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如何做好一個掌柜兼客服

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-02-20 08:47:16  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):23

客服首先應(yīng)該是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服應(yīng)該是讓溝通更加順暢,交流更和諧,讓顧客對網(wǎng)店更認(rèn)同,創(chuàng)造出自己的價(jià)值,客服沒有最佳,只有更佳,只有不斷創(chuàng)新,以客戶為導(dǎo)向,才能獲得更多客戶的認(rèn)同。

首先,我想說的是要想做好一個客服,一開始就要明白,客服是做什么的,有什么樣的工作標(biāo)準(zhǔn):是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀,整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。

客戶服務(wù)分為三類,即:售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù),如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系,并且有益于購買者特征的服務(wù),主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

現(xiàn)在的很多店主,可能更熱衷于直通車,鉆展,以及其他的一些引流方式,這些當(dāng)然很重要的,是屬于引流,是積極主動的出擊,去贏得更多的機(jī)會,而好的客服則是具有蓄水功能,讓前期獲得的客戶能夠沉淀,積累下來,這樣客戶

團(tuán)體才會越積越大,也會走的更扎實(shí),都說一個老客戶的維護(hù)成本只有開發(fā)新客戶的幾分之一,也就更能體會到他的重要性了,沒有好的客服,一切都是無本之水,未來的市場更多的是對于客戶的競爭,誰能贏得更多的顧客支持,提高客戶的粘性,那將會活的更久。

很多比較上規(guī)模的網(wǎng)店,可能對于客服部門會有更加詳細(xì)的細(xì)分,而我則只是一個小店家的掌柜,有的時(shí)候也就只能身兼數(shù)職,不但要做好一個好掌柜,更要做好一個好客服。

客服的三個階段,分為售前,售中,和售后。對于售前的客服,需要有快速的反應(yīng)速度,扎實(shí)的專業(yè)知識,和良好的服務(wù)太多,你的專業(yè)知識會解答顧客的很多問題,讓顧客迅速的明白自己想要的是什么,自己網(wǎng)店的寶貝能給他帶來什么樣的服務(wù)和滿足他的要求,精準(zhǔn)的通過傾聽,交流獲知對方的需求和疑惑,加以應(yīng)答,售中,則是運(yùn)用一些問題的提問,引導(dǎo)出顧客的購買,促使其下單,乃至于買的更多,還有一個就是售后的客服,可能對于售后客戶,很多人對很發(fā)憷,因?yàn)槟强赡軙杏X會要應(yīng)付好多頭疼的問題,售后,質(zhì)量,退換貨等等,一個好的店鋪,三種客服都必須有很好的搭配和銜接,才會讓客服能起到紐帶和橋梁的作用。

客服的工作很多,也很繁瑣,今天就主要說一下售后客服的問題,一個好的售后客服,將是一個店鋪的秘密武器,核心的競爭力,也是你們店鋪區(qū)別于其他店鋪的地方。

作為客服,我的理解他是一個系統(tǒng)工程,需要做的工作是很多,前期要有客戶的資料收集工作,對于客戶的愛好,興趣,購買需求,以及一切有用的信息,建立屬于自己的數(shù)據(jù)庫,做到有的放矢,對每個客戶都有個性化的服務(wù)

還有把客戶根據(jù)不同的客單價(jià)標(biāo)準(zhǔn),購買頻率,分成不同的組別,有針對性的運(yùn)用不同的營銷策略去做。

下面和大家聊幾件工作當(dāng)中遇到的事情吧。(淘寶學(xué)堂(http://www.tbxt.com)http://www.tbxt.com)

1 有一次是遇到一個上海的客戶,在我不在電腦邊的時(shí)候拍下一個寶貝付款。等我回來一看,再到廠家那邊問了下,沒貨了,而且也不會再生產(chǎn),頭大了,首先當(dāng)然是告知客戶,表示自己的歉意,對于一個給了你機(jī)會的買家,結(jié)果卻是這樣一個結(jié)局,既浪費(fèi)了一次機(jī)會,也讓客人對自己的店鋪的感覺就不一樣了,不得不說,這是一個危機(jī),但是,如何把危轉(zhuǎn)化成機(jī),那就看個人對銷售的理解了,如何去挽回這樣的一個影響,化被動為主動就是首要的了

我當(dāng)時(shí)是在客戶退款之后,因?yàn)樵谟唵卫镉锌蛻舻男畔?,我把這個信息抄了下來,然后自己出錢買了份禮物,用手寫了一封致歉函,自己掏錢給客戶寄了過去了,客戶接到寶貝之后,感覺非常的意外,特意打電話過來感謝,單從一次而言,是虧的,可是結(jié)果呢,客戶對自己的服務(wù)非常認(rèn)可,在接下來的日子里,也在店里買了不少的寶貝,虧得錢也賺回來了,更關(guān)鍵的是,他身邊的同事,好友,只要他們想網(wǎng)購,我店里有的東西,他會主動推薦

而且會說如果不滿意,他來買單,沒有支付寶的,他提供自己的賬戶給別人購買。從一定意義上說,這就是一個變壞事為好事的過程,也贏得了更大的機(jī)會,作為一個客戶,換位思考的模式很重要,要設(shè)身處地的去為客戶著想,多問一下自己,如果自己是買家,遇到這樣的事情會怎么去想,怎么去辦。

2 有一次的是一位香港的客戶,在我店里購買了寶貝,因?yàn)槭鞘称罚谠儐栠^快遞之后,卻發(fā)現(xiàn)無法通過海關(guān),沒法寄貨了,掌柜崩潰了,抓狂了,得,趕緊聯(lián)系客戶吧,旺旺是下線的,打電話吧,可是,可是 這是國際長途啊,咱的電話都沒法撥通啊,糾結(jié)中,后來也是通過多種方式去聯(lián)系買家,EMAIL,發(fā)郵件了,再通過自己在廣東的朋友,聯(lián)系上了買家,經(jīng)過協(xié)商,溝通,后來是買家讓他國內(nèi)的辦事處的同事代為簽收的,換了個地址,優(yōu)秀的客服,那是要遇到問題想辦法去解決的

一個看似不可能解決的事情,只要肯去溝通,沒有解決不了的。

3 去年春節(jié)期間,以為買家朋友購買了我店里的茶葉,當(dāng)時(shí),所有的快遞都已經(jīng)歇業(yè)了,只能是寄郵政了,大家也都知道郵政的速度,這就需要開始的時(shí)候給客人打預(yù)防針,管理客戶的期望值,結(jié)果這票貨走了十多天才到客戶手里,在一般看來,這樣的快遞速度,肯定會引來買家的不滿,我作為店里的客服,首先是持續(xù)關(guān)注這件快遞的運(yùn)行狀況,每一次有變更,都會在第一時(shí)間通知客戶,也許您的處理解決不了實(shí)際問題,但是有的時(shí)候客戶需要的是一種關(guān)注,一種重視,以為一直在關(guān)注,和持續(xù)溝通

得到客戶的認(rèn)可,明白我們一直在努力,這樣在客戶收到快遞之后,給了一個大大的好評哦

客服的工作瑣碎而具體但是確是最能體現(xiàn)客戶價(jià)值的地方,也是一個店鋪?zhàn)钣懈偁幜Φ牡胤?,你的產(chǎn)品也許不是唯一,你的價(jià)格也許不是最優(yōu),但是你的客服卻可以是最有創(chuàng)意,最有親和力的,這種也許就是不可模仿和比擬的優(yōu)勢了,把客戶當(dāng)做朋友,真誠的付出,讓客戶因?yàn)槟愕姆?wù)和選擇你們的店鋪,那才是最優(yōu)成就感的,讓客服真正成為店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,讓您能真正成為客戶的朋友,也是種最強(qiáng)大的凝聚力了,因?yàn)槟愕姆?wù),你的寶貝也許會顯得與眾不同,這也許就是你最大的附加值了。

正所謂,細(xì)節(jié)決定成敗,能不能讓顧客對你們店從一次美麗的邂逅,變成一生的相隨,完全就要看客服的軟實(shí)力了

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