大促將至，如何應(yīng)對(duì)千軍萬馬？您家的客服團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好了嗎？你知道優(yōu)異的淘寶客服可以留住更多的用戶，促成更多的交易額嗎？活動(dòng)前后，客服要發(fā)揮怎樣的作用你知道嗎？下面，就是我們針對(duì)活動(dòng)前及活動(dòng)后總結(jié)出來的兩部分享。

活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作

一、 了解產(chǎn)品

1. 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉

① 對(duì)于聚劃算或大促產(chǎn)品，要梳理出非常詳細(xì)的賣點(diǎn)話述。在賣點(diǎn)提煉上，要著重產(chǎn)品外觀，產(chǎn)品功能以及相關(guān)參數(shù)，給客服做相關(guān)的培訓(xùn)。
② 整理店鋪互補(bǔ)款或相似款，讓客服熟悉。活動(dòng)當(dāng)天店鋪會(huì)有很大的流量，所以要準(zhǔn)備一個(gè)互補(bǔ)款和一個(gè)相似款，讓客服熟悉這兩個(gè)款式的產(chǎn)品知識(shí)，以備活動(dòng)款庫存不足。

2. 產(chǎn)品屬性

① 根據(jù)產(chǎn)品屬性，活動(dòng)前把活動(dòng)款式的詳細(xì)尺寸、容積、材質(zhì)整理成文檔給到客服。
② 活動(dòng)款尺寸參照物話述準(zhǔn)備。

3. 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品制定

① 設(shè)定好活動(dòng)款相關(guān)聯(lián)的其他款式，并制作話述；
② 關(guān)聯(lián)原因話述總結(jié)。

二、 活動(dòng)內(nèi)容

1. 大促活動(dòng)內(nèi)容：

限購問題說清楚，如果碰到買家購買數(shù)量超過限購數(shù)量，客服可以直接給予買家解決方案，顯現(xiàn)出客服的專業(yè)性。

2. 本店活動(dòng)期間的其他活動(dòng)

在大促活動(dòng)當(dāng)天店鋪如果還會(huì)有其他的活動(dòng)，在活動(dòng)開始之前不只是要讓客服了解到這個(gè)活動(dòng)的產(chǎn)品，也要讓客服知道店鋪的其他活動(dòng)，更好的為買家服務(wù)。

3. 活動(dòng)時(shí)間

① 聚劃算預(yù)熱時(shí)間：提前7-15天
② 持續(xù)時(shí)間：1-3天
③ 結(jié)束時(shí)間
活動(dòng)整體時(shí)間表，要給到客服，不然有買家詢問客服都要去大促頁面查詢倒計(jì)時(shí)時(shí)間，會(huì)影響店鋪平均響應(yīng)時(shí)間，也會(huì)影響到買家的購物體驗(yàn)！

4. 聚劃算購買方式

聚劃算產(chǎn)品需要在聚劃算頁面購買，如果遇到買家不會(huì)購買，或者網(wǎng)絡(luò)原因跳轉(zhuǎn)不到聚劃算頁面時(shí)，客服需要給買家相應(yīng)的解決方案。

5. 發(fā)貨問題

① 發(fā)貨時(shí)間：付款后7天內(nèi)發(fā)貨。
② 默認(rèn)快遞：匯通、圓通、郵政小包，不接受指定快遞。大促活動(dòng)期間發(fā)貨量巨大，會(huì)比平時(shí)發(fā)貨慢一些，具體發(fā)貨時(shí)間和默認(rèn)快遞要提前跟客服溝通好，方便客服及時(shí)為買家解答。

6. 售后準(zhǔn)備

① 活動(dòng)當(dāng)天售后人員數(shù)量2人。（9：00-17:00一人；17:00-00:00一人）
② 活動(dòng)結(jié)束后售后人員數(shù)量6人。（9：00-17:00三人；17:00-00:00三人）

在活動(dòng)前期，不要忘了活動(dòng)期間買家的購物體驗(yàn)，活動(dòng)當(dāng)天會(huì)有之前買過店鋪產(chǎn)品的買家來進(jìn)行退換貨等一系列售后問題，所以店鋪還是要有售后人員的；聚劃算結(jié)束后要多備售后人手，以便于及時(shí)處理售后問題；盡可能快的幫買家解決，體現(xiàn)店鋪的專業(yè)性。

三、 售前客服排班

① 活動(dòng)期間售前客服數(shù)量7人。（9：00-17:00四人；17:00-00:00三人）
② 活動(dòng)結(jié)束后售前客服數(shù)量4人。（9：00-17:00二人；17:00-00:00二人）
面對(duì)龐大的咨詢，專業(yè)的售前客服起到的作用尤為突出，店鋪平時(shí)客服數(shù)量偏少，活動(dòng)咨詢量較大，所以要增加臨時(shí)人員，從而更加迅速地回復(fù)買家咨詢。

四、 大促活動(dòng)話述整理，例如某個(gè)收納盒店鋪的聚劃算活動(dòng)

① 針對(duì)大促活動(dòng)產(chǎn)品話述：
話述1：可以洗的收納，零甲醛，環(huán)保使用壽命長(zhǎng)。
話述2：軟收納分為迷你號(hào)，小號(hào)，中號(hào)，大號(hào)，超大號(hào)和特大號(hào)。

② 針對(duì)大促活動(dòng)產(chǎn)品活動(dòng)話述：
話述1：歡迎光臨【店鋪名稱】，99品牌團(tuán)活動(dòng)溫馨提示如下：（活動(dòng)網(wǎng)址）
話述2：?jiǎn)喂P訂單滿128元可以使用10元優(yōu)惠券，單筆訂單滿238元可以使用20元優(yōu)惠券，單筆訂單滿388元可以使用50元優(yōu)惠券的哦！單筆訂單滿168元送迷你號(hào)收納一個(gè)（花色隨機(jī))！

③針對(duì)物流話述：
話述1：此款為聚劃算產(chǎn)品，由于訂單量太大，咱家現(xiàn)在是付款后7天內(nèi)發(fā)出呢，親親不要著急不要慌，7天只是保守估計(jì)，咱家倉庫小哥已經(jīng)幾近24小時(shí)連軸發(fā)貨啦~會(huì)盡快的~
話述2：咱家默認(rèn)的快遞有匯通、圓通、郵政小包哦~由于訂單量實(shí)在太大，怕耽誤了您的發(fā)貨時(shí)間，所以現(xiàn)在不接受指定快遞，您放心，倉庫小哥會(huì)根據(jù)您的地址給您匹配能到您那的快遞~
話述3: 親，咱家是上海發(fā)貨的呢，發(fā)貨后平時(shí)市區(qū)預(yù)計(jì)3-5天，縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)4-6天可以收到（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外）。特殊節(jié)日期間發(fā)貨量大快遞爆倉會(huì)比平時(shí)延遲3-5天。具體到貨時(shí)間還要看物流是否給力哦，請(qǐng)您見諒！

④ 針對(duì)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品話述：
親，咱家這款也不錯(cuò)呢， 現(xiàn)在也有包郵活動(dòng)，可以跟聚劃算產(chǎn)品一起發(fā)給您哦~~親這個(gè)是網(wǎng)址，您看下呢~　（關(guān)聯(lián)款網(wǎng)址）。

五、 客服激勵(lì)方案

① 第一天：活動(dòng)開始后的前2小時(shí)內(nèi)銷售額最高者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

② 活動(dòng)結(jié)束：活動(dòng)結(jié)束后詢單轉(zhuǎn)化成功率最高的客服可以獎(jiǎng)勵(lì)50元；活動(dòng)期間咨詢量總和最多者獎(jiǎng)勵(lì)50元；活動(dòng)結(jié)束后千牛銷售額最高者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

活動(dòng)期間為了提高客服的積極性；為客服制定活動(dòng)激勵(lì)方案也是很有必要的，各位親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況為自己店鋪客服制定激勵(lì)方案。

以上為活動(dòng)前期的準(zhǔn)備工作，都是一些細(xì)小的注意點(diǎn)。其實(shí)在做一個(gè)大型活動(dòng)時(shí)，一定要把前期準(zhǔn)備工作做足，盡可能的完善，千萬不要怕麻煩，還要和客服團(tuán)隊(duì)溝通好，做好足夠的準(zhǔn)備，來應(yīng)對(duì)活動(dòng)中的一些突發(fā)事件。此外，也不要忘記給客服人員一些激勵(lì)政策，增加客服積極性，給買家更好的購物體驗(yàn)！

活動(dòng)前準(zhǔn)備的越完善，活動(dòng)就會(huì)越輕松、簡(jiǎn)單，所以各位商家一定要重視活動(dòng)前的準(zhǔn)備，以及客服團(tuán)隊(duì)做好溝通工作，讓店鋪?zhàn)龀龈恋臄?shù)據(jù)。俗話說，有了好的開頭才有好的結(jié)尾。

活動(dòng)結(jié)束后的總結(jié)工作


1. 未成交原因梳理

在和客服團(tuán)隊(duì)合作期間，每次大型活動(dòng)后，都會(huì)總結(jié)活動(dòng)時(shí)遇到問題，其中有一項(xiàng)叫做“未成交原因”，對(duì)店鋪的幫助較為顯著，給大家列舉幾條：

1）發(fā)貨時(shí)間太長(zhǎng)

眾所周知，聚劃算訂單量會(huì)很大，所以對(duì)倉庫人員也是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，在無法增加倉庫人手的前提下，可以讓客服對(duì)非常急的買家進(jìn)行標(biāo)記，優(yōu)先處理，盡量減少由發(fā)貨時(shí)間問題造成的訂單流失。

2）30分鐘系統(tǒng)關(guān)閉訂單

聚劃算系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉訂單的時(shí)間是30分鐘，而普通訂單系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉訂單的時(shí)間為72小時(shí)，所以客服一定要及時(shí)對(duì)買家進(jìn)行催付，并告知買家聚劃算訂單的關(guān)閉時(shí)間與平時(shí)訂單不同，幫買家解決付款時(shí)遇到的問題。

3）順豐運(yùn)費(fèi)問題

有些買家會(huì)比較著急收到產(chǎn)品，加急發(fā)貨顯然已經(jīng)滿足不了這部分買家了，他們要求的是在某一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)收到產(chǎn)品，就會(huì)要求店鋪發(fā)順豐，速度比較快，店鋪內(nèi)順豐是不包郵的，需要買家補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，而有些買家就會(huì)抓住店鋪包郵這樣的字眼來糾結(jié)不停，所以客服要提前設(shè)置好默認(rèn)快遞的話述，以及發(fā)順豐補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的具體金額的話述，詳細(xì)為買家說明為什么順豐不再包郵范圍內(nèi)，以免造成買家的流失。

2. 關(guān)聯(lián)款式合理性

在活動(dòng)結(jié)束后可以非常清楚地發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品是否合理，買家對(duì)于關(guān)聯(lián)款的接受程度如何，總結(jié)梳理后會(huì)對(duì)日后店鋪?zhàn)鎏撞汀㈥P(guān)聯(lián)銷售都會(huì)非常有幫助。

3. 響應(yīng)時(shí)間

這方面考驗(yàn)的是活動(dòng)前準(zhǔn)備話述的合理性和問題前置性，每次合作時(shí)客服團(tuán)隊(duì)會(huì)有一套自己的話述總結(jié)，結(jié)合店鋪給到的相關(guān)信息，自己梳理話述，運(yùn)用到活動(dòng)中去，話述越合理，越全面，響應(yīng)時(shí)間就越快。

店鋪效果展示

店鋪量子數(shù)據(jù)：

赤兔數(shù)據(jù)：

從兩組數(shù)據(jù)可以看出，這個(gè)店鋪平均客單價(jià)是96.9元，而客服把客單價(jià)做到了154.88元，并且客服的詢單轉(zhuǎn)化成功率做到了72.97%。這里給大家分享一下針對(duì)聚劃算活動(dòng)的客服準(zhǔn)備工作圖片：

以上列舉出來的是客服人員必備的活動(dòng)知識(shí)。在聚劃算活動(dòng)中，買家靜默下單率是非常高的，買家咨詢客服的主要問題集中在于發(fā)貨時(shí)間、快遞以及產(chǎn)品問題這三個(gè)方面，但是千萬不要漏下關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會(huì)哦！各位商家要注意，除了上面提到的三個(gè)問題之外，也不要忘了和客服溝通好活動(dòng)款的關(guān)聯(lián)問題，提高客單價(jià)。

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