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商城競爭力 眼神上的搏殺

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-21 07:35:32  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

不久前,我趕去老遠(yuǎn),見幾位很近的朋友,然后在一家很好的酒店,吃一頓很糟的午餐。

我們點(diǎn)的5個菜,花了2個小時才上齊。在牢騷之余,大家自然忍不住將中國的酒店與歐洲的同行做一比較。結(jié)論當(dāng)然很簡單,“月亮還是國外的圓”。

東道主是一位企業(yè)家,喜歡刨根問底,他一定要追問,國外的月亮到底比我們圓在哪?

一位朋友說,咱們酒店的硬件寬敞明亮,卻缺乏品位,而且建材粗糙,說不定還是豆腐渣工程;至于軟件,也就是服務(wù),人家英國都是40歲以上才做侍者,哪像咱們,都是找不到工作的年輕人才當(dāng)服務(wù)員。說到這,這位朋友還特意站起來,分別模仿洋人和國人端盤子走路的樣子,逗得大家笑個不停。

東道主繼續(xù)追問,國外的酒店到底比我們好在哪?

有人說,國外的服務(wù)生都是靠小費(fèi)生存,有了小費(fèi)的現(xiàn)場激勵,他們做什么都特別賣力。有人說,國外的服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)化,即便是刷盤子的留學(xué)生也都做得有模有樣,不至于像這家酒店,服務(wù)員不少,卻顯得亂糟糟。

服務(wù)生的眼神

正說到這,一位服務(wù)生走過來倒茶,我們就趁機(jī)威脅他,如果再不上菜我們就結(jié)賬走人了。

這位服務(wù)生爽快地回答:“好的,我?guī)湍銈兇叽摺!?BR>
這句話把大家逗樂了。誰都知道,這是一件標(biāo)準(zhǔn)的客套話,把你搪塞過去而已。

笑后,我提醒朋友們:“你們剛才有誰觀察過這位服務(wù)生的眼神嗎?”

大家搖搖頭。

我說,他的眼神中沒有殷勤,也沒有歉意,甚至沒有專注,他只是把水倒進(jìn)壺中,完成這份公事而已;他的眼神中也沒有熱情,甚至沒有光,因為他不喜歡這份工作,討厭我們這些嘻嘻哈哈的顧客。

酒店可以花錢蓋大樓、建規(guī)章、立紀(jì)律;訓(xùn)練服務(wù)生的行姿、站姿、坐姿;調(diào)教他們的語聲、笑聲、叫聲。據(jù)說,服務(wù)生微笑時露幾顆牙齒都有規(guī)定。除了手腳麻利,服務(wù)生還要學(xué)會動腦,能夠針對各種情況,拿出聰明的應(yīng)對方案。但是,要創(chuàng)造流連忘返的客戶體驗,除了用手和用腦,必須要用心。

而衡量其用心程度的唯一指標(biāo),就是眼神。

作為顧客,你走進(jìn)一家酒店的時候,用不著在意服務(wù)生的姿態(tài)、語言、微笑時露出的幾顆牙齒,你只需留意他們面對你的眼神,你就能判斷這家酒店的服務(wù)質(zhì)量。

比如,我多次有機(jī)會觀察國美促銷員的眼神。當(dāng)你走向他們的地盤時,你看到的是一副殷勤和期盼的雙眼,而你轉(zhuǎn)身到隔壁去的時候,相送的往往是一束冰冷的目光。他會想,難道你去買其他廠家的電器,還要我熱烈歡送啊?在國美,你得到的就是這樣一種忽冷忽熱的待遇。

后來,我終于盼來了傳說中服務(wù)最好的百思買(BestBuy)。去拜訪百思買在賽特的旗艦店時,我得到的是那種毋庸置疑的專業(yè)水準(zhǔn)的眼神,那是一種讓你不想回眸的眼神。

于是,我就不由自主地想到香格里拉飯店的服務(wù)生。在他們的眼神中,總有那么一份熱情與專注,一份因服務(wù)而快樂的淡淡光彩。即便你偶爾穿得寒酸一些在酒店逗留一會,你也可以斷定,在你轉(zhuǎn)身離開的時候,身后仍然是溫暖的注視。

眼神就是競爭力

作為酒店主管,或者范圍更廣一些,作為服務(wù)企業(yè)的老板,你一定有類似的感受吧?

一句話,眼神就是競爭力。

無論你負(fù)責(zé)的是酒店,還是學(xué)校、醫(yī)院、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢公司,甚至是政府衙門,你的員工作為就是你口碑的全部。而員工的行為中,最有殺傷力的就是他或她的眼神。有的顧客拒絕再次光顧,他們給出的理由可能五花八門,但我確信,他們一定是在與你員工對視的某一瞬間感到了冰冷或不屑。想想我們自己吧,有誰沒有遭遇別人白眼的經(jīng)歷?

如果不是經(jīng)過摩薩德特工那樣的專門訓(xùn)練,我們沒人可以掩飾自己的眼神。天然地,眼睛就是心靈的窗口;同樣,作為普通人,我們也具備與生俱來的感受他人的能力。

所以,你無須去訓(xùn)練員工“操縱”眼神,只需要從“心”開始就行。

稻盛和夫說,自然界的物質(zhì)可以分為不可燃物、可燃物、自燃物,人也可以這樣分。在招聘時,你就要挑選那種“自燃物”,他們天生就富有熱情,因而愿意“通過幫助別人而獲得快樂”。至于具體的技能和知識,是相對容易培養(yǎng)的;那些天生就對人沒有熱情的人,沒有就沒有了,這是培養(yǎng)不出來的。他可以去做科學(xué)家或官員,但不適合于服務(wù)業(yè)。

卡耐基說,人的心靈之門是從內(nèi)部反鎖著的,除非他自己愿意打開,別人沒有任何辦法。你不能強(qiáng)迫你員工的眼神,就像你無法強(qiáng)迫一個人愛你一樣,你也無法強(qiáng)迫你的員工善待顧客,除非他受到了及時的正向激勵。而能夠鼓舞一顆心的,只有另外一顆同樣真誠的心。作為老板,如果你服務(wù)客戶的心靈之門是鎖著的,就不要指望你的員工自動打開。

柳傳志說,以身作則不是說服他人的重要途徑,是唯一途徑。在訓(xùn)練和激勵你的員工時,別總是說教。你一定要親臨第一線,讓你的員工從你身上感到服務(wù)他人的快樂,體會到通過服務(wù)所能獲得的成就感。

在與一位知名企業(yè)家開會時,我說,你整天在公司開會和聽會,其實(shí)是一件很無聊的事情,你該每個月花三天時間去見你的客戶。我至今仍然記得,我講這幾句話的時候,企業(yè)家的眼睛開始放光。他太渴望回到那個可以全力以赴服務(wù)客戶的時候了。他告訴我,他真不想當(dāng)董事長了,“搞定”客戶特別是那些挑剔的客戶,那是最爽的時候。

我相信,當(dāng)他年輕的時候,在他服務(wù)客戶的時候,他的眼神里一定有光。

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