隨著當(dāng)下電商在客戶群體滲透率的提高，商品種類的繁多，賣家越來(lái)越重視對(duì)新客戶的發(fā)掘。隨之，就很容易忽略了對(duì)老客戶的重視和維護(hù)。針對(duì)老客戶的留存率問(wèn)題，也是成為了這兩年來(lái)電商流量的主旋律聲音。
細(xì)看當(dāng)今淘寶店鋪老客戶的運(yùn)營(yíng)與留存現(xiàn)狀呈現(xiàn)何種情況？從數(shù)據(jù)來(lái)看，目前淘寶網(wǎng)店鋪成交用戶中，老客戶占比不足10%，店鋪成交仍以新客戶為主，老客戶對(duì)店鋪成交的拉動(dòng)不足。
其實(shí)一般來(lái)說(shuō)，作為店鋪的老客戶，他們對(duì)店鋪產(chǎn)品已經(jīng)很熟悉熟悉，這就不僅容易產(chǎn)生直接消費(fèi)，還會(huì)介紹其他人購(gòu)買你的產(chǎn)品從而產(chǎn)生新客戶的交易。然而，目前只有接近30%的消費(fèi)者會(huì)在半年內(nèi)，到曾經(jīng)買過(guò)的店鋪再次購(gòu)買，出現(xiàn)此情況的原因除了客觀的類目、可供選擇的商品過(guò)多原因外，初次購(gòu)物體驗(yàn)不夠好，沒(méi)有做好老客戶維護(hù)也是客觀原因。
從上述數(shù)據(jù)來(lái)看，標(biāo)類店鋪的老顧客留存率會(huì)略高于非標(biāo)店鋪。其中，客戶留存率排名前五的行業(yè)依次為外賣、奶粉/輔食、充值、寵物、美容護(hù)膚。這些類目的賣家要更為重視老顧客帶來(lái)的成交，并且需要利用行業(yè)特性進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)。而對(duì)于其他周期性購(gòu)買特性較弱行業(yè)的賣家，則需要采取一些方法樹立店鋪特色，盡力克服行業(yè)不利因素。
重視高級(jí)會(huì)員
從會(huì)員等級(jí)來(lái)看，等級(jí)越高的淘寶網(wǎng)忠實(shí)用戶，在店鋪的留存率也越高。其中，V0用戶購(gòu)買人數(shù)最多，但留存率最低，這類買家中可能部分屬于初次或嘗試性購(gòu)買用戶，或者對(duì)淘寶的依賴度較低。V1~V3級(jí)別的用戶，擁有一定的購(gòu)買規(guī)模和留存率，留存率和會(huì)員等級(jí)成正比。而V4及以上的用戶規(guī)模較少，但留存率非常高，并且留存率比較穩(wěn)定。所以賣家在做一些老顧客體系打造時(shí)，也可以針對(duì)這三類群體類買家，采取不同的策略分群維護(hù)。
警惕流失用戶
從下圖展示可以看到，店鋪流失的用戶中，有50%的用戶后續(xù)在其他店鋪購(gòu)買過(guò)同類目的商品。即每一個(gè)店鋪流失的用戶中，有一半的人都去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店鋪購(gòu)買。這項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，這種現(xiàn)象值得擔(dān)憂的同時(shí)，也說(shuō)明了店鋪老客戶運(yùn)營(yíng)與維護(hù)的空間或體驗(yàn)上有待優(yōu)化。所以針對(duì)不同類型的用戶，賣家們就需要采取不同的維護(hù)策略。
在淘寶網(wǎng)店日益增加的同時(shí)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷增多，如何在白熱化的淘寶競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中站穩(wěn)腳步，在不斷增加新客戶的同時(shí)，留住老客戶，這就需要賣家們根據(jù)客戶的購(gòu)買行為與消費(fèi)偏好對(duì)老客戶進(jìn)行分類管理，進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷推廣，幫助提高店鋪客戶留存率，實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。
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