第一章 顧客服務(wù) 部工作總述
一、適用范圍
本手冊(cè)供前臺(tái) 顧客服務(wù) 部員工學(xué)習(xí)之用，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)***超市有限公司—— 顧客服務(wù) 系統(tǒng)的參考指南。
二、目的
本手冊(cè)作為 顧客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解 顧客服務(wù) 流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。
使用本手冊(cè)能達(dá)到：
更短的培訓(xùn)時(shí)間
效率的提高
統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語
正確工作方法以提高 顧客服務(wù) 質(zhì)量
對(duì)于 顧客服務(wù) 系統(tǒng)更好的理解
三、 顧客服務(wù) 部工作總述
為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的 顧客服務(wù) ，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：
1、真誠的歡迎。
2、提供購物車。
3、恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議。
4、保持安全和整潔。
5、個(gè)人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客應(yīng)將隨身物品寄放在服務(wù)臺(tái)寄包處。
6、當(dāng)顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱帯?BR>
第二章 顧客服務(wù) 部工作職責(zé)
一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位職責(zé)
1.直接對(duì)店長負(fù)責(zé)，間接對(duì)總部營運(yùn)總監(jiān)助理負(fù)責(zé)，確保客服工作正常進(jìn)行。
2.負(fù)責(zé)匯總每日顧客投訴意見或建議，及時(shí)向店長匯報(bào)。
3.督導(dǎo)員工按規(guī)定進(jìn)行操作。
4.及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題，處理不了時(shí)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
5.負(fù)責(zé)前臺(tái)贈(zèng)品發(fā)放的準(zhǔn)確性。
6.負(fù)責(zé)外租區(qū)的管理。
主要工作
1、跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。
2、檢查前臺(tái)及存包處的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生狀況。
3、檢查手推車、手提籃的歸位情況。
4、隨時(shí)隨地處理各類突發(fā)事件。
5、檢查多功能一條街及場外促銷的人員出勤狀況，服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生情況。
6、組織贈(zèng)品盤點(diǎn)，對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行核對(duì)。
7、組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。
輔助工作
1、組織安排調(diào)查同地段競爭店來客數(shù)上的比較。
2、檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。
3、部門安全事項(xiàng)。
4、負(fù)責(zé)部門員工人數(shù)的計(jì)劃和申報(bào)工作。
5、保證各個(gè)崗位設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。
二、客服部主管崗位職責(zé)
1、首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。
2、要服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)積極配合領(lǐng)導(dǎo)和賣場內(nèi)的工作。
3、加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。
4、在高峰期合理安排各崗的工作，做到協(xié)助、配合，以保障賣場的正常營運(yùn)。
5、要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，提供滿意之服務(wù)。
6、進(jìn)行完善各崗位的工作流程，及各崗位存在疑難問題。
7、積極配合廠家，商家做好協(xié)調(diào)工作。
8、保證各崗位的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。
三、贈(zèng)品發(fā)放處工作職責(zé)
為了更好方便服務(wù)顧客，超市將不同廠家的不同贈(zèng)品集中起來，采用統(tǒng)一形式發(fā)放，從而形成現(xiàn)在的贈(zèng)品發(fā)放具體內(nèi)容如下：
1、服務(wù)臺(tái)備足贈(zèng)品，為顧客發(fā)放贈(zèng)品并做記錄，做到快而不失仔細(xì)。
2、每天贈(zèng)品帳目記清，把該發(fā)的贈(zèng)品發(fā)放到顧客手里。
3、把每期快訊上有贈(zèng)品的商品整理出來，及時(shí)地把贈(zèng)品提上發(fā)放給顧客。
4、活動(dòng)結(jié)束后，將未發(fā)完的贈(zèng)品退庫，并辦理退庫手續(xù)。
5、每天工作結(jié)束后，核查實(shí)物，做到帳物相符。
6、每天交接班時(shí)，把新來的贈(zèng)品交接給予下一個(gè)班。
7、經(jīng)常把放贈(zèng)品地方打掃干凈，擺放整齊。
8、協(xié)助廣播員的工作，做到力所能及。
9、將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
四、退換貨工作職責(zé)
作為退換貨的工作人員，必須具備良好的個(gè)人修養(yǎng)及素質(zhì)，在對(duì)顧客退換商品時(shí)應(yīng)耐心接待，認(rèn)真開票。
1、上班前應(yīng)把所轄區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔、打掃，保持環(huán)境的整潔；上班時(shí)間必須保持整潔的儀容、儀表，保持良好的精神狀態(tài)，真誠的對(duì)待每一位顧客。
2、上班后先檢查辦公用品，單據(jù)是否齊全，核對(duì)自動(dòng)存包柜備用金是否足夠。
3、在工作中，如遇到不能退換的商品，應(yīng)耐心開導(dǎo)顧客了解我超市的退換貨須知；在退換貨時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查商品是否完好，不影響第二次銷售的同時(shí)開單據(jù)辦理；如遇質(zhì)量問題應(yīng)向顧客說：“對(duì)不起”并及時(shí)給予退貨，做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”
4、在工作結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真做退換貨匯總表，做到所有單據(jù)一一登記，查看金額是否正確，檢查商品是否由貨區(qū)人員簽收回去，做到筆筆有單據(jù)，筆筆有記錄。
5、在交班時(shí)，應(yīng)把上班時(shí)的遺留問題作出匯總，交待清下個(gè)班。
五、廣播中心工作職責(zé)
1、努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
努力要求自己成為一位合格標(biāo)準(zhǔn)的播音員，多注意播報(bào)內(nèi)容時(shí)，要吐字清晰，克服不良情緒，保持心情喜悅，嚴(yán)格按照超市有關(guān)禮貌用語的要求來播音。
2、學(xué)會(huì)根據(jù)客流量播放適當(dāng)?shù)囊魳贰?BR>
根據(jù)客流量的不同，時(shí)間段的不同來選擇不同的音樂進(jìn)行播放，高峰期播放節(jié)奏明快的音樂，讓顧客加快購物步伐，讓下一輪顧客進(jìn)場。非高峰期，播放緩和的音樂，留住顧客，讓顧客長久的留在超市里購物。
3、充分利用促銷廣播來促銷商品。
我們要利用廣播將不好銷售的商品，通過將其用途，優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客適用情況進(jìn)行廣播來推銷，充分發(fā)揮其作用。
4、要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。
顧客在購物過程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴恍⌒模瑏G失物品和相跟丟朋友的情況，作為山姆士的廣播員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂解難，給其提供方便。
5、發(fā)票臺(tái)的工作更要認(rèn)真負(fù)責(zé)，給顧客開發(fā)票時(shí)，只開本月小票，跨月小票一律不給開，并且按購物小票金額開，不能多開，做到令顧客滿意，為公司負(fù)責(zé)為自己的工作負(fù)責(zé)。
六、存包處存包員崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)顧客物品的暫存，保管
2.對(duì)暫存物品的安全負(fù)責(zé)
3.負(fù)責(zé)保管存包牌
第三章 顧客服務(wù) 部工作流程
顧客服務(wù) 部按工作崗位劃分，可分為存包處、退換貨處、發(fā)票臺(tái)、贈(zèng)品發(fā)放處、手推車的管理、廣播中心、客訴處理。為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分的服務(wù)，應(yīng)讓顧客獲得以下滿意：
1、真誠的歡迎
2、提供購物車
3、恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議
4、保持安全和整潔
5、顧客的退換貨服務(wù)
一、存包處工作流程
本公司的存包分人工存包和自動(dòng)存包兩種服務(wù)
（一）人工寄包程序
1. 客到寄包處存包，服務(wù)員把包放入存包柜，號(hào)碼牌一號(hào)兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。
2. 提醒客人將現(xiàn)金、手機(jī)等貴重物品取出，本公司不負(fù)責(zé)貴重物品的寄存。
3. 客人憑存包牌取包，取包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標(biāo)志牌相核對(duì)是否吻合，以防假冒。
4. 客人遺失存包牌應(yīng)及時(shí)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。
5. 掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱。
6. 客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請(qǐng)客人予以簽收，并交納5元掛失費(fèi)，服務(wù)臺(tái)開具收據(jù)給客人，次日早上交財(cái)務(wù)。
7. 遺失存包牌的號(hào)碼，公告作廢，并且該號(hào)碼在一定時(shí)期內(nèi)不能再啟用。
8. （1）晚班存包柜工作人員應(yīng)仔細(xì)核查發(fā)出存包柜的牌號(hào)是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請(qǐng)將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場領(lǐng)取，每天的過夜保管費(fèi)為2元，超出3天期限，本商場將自行處理，而且將該柜子的存包牌號(hào)碼作廢掉。
9. 每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。
10.存包柜的備用鑰匙由主管保管，客人遺失存包牌需開柜時(shí)，必須與主管聯(lián)系。
11.存包工作人員要盡職盡責(zé)，認(rèn)真核對(duì)號(hào)碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開除處理。
（二）自動(dòng)存包程序
1. 職責(zé)：負(fù)責(zé)換幣并指導(dǎo)客人正確使用存包柜，同時(shí)留意不法分子利用存包柜作案的動(dòng)向。
2. 作方法
存包：投幣一元至投幣口→打開門放進(jìn)包→關(guān)門并保管好鑰匙→存包結(jié)束
取包：用鑰匙打開門取包→關(guān)門→取包結(jié)束
3. 自動(dòng)存包注意事項(xiàng)
（1）自動(dòng)存包柜中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動(dòng)存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管及以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人報(bào)警；（4）存包柜人員對(duì)客人的詢問要耐心解釋，隨時(shí)留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯(cuò)柜、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請(qǐng)交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。
二、退換貨工作流程
(一)營業(yè)前
1. 退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫領(lǐng)用退/換貨單，并在登記本上簽名。
2. 清潔服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生并檢查相關(guān)文具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。
(二)營業(yè)中
1. 顧客持銷售小票以及商品在指定期間內(nèi)到退換貨服務(wù)臺(tái)辦理。
2. 若不符合標(biāo)準(zhǔn)，婉轉(zhuǎn)謝絕客人的退換貨要求。
3. 退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。
4. 若符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，則：
A.正常商品的退換貨程序
（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內(nèi)的，請(qǐng)顧客出示小票，客服部人員核對(duì)商品與小票是否相符。
（2）客服部人員填寫《山姆士顧客退換貨單》一式三聯(lián)，雙方簽字（一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，二聯(lián)轉(zhuǎn)顧客，三聯(lián)轉(zhuǎn)部組）。
a.商品的退貨程序
客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在《山姆士顧客退貨單》上標(biāo)注是現(xiàn)金購物或是持卡購物，同時(shí)標(biāo)注小票流水號(hào)。
退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續(xù)，退貨金額在500元以上的由客服部經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)(經(jīng)理不在時(shí)由賣場值班經(jīng)理簽字)；
將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)；
若是現(xiàn)金購物，則顧客持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金；
若是持山姆士金穗卡購物，由客服人員持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金，并執(zhí)現(xiàn)金到財(cái)務(wù)室辦理山姆士金穗卡，將山姆士金穗卡交于顧客；
持其它銀行發(fā)放的卡購物的商品辦理退貨時(shí)原則上應(yīng)退山姆士金穗卡，但也可以辦理現(xiàn)金退貨；
收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時(shí)與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
客服部填寫《顧客退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，將第一聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》與相應(yīng)的《山姆士顧客退換貨單》捏對(duì)后于交接班時(shí)上交現(xiàn)金辦；
b.商品的換貨程序
客服人員填寫《山姆士顧客換貨單》一式三聯(lián)，并將小票上的該商品剪下，粘貼在換貨單的第二聯(lián)，同時(shí)將《山姆士顧客換貨單》第二聯(lián)交于顧客；
顧客辦理換貨手續(xù)后，可換取賣場內(nèi)任何商品后到指定收銀臺(tái)結(jié)帳，所換商品過POS機(jī)結(jié)帳時(shí)將《山姆士顧客換貨單》交收銀員，所購商品超出換貨商品金額，則由顧客補(bǔ)現(xiàn)金，收銀員在換貨商品的POS小票上標(biāo)注“換貨”字樣；
換貨單只可換貨，不可退現(xiàn)金；
換貨商品在收銀臺(tái)按正常程序結(jié)帳，打印收銀小票并收回?fù)Q貨單；
收銀員收取的換貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客換貨單》上，并于下班時(shí)與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
客服部填寫《退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，第一聯(lián)《山姆士顧客換貨單》與相應(yīng)的《山姆士顧客退換貨單》捏對(duì)后，于下班前上交現(xiàn)金辦，第二聯(lián)留存；
閉店前通知有退換貨商品的部組主管到客服部領(lǐng)取當(dāng)日的退換貨，將退換貨商品與第三聯(lián)《山姆士顧客換貨單》一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在《顧客退換貨單匯總表》上簽字確認(rèn)。
生鮮部的退換貨商品應(yīng)即時(shí)由相關(guān)主管簽領(lǐng)回部組。
B．收銀員多掃商品的退貨程序
a.交易未成功
若多掃商品為操作中的最后一個(gè)商品的信息時(shí)，收銀員可做取消動(dòng)作，取消多掃商品的信息；
若多掃商品為操作中的前幾位商品時(shí)，則由收銀主管即時(shí)做負(fù)數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理；
b.交易成功
由收銀主管核實(shí)確認(rèn)后，持POS小票到客服部辦理退貨手續(xù)；
由收銀主管、客服部主管在《山姆士顧客退換貨單》上簽字，（注明空退數(shù)量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)上；
由收銀主管持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金并交于顧客；
收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時(shí)與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
使用注意事項(xiàng)：
退換貨單必須按流水號(hào)使用，不能跳號(hào)；
遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；
每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。
(三)營業(yè)結(jié)束之后
1. 通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品。（營業(yè)中也可以簽收，時(shí)間依實(shí)際情況定）。
2. 當(dāng)班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計(jì)表”，可以詳細(xì)了解當(dāng)天退換貨商品的件數(shù)及金額。
(四)退換貨注意事項(xiàng)
1.批準(zhǔn)權(quán)限
退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù) (經(jīng)理不在時(shí)由賣場值班經(jīng)理簽字)；
2.退換貨異常情況及其處理
（1）員工退換貨
處理：必須請(qǐng)示經(jīng)理；
（2）顧客沒有銷售小票
處理：必須請(qǐng)示經(jīng)理；
（3）包裝不完整或已破損
處理：請(qǐng)示經(jīng)理處理；
（4）專業(yè)性較強(qiáng)的商品需退換貨
處理：通知相關(guān)單位的樓面主管出來檢查并處理；
（5）收銀員結(jié)帳錯(cuò)誤如多打、貼錯(cuò)條碼等
處理：請(qǐng)防損部門核實(shí)情況，同時(shí)收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；
（6）客人想換同種牌子不同貨號(hào)之商品
處理：則請(qǐng)客人先購后退掉原來的商品貨款；
（7）冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關(guān)部門主管至服務(wù)臺(tái)處理。
三、開發(fā)票流程
發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票
（一）普通發(fā)票的開具
1. 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時(shí)作發(fā)票領(lǐng)用登記；
2. 顧客持小票至發(fā)票臺(tái)開具電腦發(fā)票；
3. 發(fā)票內(nèi)容必須以購物小票上的內(nèi)容為范疇；
4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開發(fā)票”的公章；
5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關(guān)內(nèi)容，下班時(shí)將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號(hào)；
6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；
7. 跨月發(fā)票不可開具。
（二）增值稅發(fā)票的開具
1. 增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專用章”，按規(guī)定手續(xù)填完后一并交給客人；
2. 開票前查驗(yàn)顧客的“國稅稅務(wù)登記證”副本原件，且該副本上須有稅務(wù)機(jī)關(guān)加蓋“一般納稅人”的認(rèn)定章，手續(xù)不齊全的，一律不得開增值稅發(fā)票；
3. 副本審核無誤之后，將資料內(nèi)容登記在“開增值稅發(fā)票單位登記本”上；
4. 檢查小票是否已開過普通發(fā)票，若已開具，必須收回普通發(fā)票，按“作廢”處理，才能開具專用發(fā)票；
5. 對(duì)于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開專用發(fā)票；
6. 發(fā)票內(nèi)容為“**用品一批”須附上專用發(fā)票銷貨清單，列示銷貨內(nèi)容；
7. 購貨單位開具專用發(fā)票須提供以下詳細(xì)資料：購貨單位的全稱、詳細(xì)地址、電話號(hào)碼、納稅人登記號(hào)（15位數(shù)）、開戶銀行及帳號(hào)；
8. 增值稅專用發(fā)票基本聯(lián)次有四聯(lián)，要求全部聯(lián)次用復(fù)寫紙一次開。
第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底
第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購貨單位付款的記帳憑證
第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購貨單位扣稅憑證
第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財(cái)務(wù)作銷售的記帳憑證
注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實(shí)施高額的經(jīng)濟(jì)處罰
四、廣播中心須知
1. 職能：負(fù)責(zé)賣場的音樂氣氛，宣傳本公司的各項(xiàng)促銷特價(jià)信息以及為客人提供廣播服務(wù)。
2. 分類：促銷廣播、音樂廣播、服務(wù)廣播。
3. 要求：促銷廣播每隔一段固定時(shí)間廣播一次，先寫好廣播詞，默念熟悉廣播詞之后再對(duì)外廣播。賣場音樂以輕松歡快及節(jié)奏感較強(qiáng)的音樂為主，根據(jù)客流量來控制賣場的音量。
五、贈(zèng)品的流程
贈(zèng)品的發(fā)放通常有三種形式，即：隨商品包裝、廠商駐店發(fā)派、客服部贈(zèng)品發(fā)放處派發(fā)
1.贈(zèng)品的收貨
廠商送來贈(zèng)品后，由收貨區(qū)與客服部一并點(diǎn)收，并放入贈(zèng)品倉庫，憑“贈(zèng)品收貨單”入贈(zèng)品帳本。
2.領(lǐng)取贈(zèng)品
贈(zèng)品區(qū)人員填寫領(lǐng)料單，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后，一同去倉庫領(lǐng)出贈(zèng)品，并在帳本的“貸方”位置作領(lǐng)出的記錄。
3.發(fā)放贈(zèng)品
顧客持購物小票至贈(zèng)品區(qū)領(lǐng)取，工作人員在“贈(zèng)品控管表”上作派發(fā)的登記，注明流水號(hào)、機(jī)臺(tái)、數(shù)量、經(jīng)辦人，并在購物小票上蓋“贈(zèng)品已送”的印章。
4.贈(zèng)品的帳目
每天發(fā)放的贈(zèng)品品名、數(shù)量都須依據(jù)“贈(zèng)品控管表”上的記錄進(jìn)行入帳，貴重贈(zèng)品每天盤點(diǎn)，其余贈(zèng)品一月大盤一次。
5.贈(zèng)品的轉(zhuǎn)貨及報(bào)廢
（1）存放長時(shí)間且不再派發(fā)的贈(zèng)品，通知樓面主管進(jìn)行處理，填寫“存貨更正單”，否則由客服部自行處理。（2）已變質(zhì)或破損之贈(zèng)品，需填寫“報(bào)廢單”經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)廢。
6.稽核
每日客服主管核對(duì)前一日電腦銷售與贈(zèng)品派發(fā)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，若有出入，查詢?cè)虿⑻幚怼?BR> 注：該崗位工作人員或店內(nèi)員工不可私自將贈(zèng)品作為私用，否則經(jīng)濟(jì)處罰
六、客訴流程
（一）客訴概述
1.客訴的前提
當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然地就產(chǎn)生抱怨，從而形成客訴
2.客訴的原因
（1）來自于商品；（2）來自于服務(wù)；（3）來自于安全。
3.客訴的影響
(1) 正面影響A處理得當(dāng)可以化為顧客與商場忠誠關(guān)系的建立；B帶來更多有形及無形上的利益。
(2) 負(fù)面影響A對(duì)顧客的心理及生理造成傷害；B時(shí)間上的浪費(fèi)；C降低顧客對(duì)商場的信心；D影響到公司的信譽(yù)度及營業(yè)收入。
4.客訴投訴的方式
（1）至本公司直接投訴；（2）以“拒絕再次光臨”的方式表達(dá)其不滿的情緒。
（二）顧客投訴原因分析
1.對(duì)商品的抱怨
（1）價(jià)格（2）品質(zhì)（3）殘缺度（4）過期（5）標(biāo)志不清（6）缺貨
2.對(duì)服務(wù)的抱怨
（1）工作人員態(tài)度不佳（2）收銀作業(yè)不當(dāng)（3）服務(wù)項(xiàng)目不足（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)（5）取消原來提供的各項(xiàng)服務(wù)
3.安全上的抱怨
（1）意外事件的發(fā)生（2）環(huán)境的影響
三、處理原則
客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。因此處理時(shí)請(qǐng)遵循以下原則：
1.保持心情平靜
2.認(rèn)真聽取顧客的投訴
（1）讓顧客先發(fā)泄情緒（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒（3）傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問題所在
3.站在顧客的立場為對(duì)方設(shè)想
4.做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題
5.提出解決方案
6.執(zhí)行解決方案
7.顧客投訴總結(jié)
（1）總結(jié)結(jié)果得失（2）對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生
七、手推車的管理
1. 及時(shí)將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。
2. 每班人員分成二組，一組送手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車及購物籃于入口處，便于顧客拿取。
3. 任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作。
4. 上班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行。
5. 除做好管理工作外，應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。
6. 各部門員工用完客服部手推車之后，應(yīng)及時(shí)將其歸還。如需長時(shí)間借用要以書面形式借用（打借條），歸還時(shí)索回借條。
7. 手推車管理員應(yīng)每星期對(duì)手推車及購物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較上報(bào)主管。
8. 手推車管理員應(yīng)及時(shí)清理手推車內(nèi)贓物并定期沖洗以保證其正常動(dòng)作。
9. 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理。
一、適用范圍
本手冊(cè)供前臺(tái) 顧客服務(wù) 部員工學(xué)習(xí)之用，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)***超市有限公司—— 顧客服務(wù) 系統(tǒng)的參考指南。
二、目的
本手冊(cè)作為 顧客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解 顧客服務(wù) 流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。
使用本手冊(cè)能達(dá)到：
更短的培訓(xùn)時(shí)間
效率的提高
統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語
正確工作方法以提高 顧客服務(wù) 質(zhì)量
對(duì)于 顧客服務(wù) 系統(tǒng)更好的理解
三、 顧客服務(wù) 部工作總述
為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的 顧客服務(wù) ，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：
1、真誠的歡迎。
2、提供購物車。
3、恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議。
4、保持安全和整潔。
5、個(gè)人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客應(yīng)將隨身物品寄放在服務(wù)臺(tái)寄包處。
6、當(dāng)顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱帯?BR>
第二章 顧客服務(wù) 部工作職責(zé)
一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位職責(zé)
1.直接對(duì)店長負(fù)責(zé)，間接對(duì)總部營運(yùn)總監(jiān)助理負(fù)責(zé)，確保客服工作正常進(jìn)行。
2.負(fù)責(zé)匯總每日顧客投訴意見或建議，及時(shí)向店長匯報(bào)。
3.督導(dǎo)員工按規(guī)定進(jìn)行操作。
4.及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題，處理不了時(shí)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
5.負(fù)責(zé)前臺(tái)贈(zèng)品發(fā)放的準(zhǔn)確性。
6.負(fù)責(zé)外租區(qū)的管理。
主要工作
1、跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。
2、檢查前臺(tái)及存包處的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生狀況。
3、檢查手推車、手提籃的歸位情況。
4、隨時(shí)隨地處理各類突發(fā)事件。
5、檢查多功能一條街及場外促銷的人員出勤狀況，服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生情況。
6、組織贈(zèng)品盤點(diǎn)，對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行核對(duì)。
7、組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。
輔助工作
1、組織安排調(diào)查同地段競爭店來客數(shù)上的比較。
2、檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。
3、部門安全事項(xiàng)。
4、負(fù)責(zé)部門員工人數(shù)的計(jì)劃和申報(bào)工作。
5、保證各個(gè)崗位設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。
二、客服部主管崗位職責(zé)
1、首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。
2、要服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)積極配合領(lǐng)導(dǎo)和賣場內(nèi)的工作。
3、加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。
4、在高峰期合理安排各崗的工作，做到協(xié)助、配合，以保障賣場的正常營運(yùn)。
5、要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，提供滿意之服務(wù)。
6、進(jìn)行完善各崗位的工作流程，及各崗位存在疑難問題。
7、積極配合廠家，商家做好協(xié)調(diào)工作。
8、保證各崗位的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。
三、贈(zèng)品發(fā)放處工作職責(zé)
為了更好方便服務(wù)顧客，超市將不同廠家的不同贈(zèng)品集中起來，采用統(tǒng)一形式發(fā)放，從而形成現(xiàn)在的贈(zèng)品發(fā)放具體內(nèi)容如下：
1、服務(wù)臺(tái)備足贈(zèng)品，為顧客發(fā)放贈(zèng)品并做記錄，做到快而不失仔細(xì)。
2、每天贈(zèng)品帳目記清，把該發(fā)的贈(zèng)品發(fā)放到顧客手里。
3、把每期快訊上有贈(zèng)品的商品整理出來，及時(shí)地把贈(zèng)品提上發(fā)放給顧客。
4、活動(dòng)結(jié)束后，將未發(fā)完的贈(zèng)品退庫，并辦理退庫手續(xù)。
5、每天工作結(jié)束后，核查實(shí)物，做到帳物相符。
6、每天交接班時(shí)，把新來的贈(zèng)品交接給予下一個(gè)班。
7、經(jīng)常把放贈(zèng)品地方打掃干凈，擺放整齊。
8、協(xié)助廣播員的工作，做到力所能及。
9、將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
四、退換貨工作職責(zé)
作為退換貨的工作人員，必須具備良好的個(gè)人修養(yǎng)及素質(zhì)，在對(duì)顧客退換商品時(shí)應(yīng)耐心接待，認(rèn)真開票。
1、上班前應(yīng)把所轄區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔、打掃，保持環(huán)境的整潔；上班時(shí)間必須保持整潔的儀容、儀表，保持良好的精神狀態(tài)，真誠的對(duì)待每一位顧客。
2、上班后先檢查辦公用品，單據(jù)是否齊全，核對(duì)自動(dòng)存包柜備用金是否足夠。
3、在工作中，如遇到不能退換的商品，應(yīng)耐心開導(dǎo)顧客了解我超市的退換貨須知；在退換貨時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查商品是否完好，不影響第二次銷售的同時(shí)開單據(jù)辦理；如遇質(zhì)量問題應(yīng)向顧客說：“對(duì)不起”并及時(shí)給予退貨，做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”
4、在工作結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真做退換貨匯總表，做到所有單據(jù)一一登記，查看金額是否正確，檢查商品是否由貨區(qū)人員簽收回去，做到筆筆有單據(jù)，筆筆有記錄。
5、在交班時(shí)，應(yīng)把上班時(shí)的遺留問題作出匯總，交待清下個(gè)班。
五、廣播中心工作職責(zé)
1、努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
努力要求自己成為一位合格標(biāo)準(zhǔn)的播音員，多注意播報(bào)內(nèi)容時(shí)，要吐字清晰，克服不良情緒，保持心情喜悅，嚴(yán)格按照超市有關(guān)禮貌用語的要求來播音。
2、學(xué)會(huì)根據(jù)客流量播放適當(dāng)?shù)囊魳贰?BR>
根據(jù)客流量的不同，時(shí)間段的不同來選擇不同的音樂進(jìn)行播放，高峰期播放節(jié)奏明快的音樂，讓顧客加快購物步伐，讓下一輪顧客進(jìn)場。非高峰期，播放緩和的音樂，留住顧客，讓顧客長久的留在超市里購物。
3、充分利用促銷廣播來促銷商品。
我們要利用廣播將不好銷售的商品，通過將其用途，優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客適用情況進(jìn)行廣播來推銷，充分發(fā)揮其作用。
4、要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。
顧客在購物過程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴恍⌒模瑏G失物品和相跟丟朋友的情況，作為山姆士的廣播員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂解難，給其提供方便。
5、發(fā)票臺(tái)的工作更要認(rèn)真負(fù)責(zé)，給顧客開發(fā)票時(shí)，只開本月小票，跨月小票一律不給開，并且按購物小票金額開，不能多開，做到令顧客滿意，為公司負(fù)責(zé)為自己的工作負(fù)責(zé)。
六、存包處存包員崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)顧客物品的暫存，保管
2.對(duì)暫存物品的安全負(fù)責(zé)
3.負(fù)責(zé)保管存包牌
第三章 顧客服務(wù) 部工作流程
顧客服務(wù) 部按工作崗位劃分，可分為存包處、退換貨處、發(fā)票臺(tái)、贈(zèng)品發(fā)放處、手推車的管理、廣播中心、客訴處理。為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分的服務(wù)，應(yīng)讓顧客獲得以下滿意：
1、真誠的歡迎
2、提供購物車
3、恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議
4、保持安全和整潔
5、顧客的退換貨服務(wù)
一、存包處工作流程
本公司的存包分人工存包和自動(dòng)存包兩種服務(wù)
（一）人工寄包程序
1. 客到寄包處存包，服務(wù)員把包放入存包柜，號(hào)碼牌一號(hào)兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。
2. 提醒客人將現(xiàn)金、手機(jī)等貴重物品取出，本公司不負(fù)責(zé)貴重物品的寄存。
3. 客人憑存包牌取包，取包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標(biāo)志牌相核對(duì)是否吻合，以防假冒。
4. 客人遺失存包牌應(yīng)及時(shí)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。
5. 掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱。
6. 客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請(qǐng)客人予以簽收，并交納5元掛失費(fèi)，服務(wù)臺(tái)開具收據(jù)給客人，次日早上交財(cái)務(wù)。
7. 遺失存包牌的號(hào)碼，公告作廢，并且該號(hào)碼在一定時(shí)期內(nèi)不能再啟用。
8. （1）晚班存包柜工作人員應(yīng)仔細(xì)核查發(fā)出存包柜的牌號(hào)是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請(qǐng)將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場領(lǐng)取，每天的過夜保管費(fèi)為2元，超出3天期限，本商場將自行處理，而且將該柜子的存包牌號(hào)碼作廢掉。
9. 每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。
10.存包柜的備用鑰匙由主管保管，客人遺失存包牌需開柜時(shí)，必須與主管聯(lián)系。
11.存包工作人員要盡職盡責(zé)，認(rèn)真核對(duì)號(hào)碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開除處理。
（二）自動(dòng)存包程序
1. 職責(zé)：負(fù)責(zé)換幣并指導(dǎo)客人正確使用存包柜，同時(shí)留意不法分子利用存包柜作案的動(dòng)向。
2. 作方法
存包：投幣一元至投幣口→打開門放進(jìn)包→關(guān)門并保管好鑰匙→存包結(jié)束
取包：用鑰匙打開門取包→關(guān)門→取包結(jié)束
3. 自動(dòng)存包注意事項(xiàng)
（1）自動(dòng)存包柜中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動(dòng)存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管及以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人報(bào)警；（4）存包柜人員對(duì)客人的詢問要耐心解釋，隨時(shí)留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯(cuò)柜、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請(qǐng)交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。
二、退換貨工作流程
(一)營業(yè)前
1. 退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫領(lǐng)用退/換貨單，并在登記本上簽名。
2. 清潔服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生并檢查相關(guān)文具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。
(二)營業(yè)中
1. 顧客持銷售小票以及商品在指定期間內(nèi)到退換貨服務(wù)臺(tái)辦理。
2. 若不符合標(biāo)準(zhǔn)，婉轉(zhuǎn)謝絕客人的退換貨要求。
3. 退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。
4. 若符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，則：
A.正常商品的退換貨程序
（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內(nèi)的，請(qǐng)顧客出示小票，客服部人員核對(duì)商品與小票是否相符。
（2）客服部人員填寫《山姆士顧客退換貨單》一式三聯(lián)，雙方簽字（一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，二聯(lián)轉(zhuǎn)顧客，三聯(lián)轉(zhuǎn)部組）。
a.商品的退貨程序
客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在《山姆士顧客退貨單》上標(biāo)注是現(xiàn)金購物或是持卡購物，同時(shí)標(biāo)注小票流水號(hào)。
退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續(xù)，退貨金額在500元以上的由客服部經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)(經(jīng)理不在時(shí)由賣場值班經(jīng)理簽字)；
將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)；
若是現(xiàn)金購物，則顧客持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金；
若是持山姆士金穗卡購物，由客服人員持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金，并執(zhí)現(xiàn)金到財(cái)務(wù)室辦理山姆士金穗卡，將山姆士金穗卡交于顧客；
持其它銀行發(fā)放的卡購物的商品辦理退貨時(shí)原則上應(yīng)退山姆士金穗卡，但也可以辦理現(xiàn)金退貨；
收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時(shí)與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
客服部填寫《顧客退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，將第一聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》與相應(yīng)的《山姆士顧客退換貨單》捏對(duì)后于交接班時(shí)上交現(xiàn)金辦；
b.商品的換貨程序
客服人員填寫《山姆士顧客換貨單》一式三聯(lián)，并將小票上的該商品剪下，粘貼在換貨單的第二聯(lián)，同時(shí)將《山姆士顧客換貨單》第二聯(lián)交于顧客；
顧客辦理換貨手續(xù)后，可換取賣場內(nèi)任何商品后到指定收銀臺(tái)結(jié)帳，所換商品過POS機(jī)結(jié)帳時(shí)將《山姆士顧客換貨單》交收銀員，所購商品超出換貨商品金額，則由顧客補(bǔ)現(xiàn)金，收銀員在換貨商品的POS小票上標(biāo)注“換貨”字樣；
換貨單只可換貨，不可退現(xiàn)金；
換貨商品在收銀臺(tái)按正常程序結(jié)帳，打印收銀小票并收回?fù)Q貨單；
收銀員收取的換貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客換貨單》上，并于下班時(shí)與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
客服部填寫《退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，第一聯(lián)《山姆士顧客換貨單》與相應(yīng)的《山姆士顧客退換貨單》捏對(duì)后，于下班前上交現(xiàn)金辦，第二聯(lián)留存；
閉店前通知有退換貨商品的部組主管到客服部領(lǐng)取當(dāng)日的退換貨，將退換貨商品與第三聯(lián)《山姆士顧客換貨單》一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在《顧客退換貨單匯總表》上簽字確認(rèn)。
生鮮部的退換貨商品應(yīng)即時(shí)由相關(guān)主管簽領(lǐng)回部組。
B．收銀員多掃商品的退貨程序
a.交易未成功
若多掃商品為操作中的最后一個(gè)商品的信息時(shí)，收銀員可做取消動(dòng)作，取消多掃商品的信息；
若多掃商品為操作中的前幾位商品時(shí)，則由收銀主管即時(shí)做負(fù)數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理；
b.交易成功
由收銀主管核實(shí)確認(rèn)后，持POS小票到客服部辦理退貨手續(xù)；
由收銀主管、客服部主管在《山姆士顧客退換貨單》上簽字，（注明空退數(shù)量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)上；
由收銀主管持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金并交于顧客；
收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時(shí)與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
使用注意事項(xiàng)：
退換貨單必須按流水號(hào)使用，不能跳號(hào)；
遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；
每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。
(三)營業(yè)結(jié)束之后
1. 通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品。（營業(yè)中也可以簽收，時(shí)間依實(shí)際情況定）。
2. 當(dāng)班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計(jì)表”，可以詳細(xì)了解當(dāng)天退換貨商品的件數(shù)及金額。
(四)退換貨注意事項(xiàng)
1.批準(zhǔn)權(quán)限
退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù) (經(jīng)理不在時(shí)由賣場值班經(jīng)理簽字)；
2.退換貨異常情況及其處理
（1）員工退換貨
處理：必須請(qǐng)示經(jīng)理；
（2）顧客沒有銷售小票
處理：必須請(qǐng)示經(jīng)理；
（3）包裝不完整或已破損
處理：請(qǐng)示經(jīng)理處理；
（4）專業(yè)性較強(qiáng)的商品需退換貨
處理：通知相關(guān)單位的樓面主管出來檢查并處理；
（5）收銀員結(jié)帳錯(cuò)誤如多打、貼錯(cuò)條碼等
處理：請(qǐng)防損部門核實(shí)情況，同時(shí)收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；
（6）客人想換同種牌子不同貨號(hào)之商品
處理：則請(qǐng)客人先購后退掉原來的商品貨款；
（7）冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關(guān)部門主管至服務(wù)臺(tái)處理。
三、開發(fā)票流程
發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票
（一）普通發(fā)票的開具
1. 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時(shí)作發(fā)票領(lǐng)用登記；
2. 顧客持小票至發(fā)票臺(tái)開具電腦發(fā)票；
3. 發(fā)票內(nèi)容必須以購物小票上的內(nèi)容為范疇；
4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開發(fā)票”的公章；
5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關(guān)內(nèi)容，下班時(shí)將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號(hào)；
6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；
7. 跨月發(fā)票不可開具。
（二）增值稅發(fā)票的開具
1. 增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專用章”，按規(guī)定手續(xù)填完后一并交給客人；
2. 開票前查驗(yàn)顧客的“國稅稅務(wù)登記證”副本原件，且該副本上須有稅務(wù)機(jī)關(guān)加蓋“一般納稅人”的認(rèn)定章，手續(xù)不齊全的，一律不得開增值稅發(fā)票；
3. 副本審核無誤之后，將資料內(nèi)容登記在“開增值稅發(fā)票單位登記本”上；
4. 檢查小票是否已開過普通發(fā)票，若已開具，必須收回普通發(fā)票，按“作廢”處理，才能開具專用發(fā)票；
5. 對(duì)于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開專用發(fā)票；
6. 發(fā)票內(nèi)容為“**用品一批”須附上專用發(fā)票銷貨清單，列示銷貨內(nèi)容；
7. 購貨單位開具專用發(fā)票須提供以下詳細(xì)資料：購貨單位的全稱、詳細(xì)地址、電話號(hào)碼、納稅人登記號(hào)（15位數(shù)）、開戶銀行及帳號(hào)；
8. 增值稅專用發(fā)票基本聯(lián)次有四聯(lián)，要求全部聯(lián)次用復(fù)寫紙一次開。
第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底
第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購貨單位付款的記帳憑證
第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購貨單位扣稅憑證
第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財(cái)務(wù)作銷售的記帳憑證
注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實(shí)施高額的經(jīng)濟(jì)處罰
四、廣播中心須知
1. 職能：負(fù)責(zé)賣場的音樂氣氛，宣傳本公司的各項(xiàng)促銷特價(jià)信息以及為客人提供廣播服務(wù)。
2. 分類：促銷廣播、音樂廣播、服務(wù)廣播。
3. 要求：促銷廣播每隔一段固定時(shí)間廣播一次，先寫好廣播詞，默念熟悉廣播詞之后再對(duì)外廣播。賣場音樂以輕松歡快及節(jié)奏感較強(qiáng)的音樂為主，根據(jù)客流量來控制賣場的音量。
五、贈(zèng)品的流程
贈(zèng)品的發(fā)放通常有三種形式，即：隨商品包裝、廠商駐店發(fā)派、客服部贈(zèng)品發(fā)放處派發(fā)
1.贈(zèng)品的收貨
廠商送來贈(zèng)品后，由收貨區(qū)與客服部一并點(diǎn)收，并放入贈(zèng)品倉庫，憑“贈(zèng)品收貨單”入贈(zèng)品帳本。
2.領(lǐng)取贈(zèng)品
贈(zèng)品區(qū)人員填寫領(lǐng)料單，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后，一同去倉庫領(lǐng)出贈(zèng)品，并在帳本的“貸方”位置作領(lǐng)出的記錄。
3.發(fā)放贈(zèng)品
顧客持購物小票至贈(zèng)品區(qū)領(lǐng)取，工作人員在“贈(zèng)品控管表”上作派發(fā)的登記，注明流水號(hào)、機(jī)臺(tái)、數(shù)量、經(jīng)辦人，并在購物小票上蓋“贈(zèng)品已送”的印章。
4.贈(zèng)品的帳目
每天發(fā)放的贈(zèng)品品名、數(shù)量都須依據(jù)“贈(zèng)品控管表”上的記錄進(jìn)行入帳，貴重贈(zèng)品每天盤點(diǎn)，其余贈(zèng)品一月大盤一次。
5.贈(zèng)品的轉(zhuǎn)貨及報(bào)廢
（1）存放長時(shí)間且不再派發(fā)的贈(zèng)品，通知樓面主管進(jìn)行處理，填寫“存貨更正單”，否則由客服部自行處理。（2）已變質(zhì)或破損之贈(zèng)品，需填寫“報(bào)廢單”經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)廢。
6.稽核
每日客服主管核對(duì)前一日電腦銷售與贈(zèng)品派發(fā)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，若有出入，查詢?cè)虿⑻幚怼?BR> 注：該崗位工作人員或店內(nèi)員工不可私自將贈(zèng)品作為私用，否則經(jīng)濟(jì)處罰
六、客訴流程
（一）客訴概述
1.客訴的前提
當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然地就產(chǎn)生抱怨，從而形成客訴
2.客訴的原因
（1）來自于商品；（2）來自于服務(wù)；（3）來自于安全。
3.客訴的影響
(1) 正面影響A處理得當(dāng)可以化為顧客與商場忠誠關(guān)系的建立；B帶來更多有形及無形上的利益。
(2) 負(fù)面影響A對(duì)顧客的心理及生理造成傷害；B時(shí)間上的浪費(fèi)；C降低顧客對(duì)商場的信心；D影響到公司的信譽(yù)度及營業(yè)收入。
4.客訴投訴的方式
（1）至本公司直接投訴；（2）以“拒絕再次光臨”的方式表達(dá)其不滿的情緒。
（二）顧客投訴原因分析
1.對(duì)商品的抱怨
（1）價(jià)格（2）品質(zhì)（3）殘缺度（4）過期（5）標(biāo)志不清（6）缺貨
2.對(duì)服務(wù)的抱怨
（1）工作人員態(tài)度不佳（2）收銀作業(yè)不當(dāng)（3）服務(wù)項(xiàng)目不足（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)（5）取消原來提供的各項(xiàng)服務(wù)
3.安全上的抱怨
（1）意外事件的發(fā)生（2）環(huán)境的影響
三、處理原則
客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。因此處理時(shí)請(qǐng)遵循以下原則：
1.保持心情平靜
2.認(rèn)真聽取顧客的投訴
（1）讓顧客先發(fā)泄情緒（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒（3）傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問題所在
3.站在顧客的立場為對(duì)方設(shè)想
4.做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題
5.提出解決方案
6.執(zhí)行解決方案
7.顧客投訴總結(jié)
（1）總結(jié)結(jié)果得失（2）對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生
七、手推車的管理
1. 及時(shí)將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。
2. 每班人員分成二組，一組送手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車及購物籃于入口處，便于顧客拿取。
3. 任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作。
4. 上班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行。
5. 除做好管理工作外，應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。
6. 各部門員工用完客服部手推車之后，應(yīng)及時(shí)將其歸還。如需長時(shí)間借用要以書面形式借用（打借條），歸還時(shí)索回借條。
7. 手推車管理員應(yīng)每星期對(duì)手推車及購物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較上報(bào)主管。
8. 手推車管理員應(yīng)及時(shí)清理手推車內(nèi)贓物并定期沖洗以保證其正常動(dòng)作。
9. 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理。
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本文來源： 顧客服務(wù)手冊(cè)（一）
