非標(biāo)品的電商成長之路•大數(shù)據(jù)時代
電子商務(wù)大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來，如何利用數(shù)據(jù)，助跑你的電子商務(wù)之路，變成越來越多企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。“店鋪診斷”，商派帶你看隱藏在數(shù)據(jù)背后的故事！
昨天的“爆款”數(shù)據(jù)分析，不知道你是否看明白了，那今天我們繼續(xù)昨天的話題，從“客服”著手。對于“客服”的話題，千萬不要忽視小小的客服，他是店鋪和客戶交流的唯一通口，代表店鋪的形象，不但能提高你店鋪給客戶體驗，同時，他們也是你店鋪的“銷售”，對提高店鋪轉(zhuǎn)化率起著總管重要的作用。那我們應(yīng)該怎么樣做，才能讓每個客服都變成top sales？
案例客戶簡介：
還是昨天介紹的這家食品專營店，是一家經(jīng)營品牌零食的天貓店，主要經(jīng)營棗類。開店有一段時間，也積累了眾多的優(yōu)質(zhì)會員。
合理的分配入店咨詢量
雖然每位客服上崗之前都經(jīng)過充分的專業(yè)知識培訓(xùn)，包括商品詳情和服務(wù)宗旨，但是仍然會出現(xiàn)客服表現(xiàn)良莠不齊的情況。從銷售額來看，有些客服做的很好，而有些客服的銷售額卻很非常不理想。評價一個好的客服不應(yīng)該只看他的銷售額，而是要給他充分發(fā)揮的機(jī)會。
根據(jù)上圖的績效表格顯示，有一位客服的轉(zhuǎn)化率在該店是比較不錯的，但是所得到的咨詢量是較少的，反而一位咨詢量只有5.88%的客服人員是擁有最大的咨詢量，這樣的旺旺分配是非常不合理的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)績效報表的統(tǒng)計結(jié)合實(shí)際的情況對客服每日或者每月的登陸旺旺做一定的調(diào)，讓轉(zhuǎn)化能力較強(qiáng)的客服得到更多的咨詢量從而進(jìn)行有效的咨詢轉(zhuǎn)化。
目前商派的淘易旺旺精靈能夠?qū)崿F(xiàn)自定義分流，同時績效管理系統(tǒng)淘管KPI已經(jīng)能夠針對自定義分流制定相應(yīng)的跟蹤和考核標(biāo)準(zhǔn)。
金牌客服是怎樣煉成的？
1、調(diào)動客服主動銷售的欲望同樣的先看一組數(shù)據(jù)，根據(jù)商派的ShopEx KPI工具顯示：
通過上述幾段聊天記錄可以發(fā)現(xiàn)該店鋪的客服都習(xí)慣于一問一答的被動性很強(qiáng)的銷售模式，沒有主動營銷的觀念和意識，客戶咨詢什么就回答什么，而不是深入的去挖掘客戶的需求點(diǎn)，也不對客戶的購買習(xí)慣進(jìn)行了解。很容易就造成客戶大批流失的情況出現(xiàn)。
如上圖這樣的情況可以得出此類客戶平時對店鋪是有一定關(guān)注甚至曾經(jīng)購買過商品的，因此客服對待這類客戶一般比較合理的處理方法是告知客戶最近可能會有一些活動開展的，但是具有的還未有安排好，可以讓客戶經(jīng)常關(guān)注下店鋪的活動及上新公告，只要客戶經(jīng)常來，總能帶走些商品的。
另外，客服的主動銷售意識數(shù)需要商家根據(jù)實(shí)際自己不斷培養(yǎng)的。讓客服養(yǎng)成一種良好的銷售習(xí)慣，對庫存的清理、爆單款的順利打造、咨詢轉(zhuǎn)化率的有效提神都是非常的重要的。
2、跟進(jìn)每一個未付款訂單
從根據(jù)商派的淘管KPI和淘易旺旺精靈工具都可以看出，上圖的下單時間和聊天時間可以看出這位客戶的購買意向是非常的強(qiáng)烈的，前期不僅對這款產(chǎn)品做了一定的了解，而且在跟客服交流后是決定下單的，但是最后卻遲遲未付款，究竟是什么原因造成的呢？
我們仔細(xì)的看下聊天記錄，發(fā)現(xiàn)這位買家是想跟客服了解一下此款服裝的最大尺碼是多少，但是第一遍詢問，客服是讓客戶自己去看描述的，第二遍詢問，客服卻沒有回應(yīng)了，雖然最后買家是拍下了這個產(chǎn)品，但是可以想象買家對產(chǎn)品并沒有完全的了解，而且可能客服如此冷漠的回復(fù)讓買家的心情不是很好，因此遲遲沒有付款。而且我們也并沒有看到后續(xù)有客服對此位買家進(jìn)行跟蹤催款，或許一個訂單就這樣流失了。
因此，對一些買家未明確表示何時付款的訂單，我們的客服人員應(yīng)該及時的進(jìn)行催款，問清客戶是否還需要訂購，如果不需要的話可以了解下撤單的原因，方便進(jìn)行其他產(chǎn)品的推薦或者了解客戶的需求對自己的銷售計劃做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。這樣才能讓店鋪的訂單流失率大大的減少。
根據(jù)上述幾個績效圖表的數(shù)據(jù)支持，我們不僅看到了目前各個客服的工作情況，并且可以清晰的感覺到該店的客服的能力也有待提升，無論是咨詢轉(zhuǎn)化率這塊還是說客服的整體銷售水平都需要一個提升。而且還能得到一些側(cè)面的數(shù)據(jù)。例如整體的咨詢量并不能達(dá)到一個理想的狀態(tài)，那我們的賣家可能需要在客戶的訪問引入這塊做一個深層次的挖掘。要深入考慮怎樣把入店客戶轉(zhuǎn)化為咨詢客戶，再把咨詢客戶有效的轉(zhuǎn)化成買單客戶。
因此賣家首先需要做的是建立一個符合自己店鋪實(shí)際運(yùn)營需求的客服績效管理體系，然后制定店鋪接待的話術(shù)框架，規(guī)劃客服接待的操作流程。定時對在線客服進(jìn)行神秘客戶考驗，充實(shí)客服的產(chǎn)品知識，培訓(xùn)客服的銷售技巧。衷心希望每一個賣家都能管理好自己的客服，通過自己培養(yǎng)的優(yōu)秀客服把自己的產(chǎn)品源源不斷的帶給廣大的淘寶買家！
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
