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淘寶小賣家成長經(jīng)驗分享

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-02 09:13:43  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

在淘寶網(wǎng)上開店,每個成功的店鋪的背后都有這一段艱辛的成長史。淘寶這個行業(yè)短短不滿十年,并沒有教科書讓你去學習開網(wǎng)店,經(jīng)營網(wǎng)店。在此,我們給大家分享我做三年網(wǎng)店的點滴細節(jié)。如果說做電子商務(wù)一定要走彎路的話,也希望大家伙們能走快點,跑遠些。

網(wǎng)店核心小兇器:靠譜程序員

做網(wǎng)店的大部分賣家都比較功利,我們也是一樣。09 年公司開始擴張的時候,招了十幾個人,但都是與銷售密切相關(guān)的客服、推廣、美工崗位。一邊是銷售額滾雪球,一邊是還在玩命投廣告投活動,這就造成了之前的“人肉式”訂單處理流程已經(jīng)不適合實際的銷售情況了。我曾嘗試用市面上的管理軟件提高效率,但當時真正能滿足淘寶大中型賣家需求的軟件鳳毛麟角,我決定自己招程序員來開發(fā)軟件。

當時很多員工都很郁悶:你個賣內(nèi)衣的,沒事養(yǎng)個數(shù)據(jù)部門干嗎?大家都不理解,我就對大伙解釋,程序員就是我們的二炮部隊,不是沖在最前線,但是作用卻是非常大,半年后,我們就有了自己的客戶管理系統(tǒng),通過客戶管理系統(tǒng),我們能夠了解購買某一個產(chǎn)品尺寸、顏色的顧客情況,并根據(jù)這些情況來安排我們的產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)。做產(chǎn)品推廣的時候,能夠做有針對性的促銷,通過自己的連續(xù)打單系統(tǒng),解決一客多單,一客多址等問題,直到2010 年,淘寶才推出淘拍檔項目,但在數(shù)據(jù)安全性方面,我們自己開發(fā)的軟件始終占有優(yōu)勢。

做促銷活動的小算盤:全民皆兵

大多數(shù)的淘寶店,客服與發(fā)貨人員是分開的,這樣子存在一個問題就是做活動的時候,面對激增的詢單,客服人數(shù)不夠,到了活動結(jié)束發(fā)貨的時候,面對激增的訂單,發(fā)貨人員不足,依蕾斯的客服人員的工作范圍包括發(fā)貨,做活動時,發(fā)貨人員也可以當客服,發(fā)貨緊張時,客服可以調(diào)配發(fā)貨,同樣是5個客服與5個發(fā)貨人員,關(guān)鍵時候可以變成10 個客服人員或者10 個發(fā)貨人員,我把這種人員配置方式起了個名字叫“全民皆兵”,中小型網(wǎng)店在還沒有條件做人員儲備,也沒有資料購置專業(yè)庫存管理系統(tǒng)的情況下可以采用這種方法過渡。

提高詢單率的小招數(shù):自制詞庫

不同品類的客服面對同時詢單數(shù)的平均值可能不同,標準類產(chǎn)品的平均值會高一些,例如女裝的話會低一些,而內(nèi)衣這種非常講究尺寸的貼身產(chǎn)品,平均值會更低,依蕾斯的合格客服,在沒有使用快捷回復的情況下,平均值是同時面對10 客人,在使用快捷回復的情況下,平均值可以提高到20 個客人。

去年,我們參加了金牌秒殺活動,創(chuàng)造了17 萬元一天的銷售記錄,但是在活動的10 個小時里,每個客服平均需要同時面對20 個客人,即使用傳統(tǒng)的快捷回復也無法應對這么恐怖的詢單量,后來我們想了一個小辦法,使用輸入法做自定義短語,象打五筆字根一樣,用四個字符定義一句常見短語,這樣做的結(jié)果是讓每個客服的平均同時詢單數(shù)提高了一倍,達到40 個,之后參加淘寶舉辦的各類活動,基本不會出現(xiàn)因為客服人手不足導致服務(wù)質(zhì)量下降的問題,到目前為止,還沒發(fā)現(xiàn)有比這更好的軟件或者方法。

有效售后查單的小竅門:相機出動

訂單發(fā)出后,顧客常見的查詢問題很多比如說:貨發(fā)出了沒?貨到那里了?我貨收到了,但是跟我要的不一樣?!這個時候就需要客服去翻銷售單查對,如果你的日發(fā)貨量超過50 單,那查起快遞單與銷售單來那將是一個杯具,我以前在銀行的時候,銀行有一個部門叫事后中心,專門將各類單據(jù)掃描存檔備查,我們當然不可能成立這樣一個部門,當時有一個聰明的員工黃翰,他想了一個辦法,去二手市場花200 元錢買了一個帶有大頭貼拍攝功能的數(shù)碼相機,每天將所有訂單都拍攝入電腦,每張相片的文件名就是訂單編號,之后所有客服可以通過局域網(wǎng)查找訂單編號來查詢已經(jīng)發(fā)貨的訂單情況,這個方法使查單時間大大縮短,錯單率大幅下降,至今這臺數(shù)碼相機還在服役。

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