網(wǎng)店的經(jīng)營，基礎是寶貝，決定各家生意不同的，有一個人為的因素：客服。現(xiàn)在網(wǎng)店的競爭，已經(jīng)發(fā)展到了客服的競爭了，一個好的客服可以讓網(wǎng)店的生意瞬間好很多，還有什么真實的例子，指導大家如何在淘寶開網(wǎng)店的小編給大家說說哈：
　　
　　雙十一當天近80名個客服坐席，24小時不間斷接待。總共接待近6位客戶，客服數(shù)量旱平時的3倍，總接待是平時的277倍，最大同時接待數(shù)是平時的20倍。相信這是一家天貓店鋪雙十一當天的服務陣容，龐大的客服接待待量讓雙十一當天客服們的工作量達到頂峰，讓訂單量也達到頂峰。雙十一銷售額近3000萬，其中詢單實際付款額5百萬，靜默付款額2干3百萬。

　　為什么靜默下單有如此高的量？
　　
　　靜默下單的客戶中有82%是店鋪老客戶，他們購買過店鋪寶貝，了解寶貝的質量，享受過優(yōu)質服務，也了解雙十一每一個活動資訊。靜默下單客戶的數(shù)量大大超越了詢單客戶數(shù)。
　　
　　這樣龐大的靜默下單客戶，是客服在雙十一之前長久的用心積累下來的。
　　
　　如何留住老客戶？如何讓客服與老客戶建立良好關系？如何讓老客戶在雙十一靜默下單？
　　
　　不積跬步，無以至千里，不用心積累一個客戶，也不能積累千萬個客戶。看一看如何在平時做好客戶積累的吧。客戶接待操作迅速，讓客戶不受冷落店鋪詢單量很大，平時接待客戶，一定要注重操作的迅速，以免引起客戶的不耐煩。
　　
　　1、回復要快捷，即使在容戶真的詢單量巨大，首次響應時間依然保持為7.27秒。
　　
　　2、訂單操作要迅速，信息一定要準確。
　　
　　3、敏感搜尋客戶表述信息內(nèi)容，無需多問客戶就能儲備客戶信息。

　　客戶信息收集精準。為下次溝通做好老客戶鋪墊
　　
　　與客戶交流中，總會詢問客戶的相關信息，快速做好記錄能為下次客戶詢單打好感情基礎，為營銷打好信息基礎，也能增進客戶與客服之間的關系。
　　
　　主動詢問客戶信息，記錄資料、個人喜好。

　　客戶信息了如指掌，提升用戶詢單體驗
　　
　　在詢單中，了解客戶的個人情況，與客戶增進感情，便于促成訂單成交。
　　
　　1、客戶接待時，一眼掃描客戶信息，推薦適合寶貝。
　　
　　2、方便查看歷史記錄，無賬號限制。

　　客服反向客戶詢單，用積極用心面對客戶
　　
　　根據(jù)詢單客戶不同的詢單程度，可以主動查找即將下單客戶，促成訂單，提升轉化。
　　
　　了解客戶的詢單信息，催付更具針對性，成功率更高。

　　更重要的是，對重點VIP客戶我們能第一時間看到未付款記錄，對VIP做重點關懷，來提升銷售和購物體驗。
　　
　　在多年客服服務和管理的崗位上，認識到通過工具對客服團隊的幫助不僅僅是在提高服務效率這一塊上，通過信息的收集，不斷積累，客戶特征的全面展示，使用好插件，對轉化提升都有幫助。
　　
　　好的客服會最大限度的使用好阿里旺旺的各種功能，并且在溝通的過程中，可以減少中差評的形成，更重要的是，客服可以建立crm體系，這樣對網(wǎng)店今后的發(fā)展是非常重要的。

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本文來源： 網(wǎng)店經(jīng)驗成敗在于客服