升買家的購物體驗。 服務有多重要,看看海底撈就知道!作為DSR評分中的一大板塊,服務的重要性也是顯而易見。高質(zhì)量的服務不僅能促成交易順利完成,還能讓買家心甘情愿地給你一個好評和高分。現(xiàn)在,網(wǎng)店學堂的小編就給大家具體介紹一下電商客服技巧,提升店鋪DSR!
不要“推走”買家
“親,您好”“好的!”“非常感謝!”,誠懇禮貌的對話是高質(zhì)量服務的前提,但有時候賣家們認為自己態(tài)度已經(jīng)夠好,買家們卻仍提不起多大的興致。一味的套話和盲目的熱情只會把買家往別人懷里推,實實在在地為買家解決問題才是虜獲買家芳心的好辦法。
碰到店鋪某個產(chǎn)品剛好缺貨。客服不停的解釋:“親,實在很抱歉,您所需要的這款襯衫庫存已經(jīng)售罄,需要您等待15天后才能發(fā)貨。”相信如果是親作為買家肯定也是不能等的。如果能換個思路,告知買家缺貨后及時推薦另外一款價格相差不多,質(zhì)量和款式相雷同的產(chǎn)品,可以達到客戶想要購買衣服的目的,更是為店鋪促成一次交易。
解決客戶的難題,不能只是一味的抱歉和反復的解釋,這樣只會把顧客往別人“懷里”推。買家咨詢,往往帶著困惑,此時的客服就要學會察言觀色,及時為買家提供對策和解決方法,要讓顧客真正的體會到“顧客至上”的感覺。在保持一個積極的態(tài)度時,溝通用語也盡量選擇了體現(xiàn)正面意思的詞。設身處地來體會客戶的處境和需要,能給客戶提供更合適的商品和服務。
每一個淘寶的賣家都明白要服務態(tài)度好,對買家提供細致周到的服務至關重要。然而服務不僅僅是熱情周到的態(tài)度,還要及時的跟顧客交流,服務的最終目的應該是幫助用戶解決問題。如果一味的說一些“謝謝”“好的”等等客套話,卻不能解決用戶實際的問題,也會讓買家在咨詢后離開店鋪。而且是一去不復返。
“轉(zhuǎn)個彎”再推薦
根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析,進入淘寶店鋪的用戶中有將近72.8%不會購買產(chǎn)品,而成交的24.6%用戶會在店鋪的瀏覽中購買其他用品。如果能及時與這72.8%的用戶進行溝通并引導,相信成交量會有大幅提高,也會讓店鋪的關聯(lián)銷售有所提高。
在與客服溝通的過程中,買家常常會尋求賣家的推薦,這個時候就是主動出擊的好時機。太過直白的推薦往往會讓買家覺得賣家是在“王婆賣瓜,自賣自夸”,此時,賣家若能耍個小心眼,來個“迂回”策略,相信定能起到事半功倍的效果。
先了解客戶具體信息,再用較隱晦的詞句來凸顯產(chǎn)品的合適度,比如:親,這個上身效果客戶反饋不錯,不過還是要看您的具體體形的哦。或者直入主題,柔性切入,明確推薦要點,比如:親,我看了下,沒有165的尺碼了哦,但是想了解您是自己穿么?能否提供下詳細的腰圍呢?可能不同的品牌,腰圍的算法也是不一樣的哦。客服對買家進行引導性的提問,不僅體現(xiàn)出專業(yè)的感覺,另一方面能根據(jù)收集到信息,推薦適合的產(chǎn)品給買家,讓買家感受客服的熱心幫助而不是推銷。
對于服飾買家而言,持續(xù)推薦真人實拍+細節(jié)圖給新手買家選擇,也會提高購物成功率。可以結合下主營產(chǎn)品價格,給自己商品價格清晰分段0~100元,100~200元,200~300元,300~500元,給買家以方便,使不同消費習慣和消費目標物的客戶細分,優(yōu)化買家購物命中率和體驗,降低選擇成本。
“見招拆招”有標準
顧客總是會問到這樣那樣的問題,如何在見招拆招中找到每類問題的相同部分,再借助自動回復來縮短咨詢回復的時間?尤其遇到大促活動,一個客服要面臨幾十個上百個用戶咨詢的時候,如何應對?從新買家入店的客戶招待、淘寶寶貝的介紹、以及應對買家還價,對于物流的提問還有繁忙時候的自動回復都有標準,來做個符合自己店鋪的標準吧。
自動回復小推薦
打招呼:親,在的,正等您呢!很高興為您服務!!
寶貝介紹:親,我們的寶貝質(zhì)量與手工很好,照片都是實拍圖,請放心購買。
遇客人砍價:親,本店一直堅持平價銷售,寶貝絕對超值超優(yōu)惠,實在抱歉本店不接受議價,為表心意,本店會在寶貝中附上小禮物,請親諒解!
支付方式:親,價格已調(diào)整好,請進入我的淘寶,已買到的寶貝進行支付,支付完請?zhí)崆案艺f下,我會再次跟您核實信息,謝謝!
繁忙時回復:親,掌柜外出發(fā)貨,非常抱歉不能及時回復您的信息,您可以在小店慢慢挑選,有問題請先在旺旺留言,掌柜回來馬上回復。
與其跟其他賣家拼流量惡性競爭,不如守好自己的一畝三分地精耕細作,在一開始的客服接待時就想好如何應對,默等耕耘之所得。基本功夯實后,好處就多多了,自己的新顧客高轉(zhuǎn)化,高沉積才能讓服務的DSR得分高起來。
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