前兩天有一個朋友在小編留言,說沒見過我們聊過有關(guān)差評的干貨,小編答應(yīng)他近期一定總結(jié)一個關(guān)電商運營如何做到零差評的內(nèi)容。當(dāng)然,我們今天所要聊的并不是說如何通過不正當(dāng)途徑去修改或者刪除差評,而是實實在在如何提高我們的客戶體驗感,真正的做到“零”負(fù)面評價。
首先,我們先分析一下我們的客戶群體,以淘寶的客戶為例,一般客戶可以分成4類:
第一類:買東西很少評價,或者從來不評價。
這類客戶一般情況下無論東西好壞,都得過且過,懶得評價,除非你真的產(chǎn)品很差或者態(tài)度非常惡劣,否則不輕易評價。
第二類:經(jīng)常評價,但不是特別挑刺的客戶。
只要你東西湊活,基本就給好評了。東西如果還行的,能寫一堆好評,至少不會給差評。這是比較大多數(shù)的客戶現(xiàn)狀
第三類:也是經(jīng)常評價,但要求比較高。
即是有些挑剔的客戶,只要和預(yù)期的不一樣,就可能會給中差評,可以通過客服的后期跟進等手段進行評價修改。
第四類:差評師。如何對付讓人郁悶的差評師,會在后文中介紹到。
針對這些分類,我們可以發(fā)現(xiàn)。其實,第一類客戶,占很大數(shù)量,但沒有必要把太大的精力花費在這些客戶身上,因為客戶的自身購物習(xí)慣很難改變。有這些精力應(yīng)該花大量的時間在第二、三類客戶身上。提高客戶的購物體驗感對“零差評”非常有效,比如:
1) 贈送一些小禮品,或者發(fā)一些寫有祝福語的小卡片,無論大小,客戶會覺得你很用心。
2) 客服在話術(shù)要規(guī)范明確,不能有不實的虛假內(nèi)容,溝通過程中也要速度應(yīng)答。
3) 詳情頁面不要吝惜你的介紹,很多內(nèi)容說清楚了,客戶看到了自然會心里有底,就怕你什么都不說,客戶會有種被騙的感覺。
4) 在客戶下單以后,如果可以記得給客戶短信,做好你的CRM營銷,客戶會覺得被重視,自然不會有差評。
5) 售后問題的處理一定要及時處理,針對客戶提出的疑問不要不回應(yīng),不要拖延,第一時間給予解決辦法,態(tài)度決定一切。
最后,我們來說說如何避免差評師?以下說的方式并不全面,也需要各位在具體的實踐中去總結(jié)優(yōu)勢、規(guī)避風(fēng)險。
1) 如果你要做這個生意,那么請注意一下幾點:A、發(fā)貨前更仔細(xì)的檢查,(平時發(fā)貨要仔細(xì)檢查,這次要更仔細(xì)的檢查)進行拍照,要是條件允許的情況下可以拍視頻;B、包裝一定要更仔細(xì),保證做到萬無一失;C、和買家聯(lián)系,讓買家收貨的時候當(dāng)著快遞面驗貨,如果有問題,當(dāng)時就拒收,只要簽收了,就證明產(chǎn)品沒有任何問題的,這些話做好能留下證據(jù),以便以后出現(xiàn)問題拿出來處理問題。
2) 當(dāng)你遇見買你東西了,買完之后就不見人了,而且東西不是很貴重,那么你就要聯(lián)系這人,不管是通過電話,或者旺旺什么的,聯(lián)系一下,憑自己的直覺來觀察一下,如果感覺很可疑,那么就可以說這款沒貨了,然后給他退單,當(dāng)然,你要客客氣氣的,這些人是不好得罪的。
3) 如果買家要求必須走某個快遞,并且不管運費是多少,即使相差很大也不建議,別的快遞就拒收,那么建議這樣的客戶,你可能需要多留一個心眼,上述第1條的幾點細(xì)節(jié)一定要做好。
但是,差評師畢竟是個例。我們今天主要討論的還是針對那些你真正的客戶,針對你的客戶好好的經(jīng)營,從客服、頁面、售后多維度去處理、去規(guī)避,對于如何選擇合適的客服去處理售前售后,或者如何做好客戶營銷,你也可以考慮借助第三方產(chǎn)品,用數(shù)據(jù)告訴你如何運營。商派的“商家運營中心”內(nèi)涵KPI、CRM、ERP等系統(tǒng),有效幫助你迅速處理上述問題。總而言之,只要你有心,客戶還是看得到的。
還有就是各位的心態(tài)要好,“零差評”并不是要做到完美的一個差評也沒有,總有些客戶,不管你產(chǎn)品如何,總會吹毛求疵。所以,做好你該做的,用你能想到的方法去關(guān)懷你的客戶,自然就能得到效果。
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本文來源: 修煉“零差評”,電商運營要多久