只要是開店，你肯定是不可避免的遇到一些惡意的差評(píng)，惡意差評(píng)應(yīng)該如何處理比較好呢？淘寶賣家如何申訴惡意差評(píng)？

哪些是有利于自己的對(duì)話記錄?

1)對(duì)方有侮辱賣家人格的言詞;

2)對(duì)方承認(rèn)自己有過失;

3)對(duì)方承認(rèn)自己就是來惡意評(píng)價(jià)的;

4)自己對(duì)買家作出的承諾：退貨承諾、退款承諾。但是還是不能夠和買家達(dá)成協(xié)議，溝通無效的。請(qǐng)注意，不要把所有聊天記錄都進(jìn)行舉證，舉證重要的地方就可以了。還可以利用截圖，把旺旺對(duì)話記錄截圖下來，作為附件保存到本地盤符中，再上傳到申訴(或者投訴) 內(nèi)容中。

那如何寫，投訴和申訴勝算的幾率會(huì)大一些呢?http:///

1.稱謂：請(qǐng)不要介意，買家是如何對(duì)待你的，請(qǐng)使用“尊敬的”這樣的稱謂作為投訴(申訴)信的開 始。

2.以道歉的姿態(tài)出場：不管你多有道理，請(qǐng)先向你的買家道歉。如“此次交易，對(duì)您生產(chǎn)了不良購物體驗(yàn)，在此深抱歉意。”

3.簡單地交代出交易糾紛的過程：首先寫出自己的過失，承擔(dān)起自己的責(zé)任來，但首先要保證自己并 無違反淘寶網(wǎng)規(guī)定，在溝通過程中并沒有對(duì)買家進(jìn)行人身攻擊、發(fā)起侮辱人格的對(duì)話。然后再寫客觀地 陳述買家有哪些地方做錯(cuò)了，導(dǎo)致雙方溝通出現(xiàn)問題，才造成這樣的誤會(huì)。

4.賣家作出的承諾：在你最大的能力范圍之內(nèi)，可以給買家作出一些承諾。比如商品本身如果有質(zhì)量問題，承諾可承擔(dān)郵資讓買家退回貨物;給出賠償?shù)鹊取?/p>

5.結(jié)束語：淘寶是大家的淘寶，無論買賣雙方都有責(zé)任維護(hù)良好的交易氛圍。再次對(duì)買家道歉。

投訴(申訴)信是勝出糾紛很重要的一環(huán)。不經(jīng)過思考、沒有邏輯的信函，可能得不到淘寶網(wǎng)客服的認(rèn)同。當(dāng)你的店鋪?zhàn)龃笞龊玫臅r(shí)候，就有必要要擬定一份投訴(申訴)專用格式信函。當(dāng)出現(xiàn)投訴時(shí)要積極處理，不要回避。否則當(dāng)買家取到證據(jù)，淘寶網(wǎng)不僅會(huì)判買家勝訴，強(qiáng)行使用凍結(jié)的保證金賠款給買家;而且會(huì)對(duì)加入消費(fèi)保護(hù)的賣家進(jìn)行相關(guān)處理。如果賣家以認(rèn)真積極的態(tài)度去處理問題，一般情況下，買家是不會(huì)故意刁難的。

其實(shí)，這個(gè)章節(jié)內(nèi)容寫好之后，我把稿件發(fā)送給某些淘寶網(wǎng)賣家參考過。他們根據(jù)我寫的這些稿件做了一些“反差評(píng)”投訴，都取得了成功，有的買家主動(dòng)地撤銷了自己的投訴并修改了差評(píng);有的買家被淘寶網(wǎng)凍結(jié)了一個(gè)時(shí)間段的評(píng)價(jià)權(quán)限。所以，作為一個(gè)賣家，學(xué)會(huì)如何保護(hù)自己的權(quán)益是相當(dāng)重要的。

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