旺季無(wú)非就是買(mǎi)家的需求變高了，以至于淘寶上的搜索流量增加，而且淘寶也會(huì)自主做一些活動(dòng)來(lái)刺激買(mǎi)家消費(fèi)，經(jīng)過(guò)了七夕，8月大促，接下來(lái)是99大促，雙11大促，雙12大促，臘八節(jié)。抓住這些大流量的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，配合運(yùn)營(yíng)推廣提高銷售額，而這個(gè)時(shí)候最主要的就是在旺季和各種大促之前做好產(chǎn)品管理，打好內(nèi)功基礎(chǔ)，運(yùn)營(yíng)推廣，搶占市場(chǎng)流量，維護(hù)客戶，培訓(xùn)客服等。接下來(lái)就先一步一步分析講解。
一、 產(chǎn)品管理
寶貝的選擇是否正確決定店鋪整體的定位和在旺季這段時(shí)間的發(fā)展。淘寶80%靠產(chǎn)品，20%靠運(yùn)營(yíng)，所以款式的選擇很重要。選款有兩種情況：主要是店鋪內(nèi)已有的寶貝和店鋪還未上新的寶貝。
店鋪內(nèi)已有的寶貝從數(shù)據(jù)外要考慮的因素：
1、 寶貝是否應(yīng)季性。是否符合當(dāng)前季節(jié)的需求；
2、 寶貝是否多SKU。多個(gè)SKU能提高買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望，讓買(mǎi)家更多的選擇；
3、 寶貝是否存在差評(píng)。差評(píng)的寶貝找出差評(píng)的原因并改善寶貝；
4、 寶貝是否符合當(dāng)前流行元素。買(mǎi)家追逐潮流是必然的，不管是從顏色和款式都提高買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望；
5、 寶貝是否有基礎(chǔ)銷量。有基礎(chǔ)銷量的寶貝推廣起來(lái)會(huì)容易很多；
6、 寶貝是否有充足庫(kù)存。避免推廣期間因?yàn)閹?kù)存問(wèn)題而造成銷售額下滑；
還有其他的一些因素就不一一舉例了。
店鋪內(nèi)已有的寶貝從數(shù)據(jù)來(lái)看主要關(guān)注的維度有：收藏量，加購(gòu)數(shù)，轉(zhuǎn)化率，跳失率，平均訪問(wèn)深度和停留時(shí)間。
對(duì)于店鋪還未上新的寶貝，需要從市場(chǎng)上選款來(lái)推廣，同樣要考慮上面沒(méi)有數(shù)據(jù)的因素，再根據(jù)店鋪定位的產(chǎn)品進(jìn)行搜索。如圖：
要用精準(zhǔn)詞進(jìn)行搜索，不用大詞，就比如如果搜索牛仔褲，不清楚是長(zhǎng)褲還是短褲，是男性還是女性，是直筒還是小腳，所以精準(zhǔn)搜索才知道旺季應(yīng)該上什么產(chǎn)品。
關(guān)于備貨：根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，如果是一周的話，根據(jù)過(guò)去一周的正常收藏，加購(gòu)和銷量來(lái)決定，不包含活動(dòng)銷量，假如銷量是500件，那下次備貨就需要提前備好750件貨，做好每天的銷量紀(jì)錄，以備及時(shí)備貨。而大促期間需要先預(yù)熱，主要是通過(guò)預(yù)熱期間的收藏和加購(gòu)來(lái)判定備多少貨，一般選取收藏和加購(gòu)總數(shù)量的一半，像雙11則需要準(zhǔn)備三分之二的數(shù)量。
不管是店鋪內(nèi)是否已經(jīng)存在接下來(lái)旺季要運(yùn)營(yíng)的寶貝，但是店鋪的裝修一定不可忽視，這才是讓買(mǎi)家留下來(lái)關(guān)注店鋪并促進(jìn)轉(zhuǎn)化的主要途徑。
二、 內(nèi)功基礎(chǔ)
內(nèi)功指店鋪?lái)?yè)面是否裝修完善。裝修主要考慮店鋪的整體風(fēng)格，讓買(mǎi)家一進(jìn)來(lái)就清楚店鋪內(nèi)的風(fēng)格是哪種，產(chǎn)品針對(duì)的人群是否精準(zhǔn)，而關(guān)于產(chǎn)品和店鋪的風(fēng)格今天不講，主要是講裝修和設(shè)置上應(yīng)該存在的內(nèi)容，先來(lái)說(shuō)下店鋪首頁(yè)的裝修。
1、店招：店招反應(yīng)了店鋪的宗旨和實(shí)力，很多賣(mài)家都忽視店招的作用，買(mǎi)家進(jìn)入店鋪之后，不管跳轉(zhuǎn)到店鋪任何頁(yè)面，店招的位置會(huì)一直存在。針對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)思路來(lái)調(diào)整店招，如店鋪是推廣店鋪的品牌的話，可以突出店鋪logo和店鋪?zhàn)谥?br />
這個(gè)店招也是突出店鋪內(nèi)的促銷
下面這個(gè)店鋪主要是打造爆款為主，店招為主突出產(chǎn)品.
2、導(dǎo)航欄：導(dǎo)航欄和店招一樣，不管跳轉(zhuǎn)到哪個(gè)店鋪哪個(gè)頁(yè)面，買(mǎi)家都能看到。內(nèi)容主要有所有分類，首頁(yè)，活動(dòng)頁(yè)面，品牌故事，會(huì)員制度，產(chǎn)品分類等，考慮是否有放在導(dǎo)航欄上,對(duì)應(yīng)的鏈接是否有錯(cuò)誤。作用主要是讓買(mǎi)家不能去店鋪內(nèi)搜索，直接在導(dǎo)航欄上點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品分類就能找到相應(yīng)的寶貝，而且能讓買(mǎi)家了解到店鋪的品牌文化，店鋪實(shí)力，會(huì)員優(yōu)惠等。
3、海報(bào)：首頁(yè)海報(bào)要全屏，刺激買(mǎi)家眼球。海報(bào)輪播數(shù)量3張適宜，過(guò)多的話容易讓買(mǎi)家忘掉前面看到的海報(bào)內(nèi)容，造成短時(shí)失憶。海報(bào)內(nèi)容要突出寶貝賣(mài)點(diǎn)、促銷信息或者活動(dòng)主題，買(mǎi)家看店鋪海報(bào)一般停留時(shí)間為3秒，如果3秒內(nèi)不能刺激到買(mǎi)家的話就會(huì)造成流失，所以海報(bào)內(nèi)容如果3秒內(nèi)能刺激到買(mǎi)家的話，買(mǎi)家才會(huì)繼續(xù)看海報(bào)的其他內(nèi)容。如在海報(bào)上突出秒殺、免單、送IPAD等，效果更佳。
4、首頁(yè)海報(bào)下面的內(nèi)容：有些店鋪首頁(yè)海報(bào)下面是放店鋪產(chǎn)品分類，有的是放客服旺旺，有的是促銷信息，對(duì)于這些建議不多，因?yàn)橛行┑赇伄a(chǎn)品過(guò)多，有些店鋪不做促銷，有些店鋪主要是服務(wù)為主，所以下面的內(nèi)容因店鋪情況而定。
5.固定背景：這一塊是首頁(yè)的重點(diǎn)內(nèi)容，我發(fā)現(xiàn)很多店鋪都沒(méi)有設(shè)置。
這一塊能體現(xiàn)出店鋪內(nèi)的促銷信息，能引導(dǎo)買(mǎi)家到無(wú)線下單，能做產(chǎn)品分類。總之，買(mǎi)家到了首頁(yè)，然后能繼續(xù)往下看的話，這一塊內(nèi)容起到的作用不小，賣(mài)家們可以根據(jù)店鋪的情況去裝修設(shè)置。
接下來(lái)說(shuō)下寶貝詳情頁(yè)的內(nèi)容。詳情頁(yè)的考量的維度比較多，而且重要性也比較大，因?yàn)檎Ｒ骱筚I(mǎi)家進(jìn)到店鋪?lái)?yè)面大部分都是寶貝詳情頁(yè)，然后才跳轉(zhuǎn)到店鋪首頁(yè)，有付費(fèi)推廣（直通車店鋪推廣和鉆石展位）和活動(dòng)（大促活動(dòng)店鋪報(bào)名成功從而引流到首頁(yè)）的除外。
1、 寶貝標(biāo)題：有主標(biāo)題和副標(biāo)題，主標(biāo)題字符寫(xiě)滿，并且標(biāo)題和寶貝的相關(guān)性要大。副標(biāo)題，根據(jù)寶貝或者店鋪運(yùn)營(yíng)情況來(lái)寫(xiě)，可以寫(xiě)促銷信息，寶貝賣(mài)點(diǎn)或者微故事。
2、 SKU：SKU內(nèi)容是否寫(xiě)得清晰明了，庫(kù)存是否充足，這些都需要每天統(tǒng)計(jì)，以便更改。
3、 主圖：主圖放滿5張，大小800*800。內(nèi)容主要是關(guān)于產(chǎn)品推廣圖，各種拍攝圖，有小視頻的需要放置上去，讓買(mǎi)家更直觀的了解寶貝。
4、 承諾和支付：
這些內(nèi)容是否申請(qǐng)完善，這關(guān)系到能增加店鋪權(quán)重，并且提高買(mǎi)家的支付率。
5、心選和搭配套餐：這兩個(gè)內(nèi)容主要會(huì)重疊在一起。
根據(jù)店鋪情況來(lái)設(shè)置，可以單獨(dú)設(shè)置，也可以一起設(shè)置。主要是讓買(mǎi)家能看到與寶貝相關(guān)聯(lián)的其他寶貝，促進(jìn)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)多件寶貝。
6、寶貝詳情：
主要是對(duì)產(chǎn)品參數(shù)的填寫(xiě)，這一塊必須寫(xiě)滿，不管是推廣還是增加店鋪權(quán)重都起到非常重要的作用。
7、海報(bào)和關(guān)聯(lián)銷售：寶貝詳情下面建議放一張海報(bào)，鏈接到店鋪首頁(yè)，或者分類頁(yè)，或者單品，主要是把店鋪的優(yōu)勢(shì)顯示出來(lái)。關(guān)聯(lián)銷售建議放三排，每排3-5個(gè)寶貝，部分類目或者其他目的可以多放或者少放，第一排放相似產(chǎn)品，如寶貝是褲子，可以放其他類似的褲子，第二排放相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，如放上衣搭配褲子，第三排放新品或者其他熱銷款，提高曝光量，讓買(mǎi)家能有更多的選擇。
8、詳情頁(yè)的裝修：這一塊建議不多，主要清楚寶貝或者店鋪的賣(mài)點(diǎn)，將賣(mài)點(diǎn)優(yōu)先展示出來(lái)，提高買(mǎi)家的信任度，接下來(lái)再將寶貝的描述寫(xiě)清楚，主要內(nèi)容有平拍圖，模特圖，細(xì)節(jié)圖，包裝圖，尺寸說(shuō)明，對(duì)比圖，材質(zhì)說(shuō)明等。
另外，需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是無(wú)線端的裝修，無(wú)線端的裝修一般都和PC端同步，但是美工在做圖的時(shí)候需要考慮到買(mǎi)家在無(wú)線端看到的首頁(yè)是否有些字體太小，看不清，或者圖片太大加載太慢。
可以參考生意參謀中商品溫度計(jì)里的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整。
建議無(wú)線詳情頁(yè)不要復(fù)制PC端的寶貝詳情頁(yè)，最好是根據(jù)無(wú)線端買(mǎi)家的瀏覽習(xí)慣來(lái)涉及裝修。如果寶貝過(guò)多的話，可以挑選熱銷款或者潛力款單獨(dú)做無(wú)線詳情頁(yè)。
建議無(wú)線端的5張主圖盡量將寶貝的賣(mài)點(diǎn)展示出來(lái)，因?yàn)闊o(wú)線端的買(mǎi)家首先看到的就是5張主圖，在銷量和價(jià)格上沒(méi)有問(wèn)題的話，這5張主圖的對(duì)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)因素影響很大。
除了上面所說(shuō)的這些之外，要讓買(mǎi)家達(dá)成轉(zhuǎn)化，還得靠店鋪內(nèi)的促銷手段。促銷的手段有很多，而且需要根據(jù)店鋪的運(yùn)營(yíng)思路和產(chǎn)品的利潤(rùn)來(lái)設(shè)置，同時(shí)要避免有些折扣會(huì)重疊，比如優(yōu)惠券會(huì)跟多種促銷手段重疊，避免設(shè)置的時(shí)候沒(méi)考慮進(jìn)去而導(dǎo)致虧損。
做好店鋪的內(nèi)功后，接下來(lái)所需要的就是運(yùn)營(yíng)推廣。
三、 運(yùn)營(yíng)推廣
一切準(zhǔn)備就緒。接下來(lái)就要正式運(yùn)營(yíng)推廣了。運(yùn)營(yíng)主要從時(shí)間上來(lái)把控節(jié)奏。
1、需要先了解淘寶下半年的節(jié)奏，從8月份開(kāi)始，8月份的新勢(shì)力周，9月份的99大促，9月份的中秋國(guó)慶，10月份的旺季，11月份的雙11大促,12月份的雙12大促，還有最后一個(gè)臘八節(jié)。針對(duì)淘寶自主搞的這些活動(dòng)，店鋪內(nèi)需要相應(yīng)做一些店內(nèi)活動(dòng)，并報(bào)名淘寶提供的這些活動(dòng)。跟淘寶相關(guān)的一些活動(dòng)平臺(tái)也可以嘗試報(bào)名，如折800，淘搶購(gòu)，聚劃算等。但是報(bào)名單品的前提是需要款式選對(duì)，如果拿一個(gè)劣質(zhì)的寶貝去報(bào)名，結(jié)果反而會(huì)適得其反，所以前面需要先做好測(cè)款，并選取優(yōu)質(zhì)款。
2、每次參加活動(dòng)之前需要準(zhǔn)備
（1）確定促銷活動(dòng)的目的、目標(biāo)。
（2）進(jìn)行資料收集和市場(chǎng)研究；
（3）進(jìn)行促銷創(chuàng)意；
（4）編寫(xiě)促銷方案；
（5）試驗(yàn)促銷方案；
（6）改進(jìn)完善促銷方案；
（7）推廣實(shí)施促銷方案；
（8）總結(jié)評(píng)估促銷方案；
3、推廣。推廣方面在做方案的時(shí)候已經(jīng)考慮進(jìn)去了，明確推廣的主要作用，是引流促進(jìn)收藏和加購(gòu)數(shù)量，還是類似參加聚劃算單品積累人氣，或者是通過(guò)推廣店鋪內(nèi)活動(dòng)內(nèi)容，還是說(shuō)要避開(kāi)活動(dòng)期提前消耗買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望。
旺季和大促活動(dòng)主要就是搶占市場(chǎng)流量。
四、 搶占流量
活動(dòng)方案所需的流量目標(biāo)。搶占流量的多少取決于店鋪活動(dòng)方案的制定，需要計(jì)算多少收藏成本，加購(gòu)成本，投產(chǎn)比。然后制定一份流量分解表。實(shí)時(shí)觀察并調(diào)整預(yù)算和引流方式。
賣(mài)家都知道店鋪的流量分為PC端和無(wú)線端，兩個(gè)端口主要有付費(fèi)流量，淘內(nèi)免費(fèi)和自主訪問(wèn)。
針對(duì)三種流量渠道各自的引流方式分解下來(lái)：
1、 付費(fèi)流量：作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)，這部分的流量是最容易控制的，控制好各個(gè)付費(fèi)渠道的消耗和PPC，結(jié)果流量和自己預(yù)期的基本相差不大。在旺季的時(shí)候，重點(diǎn)考慮的是如何配合店鋪的運(yùn)營(yíng)方案來(lái)引流，雖然是旺季，但是錢(qián)也不是要亂花的。所以推廣不是為了推廣工具的數(shù)據(jù)好而去優(yōu)化，推廣工具起到的只是一個(gè)輔助作用，而不是主要作用；
2、 淘內(nèi)免費(fèi)：主要考慮有沒(méi)有針對(duì)店鋪內(nèi)的熱銷款和潛力款專門(mén)調(diào)查并設(shè)置合理的上下架和櫥窗推薦，并且考慮標(biāo)題是否合理，店鋪本身基礎(chǔ)，一些增加權(quán)重的設(shè)置是否設(shè)置完善，如屬性描述，淘金幣，消費(fèi)者保障，無(wú)線專享價(jià)，小視頻等。這些都是增加店鋪權(quán)重，如果在旺季權(quán)重沒(méi)有增長(zhǎng)的話，將會(huì)落后同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很多，所以針對(duì)產(chǎn)品要做好優(yōu)化；
3、 自主訪問(wèn)：主要是老客戶的維護(hù)，特別是接下來(lái)旺季的時(shí)候，更需要老客戶的支持。新品上架需要老客戶來(lái)產(chǎn)生第一批銷量。而維護(hù)老客戶這方面很多店鋪都有一套管理老客戶的方式，具體可以參考行業(yè)TOP100的店鋪維護(hù)老客戶的方式，如QQ群，微信群，微淘，微博等通訊方式。設(shè)置會(huì)員制度，收藏有禮，購(gòu)物車營(yíng)銷，持續(xù)上新并限時(shí)打折等促銷方式。會(huì)員生日送禮，每月會(huì)員專享價(jià)，每年店慶老客戶回饋等噱頭營(yíng)銷。通過(guò)持續(xù)上新，通訊工具發(fā)布店鋪內(nèi)最新消息來(lái)引入老客戶流量；
4、 其他：如活動(dòng)流量。旺季到來(lái)后，一定會(huì)參加各種活動(dòng)提高單品的銷量，為接下來(lái)的大促做準(zhǔn)備。這部分流量需要參加活動(dòng)獲取，可參加官方活動(dòng)和第三方活動(dòng)來(lái)獲取流量。
自主訪問(wèn)是很重要的引流渠道之一，店鋪從一開(kāi)始就應(yīng)該關(guān)注的就是老客戶維護(hù)，這樣才能持續(xù)引入流量，為店鋪積累底蘊(yùn)。這是一條艱辛的道路，需要堅(jiān)持不懈，還得處理好各種店鋪內(nèi)的負(fù)面評(píng)價(jià)和差評(píng)，保持店鋪的DSR和正面評(píng)論。像貓咪森林，換了個(gè)店鋪，一樣排在女裝C店前列，靠的就是老客戶。所以老客戶的重要想可想而知
五、 維護(hù)客戶
賣(mài)家們都希望老客戶常到店鋪看看，偶爾促成成交，在旺季和大促的作用更明顯，老客戶的重要性我這里就不再多說(shuō)，主要是講解系統(tǒng)性的維護(hù)老客戶。
1、成立客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)。這個(gè)可能需要一些有實(shí)力的賣(mài)家才能做到，不過(guò)小賣(mài)家可以找一兩個(gè)客服專門(mén)做這種事；
2、差異化服務(wù)。顧名思義，就是不一樣的服務(wù)，如三只松鼠?；蛘呓o更多的優(yōu)惠，刺激買(mǎi)家回頭購(gòu)買(mǎi)；
3、店鋪老會(huì)員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產(chǎn)品，但是基本維護(hù)是必須的，找合適的理由來(lái)說(shuō)服大家加入店鋪群。舉例：利用好評(píng)返現(xiàn)讓買(mǎi)家截圖給客服，然后客服主動(dòng)推送店鋪會(huì)員管理群，并且告訴買(mǎi)家加入群之后能享受更多的優(yōu)惠，多返現(xiàn)幾塊錢(qián)，一般人我不告訴他之類的小技巧。目前常用的通訊群有QQ群，微信群，微淘，微博，來(lái)往，論壇。
4、做客戶調(diào)查，了解客戶，才能真正做好營(yíng)銷；
通過(guò)賣(mài)家后臺(tái)的會(huì)員關(guān)系管理，或者一些第三方CRM軟件來(lái)對(duì)老客戶進(jìn)行分類。當(dāng)大促期間，根據(jù)分類出來(lái)的不同的人群進(jìn)行推送不同的促銷內(nèi)容。如一家女性服裝店鋪，不可能對(duì)一個(gè)男性買(mǎi)家發(fā)短信說(shuō)有適合他的衣服，購(gòu)買(mǎi)會(huì)有優(yōu)惠之類的，所以需要對(duì)癥下藥。
5、類似清倉(cāng)的一些產(chǎn)品，其實(shí)最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣(mài)的產(chǎn)品，低折扣再清倉(cāng)，很多時(shí)候是在傷老客戶的心。
這里要強(qiáng)調(diào)一下微淘，畢竟無(wú)線是今年發(fā)展的重點(diǎn)，而且無(wú)線端的占比已經(jīng)超過(guò)PC端，淘寶也出了規(guī)定，無(wú)線端的占比沒(méi)達(dá)到類目要求的話權(quán)重會(huì)有變化。而微淘是無(wú)線的主要工具之一，也是維護(hù)老客戶的重點(diǎn)工具之一。針對(duì)微淘玩法有很多，有些店鋪一開(kāi)始就一直在發(fā)，但是沒(méi)有重點(diǎn)，沒(méi)有邏輯，只是將店鋪內(nèi)的最新消息發(fā)布出去而已，這樣雖然有作用，但是沒(méi)有起到真正的作用。而有些店鋪就針對(duì)買(mǎi)家的特性來(lái)虛擬一個(gè)人物和買(mǎi)家們互動(dòng)，這樣的效果反而會(huì)好很多。另外對(duì)于針對(duì)男性消費(fèi)者的店鋪來(lái)說(shuō)，微淘玩起來(lái)會(huì)更難，因?yàn)槟匈I(mǎi)家基本上很少去關(guān)注這些，買(mǎi)東西也比較果斷，有一個(gè)例子，有個(gè)店鋪是賣(mài)男西裝的，試過(guò)發(fā)很多類型的微淘內(nèi)容，但是回復(fù)和關(guān)注點(diǎn)寥寥無(wú)幾，在某次大促之前，這店鋪發(fā)了一條微淘，內(nèi)容以吐槽店鋪為主，說(shuō)出店鋪的缺點(diǎn)，并且給出了豐富的獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)果當(dāng)天一個(gè)小時(shí)內(nèi)的微淘互動(dòng)評(píng)論一下子暴漲到上百。這就說(shuō)明微淘并不是一個(gè)發(fā)布消息的工具，主要是抓住買(mǎi)家的通點(diǎn)，并刺激買(mǎi)家互動(dòng)，對(duì)旺季和大促效果最明顯，同時(shí)要記得獎(jiǎng)勵(lì)要誘人。
上面所講的內(nèi)容基本上都是在旺季需要做準(zhǔn)備的，其中美工的作用尤為重要，畢竟前期的準(zhǔn)備都需要美工來(lái)完善，運(yùn)營(yíng)主要是針對(duì)接下來(lái)的活動(dòng)節(jié)奏和對(duì)應(yīng)的方案要制作和不斷審核。
同樣重要的還有客服。
六、 客服
很多賣(mài)家忽略了客服的重要性。下面簡(jiǎn)單舉幾個(gè)例子。
1、支付率很多賣(mài)家都知道，但是如何提高支付率這個(gè)是很多賣(mài)家都頭疼的事，因?yàn)橹Ц堵手苯雨P(guān)系了店鋪的轉(zhuǎn)化率和營(yíng)業(yè)額，記住，是直接關(guān)系，如果買(mǎi)家拍下，沒(méi)有付款，很大部分就直接流失了，這個(gè)時(shí)候就需要客服出馬了，客服可以直接找到對(duì)應(yīng)的買(mǎi)家，并詢問(wèn)不付款的原因，最后說(shuō)服買(mǎi)家付款，這只是作用之一，而且能了解買(mǎi)家更多的需求，從而進(jìn)行推送，讓買(mǎi)家和客服溝通，轉(zhuǎn)換成二次回頭客的幾率會(huì)提升。
2、打個(gè)比方，如三只松鼠，他們的客服如何大家都知道，各個(gè)都賦予人性化，而不是簡(jiǎn)單的自動(dòng)化回復(fù)，買(mǎi)家買(mǎi)了之后也會(huì)意猶未盡。下次要買(mǎi)零食都會(huì)優(yōu)先想到三只松鼠。
3、下面是某個(gè)店鋪服務(wù)業(yè)上的評(píng)論。單是說(shuō)服務(wù)很好的就有很多，客服是靠服務(wù)的。我建議客服的績(jī)效維度以后可以嘗試改成轉(zhuǎn)換成二次購(gòu)買(mǎi)的老客戶來(lái)算，當(dāng)然這個(gè)績(jī)效要合理，不然會(huì)傷了客服的心的。這樣做的話客服才能用心的和買(mǎi)家溝通，并自主了解需求，維護(hù)直接的客戶群。
赤兔軟件能看到客服的詳細(xì)數(shù)據(jù)，如果賣(mài)家還對(duì)自家的客服覺(jué)得滿意的話，可以去看下赤兔數(shù)據(jù)，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多需要改善的。
七、 總結(jié)
經(jīng)過(guò)上面所講的大麥電商案例內(nèi)容，希望賣(mài)家們能多考慮一下接下來(lái)旺季需要準(zhǔn)備的事宜，避免在旺季的時(shí)候措手不及，簡(jiǎn)單總結(jié)以上所講內(nèi)容。
1、 產(chǎn)品管理。選款-考慮維度-定款
2、 內(nèi)功基礎(chǔ)。首頁(yè)-詳情頁(yè)-無(wú)線
3、 運(yùn)營(yíng)推廣。活動(dòng)節(jié)奏-活動(dòng)方案-運(yùn)營(yíng)推廣
4、 搶占流量。目標(biāo)-分解-引流
5、 維護(hù)客戶。成立團(tuán)隊(duì)-分類管理-差異化服務(wù)
6、 客服。挖掘需求-個(gè)性化服務(wù)
一、 產(chǎn)品管理
寶貝的選擇是否正確決定店鋪整體的定位和在旺季這段時(shí)間的發(fā)展。淘寶80%靠產(chǎn)品，20%靠運(yùn)營(yíng)，所以款式的選擇很重要。選款有兩種情況：主要是店鋪內(nèi)已有的寶貝和店鋪還未上新的寶貝。
店鋪內(nèi)已有的寶貝從數(shù)據(jù)外要考慮的因素：
1、 寶貝是否應(yīng)季性。是否符合當(dāng)前季節(jié)的需求；
2、 寶貝是否多SKU。多個(gè)SKU能提高買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望，讓買(mǎi)家更多的選擇；
3、 寶貝是否存在差評(píng)。差評(píng)的寶貝找出差評(píng)的原因并改善寶貝；
4、 寶貝是否符合當(dāng)前流行元素。買(mǎi)家追逐潮流是必然的，不管是從顏色和款式都提高買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望；
5、 寶貝是否有基礎(chǔ)銷量。有基礎(chǔ)銷量的寶貝推廣起來(lái)會(huì)容易很多；
6、 寶貝是否有充足庫(kù)存。避免推廣期間因?yàn)閹?kù)存問(wèn)題而造成銷售額下滑；
還有其他的一些因素就不一一舉例了。
店鋪內(nèi)已有的寶貝從數(shù)據(jù)來(lái)看主要關(guān)注的維度有：收藏量，加購(gòu)數(shù)，轉(zhuǎn)化率，跳失率，平均訪問(wèn)深度和停留時(shí)間。
對(duì)于店鋪還未上新的寶貝，需要從市場(chǎng)上選款來(lái)推廣，同樣要考慮上面沒(méi)有數(shù)據(jù)的因素，再根據(jù)店鋪定位的產(chǎn)品進(jìn)行搜索。如圖：
要用精準(zhǔn)詞進(jìn)行搜索，不用大詞，就比如如果搜索牛仔褲，不清楚是長(zhǎng)褲還是短褲，是男性還是女性，是直筒還是小腳，所以精準(zhǔn)搜索才知道旺季應(yīng)該上什么產(chǎn)品。
關(guān)于備貨：根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，如果是一周的話，根據(jù)過(guò)去一周的正常收藏，加購(gòu)和銷量來(lái)決定，不包含活動(dòng)銷量，假如銷量是500件，那下次備貨就需要提前備好750件貨，做好每天的銷量紀(jì)錄，以備及時(shí)備貨。而大促期間需要先預(yù)熱，主要是通過(guò)預(yù)熱期間的收藏和加購(gòu)來(lái)判定備多少貨，一般選取收藏和加購(gòu)總數(shù)量的一半，像雙11則需要準(zhǔn)備三分之二的數(shù)量。
不管是店鋪內(nèi)是否已經(jīng)存在接下來(lái)旺季要運(yùn)營(yíng)的寶貝，但是店鋪的裝修一定不可忽視，這才是讓買(mǎi)家留下來(lái)關(guān)注店鋪并促進(jìn)轉(zhuǎn)化的主要途徑。
二、 內(nèi)功基礎(chǔ)
內(nèi)功指店鋪?lái)?yè)面是否裝修完善。裝修主要考慮店鋪的整體風(fēng)格，讓買(mǎi)家一進(jìn)來(lái)就清楚店鋪內(nèi)的風(fēng)格是哪種，產(chǎn)品針對(duì)的人群是否精準(zhǔn)，而關(guān)于產(chǎn)品和店鋪的風(fēng)格今天不講，主要是講裝修和設(shè)置上應(yīng)該存在的內(nèi)容，先來(lái)說(shuō)下店鋪首頁(yè)的裝修。
1、店招：店招反應(yīng)了店鋪的宗旨和實(shí)力，很多賣(mài)家都忽視店招的作用，買(mǎi)家進(jìn)入店鋪之后，不管跳轉(zhuǎn)到店鋪任何頁(yè)面，店招的位置會(huì)一直存在。針對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)思路來(lái)調(diào)整店招，如店鋪是推廣店鋪的品牌的話，可以突出店鋪logo和店鋪?zhàn)谥?br />
這個(gè)店招也是突出店鋪內(nèi)的促銷
下面這個(gè)店鋪主要是打造爆款為主，店招為主突出產(chǎn)品.
2、導(dǎo)航欄：導(dǎo)航欄和店招一樣，不管跳轉(zhuǎn)到哪個(gè)店鋪哪個(gè)頁(yè)面，買(mǎi)家都能看到。內(nèi)容主要有所有分類，首頁(yè)，活動(dòng)頁(yè)面，品牌故事，會(huì)員制度，產(chǎn)品分類等，考慮是否有放在導(dǎo)航欄上,對(duì)應(yīng)的鏈接是否有錯(cuò)誤。作用主要是讓買(mǎi)家不能去店鋪內(nèi)搜索，直接在導(dǎo)航欄上點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品分類就能找到相應(yīng)的寶貝，而且能讓買(mǎi)家了解到店鋪的品牌文化，店鋪實(shí)力，會(huì)員優(yōu)惠等。
3、海報(bào)：首頁(yè)海報(bào)要全屏，刺激買(mǎi)家眼球。海報(bào)輪播數(shù)量3張適宜，過(guò)多的話容易讓買(mǎi)家忘掉前面看到的海報(bào)內(nèi)容，造成短時(shí)失憶。海報(bào)內(nèi)容要突出寶貝賣(mài)點(diǎn)、促銷信息或者活動(dòng)主題，買(mǎi)家看店鋪海報(bào)一般停留時(shí)間為3秒，如果3秒內(nèi)不能刺激到買(mǎi)家的話就會(huì)造成流失，所以海報(bào)內(nèi)容如果3秒內(nèi)能刺激到買(mǎi)家的話，買(mǎi)家才會(huì)繼續(xù)看海報(bào)的其他內(nèi)容。如在海報(bào)上突出秒殺、免單、送IPAD等，效果更佳。
4、首頁(yè)海報(bào)下面的內(nèi)容：有些店鋪首頁(yè)海報(bào)下面是放店鋪產(chǎn)品分類，有的是放客服旺旺，有的是促銷信息，對(duì)于這些建議不多，因?yàn)橛行┑赇伄a(chǎn)品過(guò)多，有些店鋪不做促銷，有些店鋪主要是服務(wù)為主，所以下面的內(nèi)容因店鋪情況而定。
5.固定背景：這一塊是首頁(yè)的重點(diǎn)內(nèi)容，我發(fā)現(xiàn)很多店鋪都沒(méi)有設(shè)置。
這一塊能體現(xiàn)出店鋪內(nèi)的促銷信息，能引導(dǎo)買(mǎi)家到無(wú)線下單，能做產(chǎn)品分類。總之，買(mǎi)家到了首頁(yè)，然后能繼續(xù)往下看的話，這一塊內(nèi)容起到的作用不小，賣(mài)家們可以根據(jù)店鋪的情況去裝修設(shè)置。
接下來(lái)說(shuō)下寶貝詳情頁(yè)的內(nèi)容。詳情頁(yè)的考量的維度比較多，而且重要性也比較大，因?yàn)檎Ｒ骱筚I(mǎi)家進(jìn)到店鋪?lái)?yè)面大部分都是寶貝詳情頁(yè)，然后才跳轉(zhuǎn)到店鋪首頁(yè)，有付費(fèi)推廣（直通車店鋪推廣和鉆石展位）和活動(dòng)（大促活動(dòng)店鋪報(bào)名成功從而引流到首頁(yè)）的除外。
1、 寶貝標(biāo)題：有主標(biāo)題和副標(biāo)題，主標(biāo)題字符寫(xiě)滿，并且標(biāo)題和寶貝的相關(guān)性要大。副標(biāo)題，根據(jù)寶貝或者店鋪運(yùn)營(yíng)情況來(lái)寫(xiě)，可以寫(xiě)促銷信息，寶貝賣(mài)點(diǎn)或者微故事。
2、 SKU：SKU內(nèi)容是否寫(xiě)得清晰明了，庫(kù)存是否充足，這些都需要每天統(tǒng)計(jì)，以便更改。
3、 主圖：主圖放滿5張，大小800*800。內(nèi)容主要是關(guān)于產(chǎn)品推廣圖，各種拍攝圖，有小視頻的需要放置上去，讓買(mǎi)家更直觀的了解寶貝。
4、 承諾和支付：
這些內(nèi)容是否申請(qǐng)完善，這關(guān)系到能增加店鋪權(quán)重，并且提高買(mǎi)家的支付率。
5、心選和搭配套餐：這兩個(gè)內(nèi)容主要會(huì)重疊在一起。
根據(jù)店鋪情況來(lái)設(shè)置，可以單獨(dú)設(shè)置，也可以一起設(shè)置。主要是讓買(mǎi)家能看到與寶貝相關(guān)聯(lián)的其他寶貝，促進(jìn)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)多件寶貝。
6、寶貝詳情：
主要是對(duì)產(chǎn)品參數(shù)的填寫(xiě)，這一塊必須寫(xiě)滿，不管是推廣還是增加店鋪權(quán)重都起到非常重要的作用。
7、海報(bào)和關(guān)聯(lián)銷售：寶貝詳情下面建議放一張海報(bào)，鏈接到店鋪首頁(yè)，或者分類頁(yè)，或者單品，主要是把店鋪的優(yōu)勢(shì)顯示出來(lái)。關(guān)聯(lián)銷售建議放三排，每排3-5個(gè)寶貝，部分類目或者其他目的可以多放或者少放，第一排放相似產(chǎn)品，如寶貝是褲子，可以放其他類似的褲子，第二排放相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，如放上衣搭配褲子，第三排放新品或者其他熱銷款，提高曝光量，讓買(mǎi)家能有更多的選擇。
8、詳情頁(yè)的裝修：這一塊建議不多，主要清楚寶貝或者店鋪的賣(mài)點(diǎn)，將賣(mài)點(diǎn)優(yōu)先展示出來(lái)，提高買(mǎi)家的信任度，接下來(lái)再將寶貝的描述寫(xiě)清楚，主要內(nèi)容有平拍圖，模特圖，細(xì)節(jié)圖，包裝圖，尺寸說(shuō)明，對(duì)比圖，材質(zhì)說(shuō)明等。
另外，需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是無(wú)線端的裝修，無(wú)線端的裝修一般都和PC端同步，但是美工在做圖的時(shí)候需要考慮到買(mǎi)家在無(wú)線端看到的首頁(yè)是否有些字體太小，看不清，或者圖片太大加載太慢。
可以參考生意參謀中商品溫度計(jì)里的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整。
建議無(wú)線詳情頁(yè)不要復(fù)制PC端的寶貝詳情頁(yè)，最好是根據(jù)無(wú)線端買(mǎi)家的瀏覽習(xí)慣來(lái)涉及裝修。如果寶貝過(guò)多的話，可以挑選熱銷款或者潛力款單獨(dú)做無(wú)線詳情頁(yè)。
建議無(wú)線端的5張主圖盡量將寶貝的賣(mài)點(diǎn)展示出來(lái)，因?yàn)闊o(wú)線端的買(mǎi)家首先看到的就是5張主圖，在銷量和價(jià)格上沒(méi)有問(wèn)題的話，這5張主圖的對(duì)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)因素影響很大。
除了上面所說(shuō)的這些之外，要讓買(mǎi)家達(dá)成轉(zhuǎn)化，還得靠店鋪內(nèi)的促銷手段。促銷的手段有很多，而且需要根據(jù)店鋪的運(yùn)營(yíng)思路和產(chǎn)品的利潤(rùn)來(lái)設(shè)置，同時(shí)要避免有些折扣會(huì)重疊，比如優(yōu)惠券會(huì)跟多種促銷手段重疊，避免設(shè)置的時(shí)候沒(méi)考慮進(jìn)去而導(dǎo)致虧損。
做好店鋪的內(nèi)功后，接下來(lái)所需要的就是運(yùn)營(yíng)推廣。
三、 運(yùn)營(yíng)推廣
一切準(zhǔn)備就緒。接下來(lái)就要正式運(yùn)營(yíng)推廣了。運(yùn)營(yíng)主要從時(shí)間上來(lái)把控節(jié)奏。
1、需要先了解淘寶下半年的節(jié)奏，從8月份開(kāi)始，8月份的新勢(shì)力周，9月份的99大促，9月份的中秋國(guó)慶，10月份的旺季，11月份的雙11大促,12月份的雙12大促，還有最后一個(gè)臘八節(jié)。針對(duì)淘寶自主搞的這些活動(dòng)，店鋪內(nèi)需要相應(yīng)做一些店內(nèi)活動(dòng)，并報(bào)名淘寶提供的這些活動(dòng)。跟淘寶相關(guān)的一些活動(dòng)平臺(tái)也可以嘗試報(bào)名，如折800，淘搶購(gòu)，聚劃算等。但是報(bào)名單品的前提是需要款式選對(duì)，如果拿一個(gè)劣質(zhì)的寶貝去報(bào)名，結(jié)果反而會(huì)適得其反，所以前面需要先做好測(cè)款，并選取優(yōu)質(zhì)款。
2、每次參加活動(dòng)之前需要準(zhǔn)備
（1）確定促銷活動(dòng)的目的、目標(biāo)。
（2）進(jìn)行資料收集和市場(chǎng)研究；
（3）進(jìn)行促銷創(chuàng)意；
（4）編寫(xiě)促銷方案；
（5）試驗(yàn)促銷方案；
（6）改進(jìn)完善促銷方案；
（7）推廣實(shí)施促銷方案；
（8）總結(jié)評(píng)估促銷方案；
3、推廣。推廣方面在做方案的時(shí)候已經(jīng)考慮進(jìn)去了，明確推廣的主要作用，是引流促進(jìn)收藏和加購(gòu)數(shù)量，還是類似參加聚劃算單品積累人氣，或者是通過(guò)推廣店鋪內(nèi)活動(dòng)內(nèi)容，還是說(shuō)要避開(kāi)活動(dòng)期提前消耗買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望。
旺季和大促活動(dòng)主要就是搶占市場(chǎng)流量。
四、 搶占流量
活動(dòng)方案所需的流量目標(biāo)。搶占流量的多少取決于店鋪活動(dòng)方案的制定，需要計(jì)算多少收藏成本，加購(gòu)成本，投產(chǎn)比。然后制定一份流量分解表。實(shí)時(shí)觀察并調(diào)整預(yù)算和引流方式。
賣(mài)家都知道店鋪的流量分為PC端和無(wú)線端，兩個(gè)端口主要有付費(fèi)流量，淘內(nèi)免費(fèi)和自主訪問(wèn)。
針對(duì)三種流量渠道各自的引流方式分解下來(lái)：1、 付費(fèi)流量：作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)，這部分的流量是最容易控制的，控制好各個(gè)付費(fèi)渠道的消耗和PPC，結(jié)果流量和自己預(yù)期的基本相差不大。在旺季的時(shí)候，重點(diǎn)考慮的是如何配合店鋪的運(yùn)營(yíng)方案來(lái)引流，雖然是旺季，但是錢(qián)也不是要亂花的。所以推廣不是為了推廣工具的數(shù)據(jù)好而去優(yōu)化，推廣工具起到的只是一個(gè)輔助作用，而不是主要作用；
2、 淘內(nèi)免費(fèi)：主要考慮有沒(méi)有針對(duì)店鋪內(nèi)的熱銷款和潛力款專門(mén)調(diào)查并設(shè)置合理的上下架和櫥窗推薦，并且考慮標(biāo)題是否合理，店鋪本身基礎(chǔ)，一些增加權(quán)重的設(shè)置是否設(shè)置完善，如屬性描述，淘金幣，消費(fèi)者保障，無(wú)線專享價(jià)，小視頻等。這些都是增加店鋪權(quán)重，如果在旺季權(quán)重沒(méi)有增長(zhǎng)的話，將會(huì)落后同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很多，所以針對(duì)產(chǎn)品要做好優(yōu)化；
3、 自主訪問(wèn)：主要是老客戶的維護(hù)，特別是接下來(lái)旺季的時(shí)候，更需要老客戶的支持。新品上架需要老客戶來(lái)產(chǎn)生第一批銷量。而維護(hù)老客戶這方面很多店鋪都有一套管理老客戶的方式，具體可以參考行業(yè)TOP100的店鋪維護(hù)老客戶的方式，如QQ群，微信群，微淘，微博等通訊方式。設(shè)置會(huì)員制度，收藏有禮，購(gòu)物車營(yíng)銷，持續(xù)上新并限時(shí)打折等促銷方式。會(huì)員生日送禮，每月會(huì)員專享價(jià)，每年店慶老客戶回饋等噱頭營(yíng)銷。通過(guò)持續(xù)上新，通訊工具發(fā)布店鋪內(nèi)最新消息來(lái)引入老客戶流量；
4、 其他：如活動(dòng)流量。旺季到來(lái)后，一定會(huì)參加各種活動(dòng)提高單品的銷量，為接下來(lái)的大促做準(zhǔn)備。這部分流量需要參加活動(dòng)獲取，可參加官方活動(dòng)和第三方活動(dòng)來(lái)獲取流量。
自主訪問(wèn)是很重要的引流渠道之一，店鋪從一開(kāi)始就應(yīng)該關(guān)注的就是老客戶維護(hù)，這樣才能持續(xù)引入流量，為店鋪積累底蘊(yùn)。這是一條艱辛的道路，需要堅(jiān)持不懈，還得處理好各種店鋪內(nèi)的負(fù)面評(píng)價(jià)和差評(píng)，保持店鋪的DSR和正面評(píng)論。像貓咪森林，換了個(gè)店鋪，一樣排在女裝C店前列，靠的就是老客戶。所以老客戶的重要想可想而知
五、 維護(hù)客戶
賣(mài)家們都希望老客戶常到店鋪看看，偶爾促成成交，在旺季和大促的作用更明顯，老客戶的重要性我這里就不再多說(shuō)，主要是講解系統(tǒng)性的維護(hù)老客戶。
1、成立客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)。這個(gè)可能需要一些有實(shí)力的賣(mài)家才能做到，不過(guò)小賣(mài)家可以找一兩個(gè)客服專門(mén)做這種事；
2、差異化服務(wù)。顧名思義，就是不一樣的服務(wù)，如三只松鼠?；蛘呓o更多的優(yōu)惠，刺激買(mǎi)家回頭購(gòu)買(mǎi)；
3、店鋪老會(huì)員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產(chǎn)品，但是基本維護(hù)是必須的，找合適的理由來(lái)說(shuō)服大家加入店鋪群。舉例：利用好評(píng)返現(xiàn)讓買(mǎi)家截圖給客服，然后客服主動(dòng)推送店鋪會(huì)員管理群，并且告訴買(mǎi)家加入群之后能享受更多的優(yōu)惠，多返現(xiàn)幾塊錢(qián)，一般人我不告訴他之類的小技巧。目前常用的通訊群有QQ群，微信群，微淘，微博，來(lái)往，論壇。
4、做客戶調(diào)查，了解客戶，才能真正做好營(yíng)銷；
通過(guò)賣(mài)家后臺(tái)的會(huì)員關(guān)系管理，或者一些第三方CRM軟件來(lái)對(duì)老客戶進(jìn)行分類。當(dāng)大促期間，根據(jù)分類出來(lái)的不同的人群進(jìn)行推送不同的促銷內(nèi)容。如一家女性服裝店鋪，不可能對(duì)一個(gè)男性買(mǎi)家發(fā)短信說(shuō)有適合他的衣服，購(gòu)買(mǎi)會(huì)有優(yōu)惠之類的，所以需要對(duì)癥下藥。
5、類似清倉(cāng)的一些產(chǎn)品，其實(shí)最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣(mài)的產(chǎn)品，低折扣再清倉(cāng)，很多時(shí)候是在傷老客戶的心。
這里要強(qiáng)調(diào)一下微淘，畢竟無(wú)線是今年發(fā)展的重點(diǎn)，而且無(wú)線端的占比已經(jīng)超過(guò)PC端，淘寶也出了規(guī)定，無(wú)線端的占比沒(méi)達(dá)到類目要求的話權(quán)重會(huì)有變化。而微淘是無(wú)線的主要工具之一，也是維護(hù)老客戶的重點(diǎn)工具之一。針對(duì)微淘玩法有很多，有些店鋪一開(kāi)始就一直在發(fā)，但是沒(méi)有重點(diǎn)，沒(méi)有邏輯，只是將店鋪內(nèi)的最新消息發(fā)布出去而已，這樣雖然有作用，但是沒(méi)有起到真正的作用。而有些店鋪就針對(duì)買(mǎi)家的特性來(lái)虛擬一個(gè)人物和買(mǎi)家們互動(dòng)，這樣的效果反而會(huì)好很多。另外對(duì)于針對(duì)男性消費(fèi)者的店鋪來(lái)說(shuō)，微淘玩起來(lái)會(huì)更難，因?yàn)槟匈I(mǎi)家基本上很少去關(guān)注這些，買(mǎi)東西也比較果斷，有一個(gè)例子，有個(gè)店鋪是賣(mài)男西裝的，試過(guò)發(fā)很多類型的微淘內(nèi)容，但是回復(fù)和關(guān)注點(diǎn)寥寥無(wú)幾，在某次大促之前，這店鋪發(fā)了一條微淘，內(nèi)容以吐槽店鋪為主，說(shuō)出店鋪的缺點(diǎn)，并且給出了豐富的獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)果當(dāng)天一個(gè)小時(shí)內(nèi)的微淘互動(dòng)評(píng)論一下子暴漲到上百。這就說(shuō)明微淘并不是一個(gè)發(fā)布消息的工具，主要是抓住買(mǎi)家的通點(diǎn)，并刺激買(mǎi)家互動(dòng)，對(duì)旺季和大促效果最明顯，同時(shí)要記得獎(jiǎng)勵(lì)要誘人。
上面所講的內(nèi)容基本上都是在旺季需要做準(zhǔn)備的，其中美工的作用尤為重要，畢竟前期的準(zhǔn)備都需要美工來(lái)完善，運(yùn)營(yíng)主要是針對(duì)接下來(lái)的活動(dòng)節(jié)奏和對(duì)應(yīng)的方案要制作和不斷審核。
同樣重要的還有客服。
六、 客服
很多賣(mài)家忽略了客服的重要性。下面簡(jiǎn)單舉幾個(gè)例子。
1、支付率很多賣(mài)家都知道，但是如何提高支付率這個(gè)是很多賣(mài)家都頭疼的事，因?yàn)橹Ц堵手苯雨P(guān)系了店鋪的轉(zhuǎn)化率和營(yíng)業(yè)額，記住，是直接關(guān)系，如果買(mǎi)家拍下，沒(méi)有付款，很大部分就直接流失了，這個(gè)時(shí)候就需要客服出馬了，客服可以直接找到對(duì)應(yīng)的買(mǎi)家，并詢問(wèn)不付款的原因，最后說(shuō)服買(mǎi)家付款，這只是作用之一，而且能了解買(mǎi)家更多的需求，從而進(jìn)行推送，讓買(mǎi)家和客服溝通，轉(zhuǎn)換成二次回頭客的幾率會(huì)提升。
2、打個(gè)比方，如三只松鼠，他們的客服如何大家都知道，各個(gè)都賦予人性化，而不是簡(jiǎn)單的自動(dòng)化回復(fù)，買(mǎi)家買(mǎi)了之后也會(huì)意猶未盡。下次要買(mǎi)零食都會(huì)優(yōu)先想到三只松鼠。
3、下面是某個(gè)店鋪服務(wù)業(yè)上的評(píng)論。單是說(shuō)服務(wù)很好的就有很多，客服是靠服務(wù)的。我建議客服的績(jī)效維度以后可以嘗試改成轉(zhuǎn)換成二次購(gòu)買(mǎi)的老客戶來(lái)算，當(dāng)然這個(gè)績(jī)效要合理，不然會(huì)傷了客服的心的。這樣做的話客服才能用心的和買(mǎi)家溝通，并自主了解需求，維護(hù)直接的客戶群。
赤兔軟件能看到客服的詳細(xì)數(shù)據(jù)，如果賣(mài)家還對(duì)自家的客服覺(jué)得滿意的話，可以去看下赤兔數(shù)據(jù)，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多需要改善的。
七、 總結(jié)
經(jīng)過(guò)上面所講的大麥電商案例內(nèi)容，希望賣(mài)家們能多考慮一下接下來(lái)旺季需要準(zhǔn)備的事宜，避免在旺季的時(shí)候措手不及，簡(jiǎn)單總結(jié)以上所講內(nèi)容。
1、 產(chǎn)品管理。選款-考慮維度-定款
2、 內(nèi)功基礎(chǔ)。首頁(yè)-詳情頁(yè)-無(wú)線
3、 運(yùn)營(yíng)推廣。活動(dòng)節(jié)奏-活動(dòng)方案-運(yùn)營(yíng)推廣
4、 搶占流量。目標(biāo)-分解-引流
5、 維護(hù)客戶。成立團(tuán)隊(duì)-分類管理-差異化服務(wù)
6、 客服。挖掘需求-個(gè)性化服務(wù)
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