網(wǎng)店風(fēng)險(xiǎn)管理教你把網(wǎng)店生意做好。如今做什么事情都存在風(fēng)險(xiǎn)，既然存在，我們就無(wú)法逃避，也不應(yīng)該去逃避，應(yīng)該正確的對(duì)待。經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店存在哪些風(fēng)險(xiǎn)呢？您看看下文就知道了。
話(huà)說(shuō)與淘寶的因緣還要追溯到2009年2月，那是第一次知道有個(gè)可以網(wǎng)上交易的網(wǎng)叫淘寶網(wǎng)，接下來(lái)就是三個(gè)月的實(shí)習(xí)+一個(gè)月的畢業(yè)答辯了。畢業(yè)離校后又重新認(rèn)識(shí)了淘寶，決定開(kāi)始從事淘寶生涯，并且從起初的不屑一顧到了現(xiàn)在的形影不離，此中的感悟真是很美妙的。
記得剛開(kāi)始和客人溝通的時(shí)候打字是很慢的，有時(shí)還不知道怎樣回復(fù)，客人叮咚幾聲，自己才回復(fù)一句，急的滿(mǎn)頭大汗，為這事還被取笑過(guò)很多次呢。大學(xué)期間是學(xué)習(xí)理工類(lèi)專(zhuān)業(yè)的，財(cái)經(jīng)與營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)對(duì)于我來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是天書(shū)，更別說(shuō)若何進(jìn)行產(chǎn)品推廣，怎樣吸引顧客了……沒(méi)辦法，既然選擇了就該繼續(xù)下去，打聽(tīng)了很多人很多地方終于知道還有個(gè)淘寶大學(xué)，進(jìn)去之后真是欣喜若狂，竟然有這么多東西可以在那里學(xué)到的，從店鋪裝修到推廣營(yíng)銷(xiāo)，真是學(xué)不完的東西。現(xiàn)在的店鋪雖然不是很漂亮，但比起剛開(kāi)始已經(jīng)有了很大的改觀啦。
毛主席說(shuō)：“人多力量大”，一點(diǎn)不假，從知道有所謂的幫派后就很好奇，想一睹廬山真面目，進(jìn)去后才知道自己OUT了，以前苦惱的店鋪裝修、營(yíng)銷(xiāo)推廣原來(lái)都是可以從這里面學(xué)到的，而且每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)都足以讓我受益終生呢。
在諸多的講座與學(xué)習(xí)中，記憶最深、感悟最大的就是——風(fēng)險(xiǎn)管理
以下就來(lái)講講自己的心得。它分為四個(gè)部分：
一、獨(dú)具慧眼——風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別
作為賣(mài)家我們?nèi)绾蝸?lái)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)呢，有人問(wèn)了：是不是庫(kù)存積壓了多少，賺了多少虧了多少……一路走來(lái)，我覺(jué)得這只是其中的一部分。歸納一下大概可以總結(jié)為五點(diǎn)：
1、 客戶(hù)滿(mǎn)意度
古人云：一日三省吾身，我們不能做到圣人的境界，但是我們可以問(wèn)問(wèn)自己：每天的買(mǎi)家都是100%滿(mǎn)意嗎？如果不是，我們就要注意了，在售后過(guò)程中就要多一點(diǎn)交流，多一點(diǎn)謙卑，要做到不恥上問(wèn)（顧客是我們的上帝嘛），客人的不滿(mǎn)意就是我們需要改進(jìn)的地方，每天一點(diǎn)點(diǎn)，累積下來(lái)，相信我們會(huì)走的更遠(yuǎn)一些。（我現(xiàn)在做的還是很不夠，會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但還在不斷的改進(jìn)中）
2、 物流風(fēng)險(xiǎn)
這一點(diǎn)也是不能忽視的。有的掌柜的覺(jué)得我把東西賣(mài)出去了，客人收到貨付款了交易完成就OK了。但是我們有沒(méi)有想過(guò)客人是在買(mǎi)到東西后幾天內(nèi)收到的呢，東西有沒(méi)有破損、丟失呢，有沒(méi)有達(dá)到客人預(yù)想的結(jié)果呢？之前我有一個(gè)客人要求發(fā)E郵寶，客人拍下后我就趕緊聯(lián)系11185，她們告訴我是在線(xiàn)下單的，但是下單后讓我整整等了一天在上門(mén)拿貨，這期間我打了5次電話(huà)催促（那是第一次發(fā)E郵寶，比較緊張是否能安全及時(shí)到達(dá)），發(fā)出后一個(gè)星期了客人叮咚說(shuō)東西還沒(méi)收到，我趕緊給客人道歉，馬上聯(lián)系11185，好在當(dāng)天他們就送到，總算松了口氣，但客人這邊還得安撫，畢竟讓人家等了那么久呢，在我的最終客人被我打動(dòng)，給了好評(píng)還成了常客，有一點(diǎn)小小的成就感了，嘿嘿。有了經(jīng)驗(yàn)，之后發(fā)快遞就要注意了，也減少了很多的悲劇重演，在過(guò)節(jié)或是天氣變化影響快遞的情況下都會(huì)出公告或提前給客人申明。
3、 貨源風(fēng)險(xiǎn)
這是很多賣(mài)家在談經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候常提出的，也是非常重要的。之前我還在上班的時(shí)候就遇到這樣的情況，由于公司體系不夠完善，一次客戶(hù)下單竟有一半的數(shù)量都沒(méi)有貨，但是在那之前公司承諾貨備充足，結(jié)果可想而知了，所以在自己做淘寶的時(shí)候就十分小心這一點(diǎn)，要找到穩(wěn)定的供貨商是十分重要的，而且要做到：有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有，一定要對(duì)客人誠(chéng)實(shí)守信。
4、 庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)
在做到為客戶(hù)服務(wù)周到后就要想想自己了。
倉(cāng)庫(kù)積壓了多少庫(kù)存？這是每個(gè)賣(mài)家都擔(dān)心的。要保證倉(cāng)庫(kù)有足夠的貨，但相信也不是所有的掌柜都能把每一個(gè)款賣(mài)完的，一旦積壓就會(huì)是很大的損失，不但影響了資金的流動(dòng)，這批貨什么時(shí)候能銷(xiāo)出，能不能銷(xiāo)出都是未知，所以在庫(kù)存方面每個(gè)掌柜要重視。
5、 客服風(fēng)險(xiǎn)
隨著銷(xiāo)售隊(duì)伍的壯大，增加客服是肯定的。但是我們也要考慮到客服離職之后該怎么辦呢？
種種的風(fēng)險(xiǎn)我們要通過(guò)哪些途徑來(lái)識(shí)別呢？
關(guān)注評(píng)價(jià) 對(duì)于每一個(gè)評(píng)價(jià)我們都要認(rèn)真對(duì)待，有的買(mǎi)家給了好評(píng)但是還有不滿(mǎn)，這時(shí)我們要注意，如果有中評(píng)或是差評(píng)的話(huà)我們就要更加關(guān)注了。對(duì)于客戶(hù)的抱怨我們是否能換個(gè)角度來(lái)看，問(wèn)一下是不是自己的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題呢？如果自己作為買(mǎi)家是否也會(huì)有同樣的抱怨呢？
詢(xún)問(wèn)老客戶(hù)意見(jiàn) 相信老客戶(hù)都是很信任賣(mài)家，也會(huì)很愿意把自己的意見(jiàn)反饋給賣(mài)家的，這是一個(gè)很好的市場(chǎng)調(diào)查的渠道哦。
員工、客戶(hù)、自己的觀察都是搜集信息的很有效的途徑。
針對(duì)以上情況我們可以設(shè)置掌柜投訴電話(huà)貨郵箱，給客戶(hù)和員工一個(gè)有意見(jiàn)投訴發(fā)泄的地方，收到投訴，相信我們賣(mài)家應(yīng)該知道怎么處理了。
對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估可以做的是：預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的概率和預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的強(qiáng)度
物流、信用和資金流動(dòng)可謂是頻率較高的風(fēng)險(xiǎn)。這些直接影響到每一筆交易、長(zhǎng)遠(yuǎn)交易以及隊(duì)伍的壯大等等。
三、防微杜漸——風(fēng)險(xiǎn)的處理
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的意義就在于防微杜漸。它不僅減少風(fēng)險(xiǎn)形成的概率，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的及早發(fā)現(xiàn)，還提高了風(fēng)險(xiǎn)的處理水平。每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理結(jié)果都可以影響到成本預(yù)算。
四、亡羊補(bǔ)牢
意識(shí)到以上的風(fēng)險(xiǎn)我們就要尋找風(fēng)險(xiǎn)處理的方法了：
1、 避免風(fēng)險(xiǎn)這是一種消極躲避的方式。個(gè)人覺(jué)得是不可取的，不能正視風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于以后遇到風(fēng)險(xiǎn)我們有怎么來(lái)處理呢？
2、 減少風(fēng)險(xiǎn)采取措施消除或者減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素。可以歸納為一下幾點(diǎn)：詳盡的寶貝描述（包括商品本身描述：有些特殊商品的注意事項(xiàng)/商品附加描述：售后是否退換貨、是否保修、售后服務(wù)）、客觀的寶貝圖片、發(fā)貨前要做的功課、防范物流風(fēng)險(xiǎn)、防范貨源風(fēng)險(xiǎn)等等。
以上就是在做淘寶期間的一些領(lǐng)悟，單一的風(fēng)險(xiǎn)管理讓我學(xué)了很久，但還是做的不夠好，還得要加油！！！
寫(xiě)的有些多了，本想加上“誠(chéng)信、責(zé)任和分享”的內(nèi)容，下次接著寫(xiě)吧，呵呵
希望能得到朋友們的支持
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