論文摘要：超市作為一種新的商品零售模式，在我國快速發(fā)展起來，近幾十年有數(shù)十家國際500強(qiáng)連鎖企業(yè)落戶中國，對(duì)我國零售業(yè)即是一種機(jī)遇，又是一種挑戰(zhàn)。它們的到來給中國市場帶來了新的活力和先進(jìn)的銷售經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也使中國企業(yè)的面臨著巨大的競爭壓力和激烈的市場沖擊，在這種機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面下，我國大型超市如何通過提高人性化 服務(wù) 上來提高市場的競爭力，在強(qiáng)手如林的市場中分得一杯羹，本文主要通過對(duì)超市 服務(wù) 現(xiàn)狀的分析在硬件和軟件兩個(gè)方面對(duì)超市的人性化 服務(wù) 提出若干意見。
如何理解人性化 服務(wù)
所謂的人性化 服務(wù) 是指 服務(wù) 要符合“人性”, 服務(wù) 者在 服務(wù) 過程中要體現(xiàn)人文關(guān)懷,重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值,包容人性的弱點(diǎn),以滿足人對(duì)資源的需求和社會(huì)需求為核心和動(dòng)力來開展 服務(wù) 。
服務(wù) 在我們生活中的地位顯而易見，它無所不在的影響著我們生活的各各方面，我們時(shí)時(shí)刻刻的在接受 服務(wù) ，也在勞動(dòng)中奉獻(xiàn)著自己的 服務(wù) ，那 服務(wù) 的最高境界是什么，而什么樣的 服務(wù) 才能算是好的 服務(wù) 那，這就要看 服務(wù) 的本源，之所以要提供 服務(wù) ，是為了協(xié)助顧客達(dá)到某一目的，并且盡量使達(dá)到目的的過程愉快一些。而我們所謂的優(yōu)良的 服務(wù) 和劣質(zhì)的 服務(wù) 的差別就在于過程上，優(yōu)良的 服務(wù) 讓人愉悅，感到輕松方便，可以chaoshi168.com舒適的達(dá)到自己的目的不是像一些笨拙的 服務(wù) ，讓客人在享受 服務(wù) 的過程中經(jīng)常弄不明白，覺得自己很傻，總是跟著別人的意志在行動(dòng)。由此看來，好的 服務(wù) 應(yīng)該是按照顧客的想法和意愿來設(shè)計(jì)的，是從顧客的角度來考慮的，它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應(yīng)該是讓顧客覺得合心意的。這就要求 服務(wù) 體現(xiàn)顧客對(duì)輕松、自然、方便、簡單的要求，體現(xiàn)人性。一句話，人性化是 服務(wù) 的最高境界。
過去我們總是強(qiáng)調(diào)全心全意的 服務(wù) ，但全心全意是從我們本人出發(fā)的一廂情愿的做法，人家顧客卻未必喜歡你的 服務(wù) 方式，作為一個(gè)個(gè)性成熟的人，顧客希望 服務(wù) 能夠按照自己的意愿來實(shí)現(xiàn)，人性化的 服務(wù) 就是從顧客的角度來設(shè)計(jì)的，是一種自然舒適的享受，體現(xiàn)顧客的這種意志。它應(yīng)該像電視的遙控器一樣的設(shè)計(jì)，每一件事都能夠讓顧客覺得得于心便能應(yīng)于手。
人性化的 服務(wù) 是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動(dòng)。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)有別于救火式的 服務(wù) ，這只是一種事后對(duì)前期工作不足的彌補(bǔ)；它也不同于現(xiàn)在的“以備顧客所需”的 服務(wù) ，而是一種“已備顧客所需”的 服務(wù) 。它就像微軟的軟件廣告說的一樣，“所見即所得”，人性化的 服務(wù) 應(yīng)該是所想即所得。有人在解說社會(huì)主義和共產(chǎn)主義的區(qū)別時(shí)說：社會(huì)主義就是有啥吃啥，而共產(chǎn)主義是吃啥有啥，人性化的 服務(wù) 就是想啥有啥，而不像現(xiàn)在的 服務(wù) 更多的是“我們提供什么顧客就享用什么”。甚至這種 服務(wù) 是如此簡單方便，如此合你的心意，以至讓顧客渾然不覺。在享受 服務(wù) 的過程中，顧客感受到的是一種和諧自然，人性化 服務(wù) 為顧客所營造的是一個(gè)美妙的境界。
大型超市的特點(diǎn)：
超市的內(nèi)涵：超市的產(chǎn)生和發(fā)展,使零售商業(yè)完成了從手工勞動(dòng)到工業(yè)化生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變,使商業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率得到大幅度提高。原因是傳統(tǒng)的商業(yè)勞動(dòng)包括售貨員的商品介紹、展示、稱重、計(jì)價(jià)、包裝、收款等勞動(dòng),同顧客的購買活動(dòng)同步進(jìn)行,商業(yè)勞動(dòng)是一系列不能儲(chǔ)存的 服務(wù) 勞動(dòng)。超市的出現(xiàn),使包裝、稱重、計(jì)價(jià)等商業(yè)勞動(dòng)可以在工廠或商店中預(yù)先完成,將這部分勞動(dòng)固化并儲(chǔ)存在商品中,實(shí)現(xiàn)了商業(yè)勞動(dòng)與顧客購買活動(dòng)的分離,從而大大提高流通效率,降低流通成本。超市對(duì)于促進(jìn)流通領(lǐng)域的結(jié)構(gòu)調(diào)整,深化商業(yè)體制改革具有重要意義。
隨著我國的改革開放以及與世界經(jīng)濟(jì)的不斷接軌，這種開架陳列、敞開售貨、明碼市價(jià)、定量包裝、自我 服務(wù) 、自助購物，電腦一次性自動(dòng)結(jié)算的全新零售方式已經(jīng)在全國呈現(xiàn)出一片燎原之勢(shì)。面對(duì)這種來勢(shì)洶洶的新方式，我們不禁要問，這種零售業(yè)的新方式有什么特點(diǎn)，能夠有如此的發(fā)展速度，以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速在全國發(fā)展起來。
超市的銷售是最復(fù)雜最靈活的一種銷售方式之一。
1， 從整體上看，超市具有地域性、穩(wěn)定性、統(tǒng)一性的特點(diǎn)
地域性：超市 服務(wù) 對(duì)象具有周邊性特點(diǎn)，多選址于住宅中心區(qū)， 服務(wù) 于周邊住戶的家庭消費(fèi)，而超出這一區(qū)域的客戶購買情況較少見，一般步行及驅(qū)車不超過5分鐘為準(zhǔn)。
穩(wěn)定性：大型超市對(duì)于周邊居民的吸引力較大，相對(duì)便利型超市，大型超市產(chǎn)品豐富且價(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)有保障。消費(fèi)者對(duì)于柴米油鹽類商品基本每周購買一次，一兩次購齊，購買習(xí)慣基本穩(wěn)定。
統(tǒng)一性：總部是決策指揮中心，統(tǒng)一基本資料管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算，對(duì)門店統(tǒng)一管理
2，從銷售的商品看，超市銷售的商品主要集中在與廣大老百姓生活密切相關(guān)的食品、副食品和日用大小百貨上。其中，生鮮這種不容忽視的銷售大類已經(jīng)越來越大的占據(jù)了超市的銷售分額。生鮮商品分為非加工商品與加工商品，對(duì)于加工生鮮商品，由于牽涉到原料與產(chǎn)品中間的工藝問題，它與生鮮的產(chǎn)出不確定性、生鮮的時(shí)效性構(gòu)成了生鮮商品管理的難點(diǎn)。
3，從收銀員的收款來看，它采用電腦一次性自動(dòng)結(jié)算的方法，他不象百貨的銷售收款那樣有比較好的對(duì)帳方法，因此對(duì)收銀員的收款管理、對(duì)銷售小票的管理都需要非常的完善才能做好對(duì)收銀員的考核。
4，從促銷角度看，超市的促銷可以分為時(shí)段促銷與量販促銷；促銷的金額可以分為金額折扣與百分比折扣；促銷的對(duì)象可以分為會(huì)員促銷與非會(huì)員促銷。在實(shí)際運(yùn)做中主要采取的方法有：有獎(jiǎng)銷售、買一贈(zèng)一、打包銷售、銷售折讓、讓利銷售、反還貨款、發(fā)放優(yōu)惠卡、現(xiàn)場展示、免費(fèi)試用、以舊換新、特價(jià)銷售、特價(jià)包裝等。
5，從商品的采購與儲(chǔ)運(yùn)來看，為了體現(xiàn)超市量上面的優(yōu)勢(shì)，一般都使用集中采購的方法。現(xiàn)代連鎖超市的庫存管理不僅考慮庫存費(fèi)用，而且考慮采購費(fèi)用，謀求庫存費(fèi)用和采購費(fèi)用的總和最低。考慮到采購的費(fèi)用等問題，對(duì)采購回來的商品同時(shí)需要考慮配送中心間的配送、調(diào)撥，強(qiáng)調(diào)路線、車次的安排。
服務(wù) 在超市中的重要性
從超市的上述特點(diǎn)我們可以看出其是為我們提供商品的，超市所提供的商品可以分為有形商品和無形商品。有形商品就是我們所說的實(shí)實(shí)在在的商品，而無形的商品就是我們所說的 服務(wù) ，但是這兩種商品都可以歸結(jié)成為一個(gè)大的 服務(wù) ，所以 服務(wù) 在超市中的地位顯而易見。 服務(wù) 也是一門學(xué)問，它需要我們?cè)诓粩嗟膶W(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出，真正做到：“急顧客所急，想顧客所想”，我們熱情的 服務(wù) 態(tài)度和敬業(yè)的精神，目標(biāo)只有一個(gè)：那就是讓顧客滿意，為超市創(chuàng)造最大的效益，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人滿足。
員工在平時(shí)工作中，要注重細(xì)節(jié)，“夏天一條毛巾、冬天一杯開水、雨雪天一聲叮嚀”，這些都是很簡單的事情，但他們卻能從中感覺到家的溫暖。把對(duì)我們平時(shí)工作中不滿意的顧客變成滿意顧客，把滿意顧客變?yōu)榻K身顧客，只有這樣，我們才能擁有更多的顧客，我們的顧客群體才能不斷壯大。
優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 的確很重要，曾有人根據(jù)每天所接待的顧客，認(rèn)真研究， 服務(wù) 占到了百分之九十，可見它的比例有多大。像世界最偉大的推銷員，吉尼斯記錄的保持者喬吉拉德。在最輝煌的日子里，他所推銷的汽車要比排名第二的汽車推銷員多兩倍多。那是因?yàn)樵谒?服務(wù) 生涯中始終穿著一個(gè)核心的東西，那就是“銷售在 服務(wù) 之后”。當(dāng)車子賣出后，若得不到客戶的聯(lián)系，他便會(huì)主動(dòng)與客戶隨時(shí)聯(lián)系，他始終堅(jiān)持一個(gè)信念，那就是：用自己的 服務(wù) 解決客戶的實(shí)際問題，與客戶永遠(yuǎn)站在一起，把客戶當(dāng)朋友，當(dāng)親人，視他們的事為自己的事，就因?yàn)檫@樣鑄就了他的成功事業(yè)。
在超市工作的每一天，員工都要用心為顧客 服務(wù) ，顧客也會(huì)用真誠的笑容，樸實(shí)的話語感動(dòng)著每一名員工，心與心的交流中，員工又一次體會(huì)到了付出的快樂，真真切切。只有昨日的艱辛才能造就了今天的輝煌，只有昨日的磨練才能聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)，員工在提供了優(yōu)質(zhì)的 服務(wù) 的同時(shí)不僅給顧客帶來了滿意而歸，而且也給了自己一個(gè)提升的機(jī)會(huì)，不論薪金還是職位，最后也為超市給來了經(jīng)濟(jì)效益。
超市的 服務(wù) 現(xiàn)狀
1，市場定位模糊，沒有經(jīng)營特色。國外的一些超市一般實(shí)行差別化的市場定位，形成自己的特色為目標(biāo)顧客提供滿意的 服務(wù) 。如，家樂福把標(biāo)顧客定位為城市上班族，主要為他們提供日常生活品，多建在交通較便利的城市商業(yè)區(qū)；麥德龍把目標(biāo)顧客定位為法人單位，多建在城市邊緣地；沃爾瑪在深圳采取折扣店的形式，目標(biāo)市場為中低收入消費(fèi)者。而我國的超市定位模糊，目標(biāo)市場不明確想把所在區(qū)域內(nèi)的所有居民都作為自己的目標(biāo)顧客，想使每個(gè)人滿意，但是實(shí)際上很難做到，弄不好還會(huì)適得其反，哪一樣人群也留不住。
2，. 服務(wù) 質(zhì)量參差不齊。拿最普通的收銀來說，不同的超市之間存在著很大差別，有些超市收銀員收銀速度很快，但是有些很慢，讓顧客很不滿意；當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員忙著個(gè)人的其它事情;包裝技術(shù)太差,購物袋太小,拒絕接受硬幣等等。有些超市有一定人性化的設(shè)計(jì)，比如購置兒童購物車，在樓層之間設(shè)置可放置購物車的電梯等，但也有一些超市沒有考慮到類似情況。
3，總體 服務(wù) 水平較低。員工素質(zhì)不高,很多是憑經(jīng)驗(yàn)做事; 加上沒有“以店為家”, 很可能不遵守公司規(guī)定, 不盡職盡責(zé)，對(duì)顧客不熱情甚至冷淡或不理不睬，這是許多大型超市的通病。在這方面，在這方面我們可以比較一下沃爾瑪公司的 服務(wù) 。山姆·沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客 服務(wù) 是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn) 服務(wù) ，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口──而應(yīng)向顧客道歉。無論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個(gè)字──保證滿意。
4，.品牌之間有不良競爭。超市中廠方促銷員與售貨員并存，許多人專門負(fù)責(zé)相應(yīng)品牌，當(dāng)顧客問詢銷售人員負(fù)責(zé)的品牌時(shí)，他們很熱情，可是當(dāng)顧客不買他們的品牌轉(zhuǎn)而問詢其他同類品牌時(shí)，他們會(huì)立刻變臉，要么不理不睬，要么很不耐煩。
5，.硬件條件不盡如人意。如：貨品擺放距離狹窄，不利于顧客購物，商品的價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)價(jià)不明，使顧客不能正確了解商品情況，手推車損壞或者活動(dòng)不靈活，影響顧客的行動(dòng)。
6.，衛(wèi)生情況存在死角。生鮮部門營業(yè)人員末穿工作服，未佩戴手套，商品運(yùn)輸過程中導(dǎo)致外包裝污濁，沒有及時(shí)清潔就擺上貨架，超市邊緣，客流量小的地方，衛(wèi)生打掃不及時(shí)。
提高人性化 服務(wù) 對(duì)策
在經(jīng)濟(jì)浪潮的層沖擊下，我們對(duì) 服務(wù) 的要求越來越高，呼喚人性，呼喚愛心的要求與日俱增。超市這一業(yè)態(tài)不僅僅是要求要滿足消費(fèi)者的最基本的購買欲望，同時(shí)還要讓消費(fèi)者感受到一種享受，一種溫馨。然而現(xiàn)在超市的有些多不盡如人意的地方，為此本文提供了一些意見僅供參考。
一． 硬件設(shè)施：
（1） 有條件的門店在店門前或者在超市內(nèi)部可以擺放一些椅子，為年老體弱，孕婦等顧客提供一個(gè)休息的場所，目前已經(jīng)很多賣場增加了這方面的設(shè)施。
（2）為顧客提供足夠空間的停車場，這樣可以吸引距離較遠(yuǎn)和大量采購的顧客來到超市購物，可以擴(kuò)大超市的輻射范圍，吸引更多的消費(fèi)者，提高營業(yè)額。
（3）超市可以打一些煽情牌，來拉近與消費(fèi)者的距離， 比如在門店的一些墻壁上張貼一些煽情的話，如在超市入口貼上“某某超市歡迎您，給您家一般的享受！”，一些個(gè)性化的貨架旁貼“我喜歡，有什么不可以。”，面包區(qū)張貼“你吃了嗎？”，出口為“我把心都給您了，您呢？”，這樣的話語會(huì)大大增加購物的輕松氣氛，鼓勵(lì)個(gè)性化的消費(fèi)，從而延長顧客在門店的逗留時(shí)間，增加門店的銷售。
（4）對(duì)于有自動(dòng)扶梯的超市，有一些超市出于節(jié)能減排的目的而停止了自動(dòng)電梯的使用，給顧客帶來了極大地不方便，而在北京和上海等城市的超市里有一種自動(dòng)扶梯，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去電梯似乎是停滯狀態(tài)，待走近一瞧，原來是在緩慢運(yùn)行，其速度之慢，若不仔細(xì)瞧幾乎看不出。但是，人一旦站立到扶梯上，其馬上提升速度，變?yōu)閯蛩偕舷隆Ｖ灰鎏萆蠜]人，速度又會(huì)慢下來。經(jīng)過詢問電梯保養(yǎng)員，他說商場將電梯設(shè)置成這種模式，主要為了節(jié)能。以前商場也以停運(yùn)部分電梯的方式來節(jié)能，后來顧客反映不方便，商場就將電梯改為這種模式，并保證全部開放。而且商場做了測試，兩種方式的節(jié)能效果差不多，但很明顯，顧客傾向于后一種方式，給顧客了一種更方便的人性化 服務(wù) 。
（5）隨著人們生活節(jié)奏相對(duì)較快，多數(shù)人沒有時(shí)間消耗在商場、超市，這也迫使商家將 服務(wù) 做得更細(xì)致，更人性化。在北京一家超市，這里的售貨員人手一張小地圖，上面密密麻麻地標(biāo)注著各種商品的準(zhǔn)確方位。而前來購物的顧客也習(xí)慣性地詢問“什么什么商品放在哪里”。這時(shí)，售貨員就會(huì)依照小地圖上的標(biāo)注指給顧客準(zhǔn)確地點(diǎn)。這種做法對(duì)趕時(shí)間的顧客來說十分奏效，特別是對(duì)不熟悉商場布局的外地顧客來說，特別實(shí)用。
（6） 超市不允許顧客吸煙，可以在醒目的地方寫一些幽默的話，不要以死板的傳統(tǒng)的方式來說教，那樣會(huì)使顧客有一種被束縛的感覺，降低消費(fèi)熱情。如“ 注意，請(qǐng)您熄火后進(jìn)店。”或“上帝賜給人類火種，我們也有，請(qǐng)您熄火”，“熄熄火！”等，使一種防火制度變成一句問候，既可提高店內(nèi)的檔次，活躍氣氛，又給顧客留下美好的印象。
（7） 對(duì)于不能讓顧客試穿和使用的商品，不再是“請(qǐng)勿打開”“不買勿動(dòng)’的話語了，而改為“為了大家的方便，請(qǐng)不要打開我”等比較有親和力的話語，不要給顧客一種壓抑的購物環(huán)境。
（8） 對(duì)于店內(nèi)的死角和失竊率較高的貨架，寫道“您一時(shí)的沖動(dòng)，我們損失的只是產(chǎn)品而你卻失去了誠信。”等等，這樣的超市，不僅充滿人性，而且避免了“偷一罰十”或“本店有監(jiān)控設(shè)施”等的容易產(chǎn)生與顧客的敵對(duì)情緒的情況發(fā)生。
（9） 在存包臺(tái)上，如果寫道“背包的朋友們，您辛苦了，請(qǐng)?jiān)试S我替您存包。”，這樣給顧客的感覺不再是“免費(fèi)存包，貴重物品，隨身攜帶”的死板感覺。對(duì)于部分不愿存包的顧客應(yīng)予以諒解，讓其背包選購。自古道：“此地?zé)o銀三百兩”，其實(shí)往往不背包購物的盜竊行為會(huì)更多。更何況如今，已經(jīng)有部分超市就超市存包的要求放開了口子。在西安的世紀(jì)金花購物廣場的超市，無障礙購物已經(jīng)實(shí)行了幾年了，為很多背著包的顧客帶來了很多的購物方便。存包是一項(xiàng)便民 服務(wù) ，是為了顧客更好的在店內(nèi)購物，不是人人必須遵守的規(guī)章制度，這種方式在執(zhí)行上過于古板，不利于顧客購物，決不能因噎廢食，盜竊行為與背包購物沒有直接的關(guān)聯(lián)。
二，軟件既 服務(wù)
（1）選擇正確的目標(biāo)市場。實(shí)行差異化的市場定位隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民收入水平的提高，居民的消費(fèi)需求、消費(fèi)行為都發(fā)生了巨大的變化，不再是以前的單一化、大眾化，而呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)。這種消費(fèi)需求差異化的特點(diǎn)，對(duì)目前企業(yè)來說，任何企業(yè)不可能滿足所有人的需求，也不可能滿足一個(gè)人的所有需求。這就要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營時(shí)，不可能將所有的消費(fèi)者都作為自己的目標(biāo)顧客，只能根據(jù)自己的經(jīng)營目標(biāo)去滿足部分顧客的部分需求，并把它作為目標(biāo)市場，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)厥袌龆ㄎ唬瑸槟繕?biāo)顧客提供滿意的 服務(wù) 。
（3）提高員工 服務(wù) 質(zhì)量。
在收銀員的 服務(wù) 細(xì)節(jié)上可以向顧客打招呼，在顧客購物完畢后，幫助顧客將不好拿的商品整理好，大宗的貨物送到車上（包括個(gè)人購物）。在結(jié)完款后，將電腦小票和找錢遞到顧客手中，而不是放在收款臺(tái)上，讓顧客自己收拾零錢。事情雖小，但往往是你一句“您慢走，歡迎您再來！”使它成為門店的終身的忠實(shí)顧客。例如：沃爾瑪超市制定了“三米微笑原則”，教導(dǎo)員工于三米外向顧客致意。提高了人性化的 服務(wù) ，會(huì)使一個(gè)門店銷售得到更加穩(wěn)定的發(fā)展。
理貨員在導(dǎo)購時(shí)，要注意做好“無干擾 服務(wù) ”。例如：老年人和中年人一般比較習(xí)慣有人幫助，而青少年人群的獨(dú)立性強(qiáng)，自主意識(shí)堅(jiān)定不喜歡被人參與購物。在這些 服務(wù) 分寸的把握，需要詳細(xì)的研究和分析總結(jié)。如：一位中年人問給孩子吃什么奶粉好，就應(yīng)根據(jù)情況介紹，依據(jù)其經(jīng)濟(jì)實(shí)力，孩子年齡段合理推薦，同時(shí)在了解的了孩子情況后，再介紹一些諸如兒童蜂蜜，米粉，紙尿褲等，使其對(duì)門店有一個(gè)整體的了解。
（3）為顧客提供便民 服務(wù) 。
1在超市醒目的地方為顧客設(shè)立“特價(jià)牌”以便顧客購買當(dāng)日優(yōu)惠商品。2用明顯標(biāo)志劃定出產(chǎn)品分區(qū)，以區(qū)分不同商品，便于顧客快速有效地找到想要采購的商品。3在電梯兩邊放上提示的話語‘請(qǐng)注意不要受傷’，‘請(qǐng)注意小孩’，‘請(qǐng)注意不要碰頭’等等
（4）建立意外事件處理機(jī)制
1：顧客意外受傷處理機(jī)制。例如：一位顧客在超市了發(fā)生了意外傷害事件，作為超市方面怎么樣做出快速的反應(yīng)，讓顧客得到快速合理的救治，事后責(zé)任的承擔(dān)問題以及費(fèi)用的賠償問題，這些制度的建立會(huì)大大的提高顧客對(duì)超市信任度。2：員工意外受傷處理機(jī)制。員工的意外傷害處理不僅是對(duì)員工的一種保護(hù)，而且是增加員工主人翁責(zé)任感的的一種有效地方法，建立這種機(jī)制可以保障員工正當(dāng)權(quán)益，員工收益的同時(shí)，由于員工的積極性提高了，在工作中可以發(fā)揮更大的能力，對(duì)工作chaoshi168.com投入更大的熱情，會(huì)激發(fā)員工‘以超市為家的思想’從而對(duì)工作更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，超市方面自然會(huì)提高效率，增加收益，這是一個(gè)一箭雙雕的方法。3：顧客糾紛處理機(jī)制。當(dāng)顧客和員工，顧客和顧客發(fā)生糾紛時(shí)，超市方面怎樣的快速解決糾紛，讓雙方的利益都得到保障，而不是糾紛時(shí)不知所措的互相指責(zé)，導(dǎo)致糾紛進(jìn)一步激化。糾紛在超市中是很普遍的現(xiàn)象，但是大多超市對(duì)此的處理都不完善，不盡如人意，所以這是超市想要長久留住顧客，必須要思考的問題。
（5）建立意見反饋機(jī)制。
1:為使言行更加開明，公開超市各位主要領(lǐng)導(dǎo)的郵箱，或者設(shè)立超市專用郵箱。以便于顧客及時(shí)的反應(yīng)意見和投訴問題以及員工更加積極的提出見解及意見。但超市也應(yīng)建立相應(yīng)的保密措施，以解除顧客和員工的后慮，使所做真正的實(shí)現(xiàn)理想效果。2:為了方便不同區(qū)域促銷人員交流與溝通，并且更好的讓我們超市的問題得到及時(shí)迅速的解決，我們可以開通一個(gè)專門用于大家交流的網(wǎng)上平臺(tái)，讓大家打開自己的思路盡情揮發(fā)自己的激情，以為咱們的共同目標(biāo)前進(jìn)！
（6）建立有效地退換貨機(jī)制。
由于顧客買商品的時(shí)候匆忙或者沒有仔細(xì)查看，買回家才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，回來到超市來進(jìn)行退換，但是由于超市的退換貨制度不健全，導(dǎo)致了許多麻煩和糾紛。這就需要超市方面建立起完備的退換貨制度，作為一種彌補(bǔ)之前工作不到位的一種的措施，把矛盾降低到最小程度。
（7）發(fā)揮自己的社會(huì)責(zé)任。
超市的發(fā)展來源于國家，政策和顧客的支持，所以超市在接受這些優(yōu)惠待遇的同時(shí)，也要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。例如：沃爾瑪超市在“顧客 服務(wù) ”的網(wǎng)頁中，透過“兒童的奇跡”“關(guān)愛寶寶”“兒童繪畫比賽”“快樂小天使”等對(duì)中國兒童進(jìn)行的公益行為，我們可以體會(huì)到沃爾瑪?shù)膸椭鷥和睦碛桑簝和俏覀兩鐣?huì)的未來，為了讓兒童生活得更健康、幸福，沃爾瑪中國開展一系列以兒童為中心的社區(qū)公益計(jì)劃。在“幫助鄰居”的鏈接頁面中，我們會(huì)看到沃爾瑪在中國實(shí)施的好鄰居計(jì)劃，他們鼓勵(lì)員工當(dāng)義工，抽出一些業(yè)余時(shí)間義務(wù)幫助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。他們?cè)诿磕甑男履辍⒅星锏裙?jié)日都會(huì)和商店所在地的孤兒院、老人院的孩子、老人聯(lián)歡，并進(jìn)行慈善捐贈(zèng)，以鼓勵(lì)商店和員工在當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)建設(shè)中發(fā)揮作用。還有2010年3月3日，沃爾瑪（中國）投資有限公司宣布向遭受強(qiáng)烈地震的智利災(zāi)區(qū)捐款人民幣40萬元， 這其中包括來自沃爾瑪中國，沃爾瑪全球采購辦及其工會(huì)及沃爾瑪總部工會(huì)的捐贈(zèng)。也許我們這才真正意識(shí)到超市在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)建設(shè)中所能發(fā)揮的重要作用。
國內(nèi)各大型超市的生存和發(fā)展有著自己的方法和法則，但要想在零售業(yè)激烈競爭的中脫穎而出歸根結(jié)底的是，優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的 服務(wù) 機(jī)制，本文只是通過我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超市業(yè)態(tài)的發(fā)展提出了一些拙見，本人希望中國的零售業(yè)也可以乘風(fēng)破浪，在狂風(fēng)巨浪的零售業(yè)中駛出一片自己的天地，不僅給我們自己的顧客帶來更多的方便和實(shí)惠，也可以在國外市場占有一席之地。
如何理解人性化 服務(wù)
所謂的人性化 服務(wù) 是指 服務(wù) 要符合“人性”, 服務(wù) 者在 服務(wù) 過程中要體現(xiàn)人文關(guān)懷,重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值,包容人性的弱點(diǎn),以滿足人對(duì)資源的需求和社會(huì)需求為核心和動(dòng)力來開展 服務(wù) 。
服務(wù) 在我們生活中的地位顯而易見，它無所不在的影響著我們生活的各各方面，我們時(shí)時(shí)刻刻的在接受 服務(wù) ，也在勞動(dòng)中奉獻(xiàn)著自己的 服務(wù) ，那 服務(wù) 的最高境界是什么，而什么樣的 服務(wù) 才能算是好的 服務(wù) 那，這就要看 服務(wù) 的本源，之所以要提供 服務(wù) ，是為了協(xié)助顧客達(dá)到某一目的，并且盡量使達(dá)到目的的過程愉快一些。而我們所謂的優(yōu)良的 服務(wù) 和劣質(zhì)的 服務(wù) 的差別就在于過程上，優(yōu)良的 服務(wù) 讓人愉悅，感到輕松方便，可以chaoshi168.com舒適的達(dá)到自己的目的不是像一些笨拙的 服務(wù) ，讓客人在享受 服務(wù) 的過程中經(jīng)常弄不明白，覺得自己很傻，總是跟著別人的意志在行動(dòng)。由此看來，好的 服務(wù) 應(yīng)該是按照顧客的想法和意愿來設(shè)計(jì)的，是從顧客的角度來考慮的，它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應(yīng)該是讓顧客覺得合心意的。這就要求 服務(wù) 體現(xiàn)顧客對(duì)輕松、自然、方便、簡單的要求，體現(xiàn)人性。一句話，人性化是 服務(wù) 的最高境界。
過去我們總是強(qiáng)調(diào)全心全意的 服務(wù) ，但全心全意是從我們本人出發(fā)的一廂情愿的做法，人家顧客卻未必喜歡你的 服務(wù) 方式，作為一個(gè)個(gè)性成熟的人，顧客希望 服務(wù) 能夠按照自己的意愿來實(shí)現(xiàn)，人性化的 服務(wù) 就是從顧客的角度來設(shè)計(jì)的，是一種自然舒適的享受，體現(xiàn)顧客的這種意志。它應(yīng)該像電視的遙控器一樣的設(shè)計(jì)，每一件事都能夠讓顧客覺得得于心便能應(yīng)于手。
人性化的 服務(wù) 是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動(dòng)。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)有別于救火式的 服務(wù) ，這只是一種事后對(duì)前期工作不足的彌補(bǔ)；它也不同于現(xiàn)在的“以備顧客所需”的 服務(wù) ，而是一種“已備顧客所需”的 服務(wù) 。它就像微軟的軟件廣告說的一樣，“所見即所得”，人性化的 服務(wù) 應(yīng)該是所想即所得。有人在解說社會(huì)主義和共產(chǎn)主義的區(qū)別時(shí)說：社會(huì)主義就是有啥吃啥，而共產(chǎn)主義是吃啥有啥，人性化的 服務(wù) 就是想啥有啥，而不像現(xiàn)在的 服務(wù) 更多的是“我們提供什么顧客就享用什么”。甚至這種 服務(wù) 是如此簡單方便，如此合你的心意，以至讓顧客渾然不覺。在享受 服務(wù) 的過程中，顧客感受到的是一種和諧自然，人性化 服務(wù) 為顧客所營造的是一個(gè)美妙的境界。
大型超市的特點(diǎn)：
超市的內(nèi)涵：超市的產(chǎn)生和發(fā)展,使零售商業(yè)完成了從手工勞動(dòng)到工業(yè)化生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變,使商業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率得到大幅度提高。原因是傳統(tǒng)的商業(yè)勞動(dòng)包括售貨員的商品介紹、展示、稱重、計(jì)價(jià)、包裝、收款等勞動(dòng),同顧客的購買活動(dòng)同步進(jìn)行,商業(yè)勞動(dòng)是一系列不能儲(chǔ)存的 服務(wù) 勞動(dòng)。超市的出現(xiàn),使包裝、稱重、計(jì)價(jià)等商業(yè)勞動(dòng)可以在工廠或商店中預(yù)先完成,將這部分勞動(dòng)固化并儲(chǔ)存在商品中,實(shí)現(xiàn)了商業(yè)勞動(dòng)與顧客購買活動(dòng)的分離,從而大大提高流通效率,降低流通成本。超市對(duì)于促進(jìn)流通領(lǐng)域的結(jié)構(gòu)調(diào)整,深化商業(yè)體制改革具有重要意義。
隨著我國的改革開放以及與世界經(jīng)濟(jì)的不斷接軌，這種開架陳列、敞開售貨、明碼市價(jià)、定量包裝、自我 服務(wù) 、自助購物，電腦一次性自動(dòng)結(jié)算的全新零售方式已經(jīng)在全國呈現(xiàn)出一片燎原之勢(shì)。面對(duì)這種來勢(shì)洶洶的新方式，我們不禁要問，這種零售業(yè)的新方式有什么特點(diǎn)，能夠有如此的發(fā)展速度，以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速在全國發(fā)展起來。
超市的銷售是最復(fù)雜最靈活的一種銷售方式之一。
1， 從整體上看，超市具有地域性、穩(wěn)定性、統(tǒng)一性的特點(diǎn)
地域性：超市 服務(wù) 對(duì)象具有周邊性特點(diǎn)，多選址于住宅中心區(qū)， 服務(wù) 于周邊住戶的家庭消費(fèi)，而超出這一區(qū)域的客戶購買情況較少見，一般步行及驅(qū)車不超過5分鐘為準(zhǔn)。
穩(wěn)定性：大型超市對(duì)于周邊居民的吸引力較大，相對(duì)便利型超市，大型超市產(chǎn)品豐富且價(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)有保障。消費(fèi)者對(duì)于柴米油鹽類商品基本每周購買一次，一兩次購齊，購買習(xí)慣基本穩(wěn)定。
統(tǒng)一性：總部是決策指揮中心，統(tǒng)一基本資料管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算，對(duì)門店統(tǒng)一管理
2，從銷售的商品看，超市銷售的商品主要集中在與廣大老百姓生活密切相關(guān)的食品、副食品和日用大小百貨上。其中，生鮮這種不容忽視的銷售大類已經(jīng)越來越大的占據(jù)了超市的銷售分額。生鮮商品分為非加工商品與加工商品，對(duì)于加工生鮮商品，由于牽涉到原料與產(chǎn)品中間的工藝問題，它與生鮮的產(chǎn)出不確定性、生鮮的時(shí)效性構(gòu)成了生鮮商品管理的難點(diǎn)。
3，從收銀員的收款來看，它采用電腦一次性自動(dòng)結(jié)算的方法，他不象百貨的銷售收款那樣有比較好的對(duì)帳方法，因此對(duì)收銀員的收款管理、對(duì)銷售小票的管理都需要非常的完善才能做好對(duì)收銀員的考核。
4，從促銷角度看，超市的促銷可以分為時(shí)段促銷與量販促銷；促銷的金額可以分為金額折扣與百分比折扣；促銷的對(duì)象可以分為會(huì)員促銷與非會(huì)員促銷。在實(shí)際運(yùn)做中主要采取的方法有：有獎(jiǎng)銷售、買一贈(zèng)一、打包銷售、銷售折讓、讓利銷售、反還貨款、發(fā)放優(yōu)惠卡、現(xiàn)場展示、免費(fèi)試用、以舊換新、特價(jià)銷售、特價(jià)包裝等。
5，從商品的采購與儲(chǔ)運(yùn)來看，為了體現(xiàn)超市量上面的優(yōu)勢(shì)，一般都使用集中采購的方法。現(xiàn)代連鎖超市的庫存管理不僅考慮庫存費(fèi)用，而且考慮采購費(fèi)用，謀求庫存費(fèi)用和采購費(fèi)用的總和最低。考慮到采購的費(fèi)用等問題，對(duì)采購回來的商品同時(shí)需要考慮配送中心間的配送、調(diào)撥，強(qiáng)調(diào)路線、車次的安排。
服務(wù) 在超市中的重要性
從超市的上述特點(diǎn)我們可以看出其是為我們提供商品的，超市所提供的商品可以分為有形商品和無形商品。有形商品就是我們所說的實(shí)實(shí)在在的商品，而無形的商品就是我們所說的 服務(wù) ，但是這兩種商品都可以歸結(jié)成為一個(gè)大的 服務(wù) ，所以 服務(wù) 在超市中的地位顯而易見。 服務(wù) 也是一門學(xué)問，它需要我們?cè)诓粩嗟膶W(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出，真正做到：“急顧客所急，想顧客所想”，我們熱情的 服務(wù) 態(tài)度和敬業(yè)的精神，目標(biāo)只有一個(gè)：那就是讓顧客滿意，為超市創(chuàng)造最大的效益，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人滿足。
員工在平時(shí)工作中，要注重細(xì)節(jié)，“夏天一條毛巾、冬天一杯開水、雨雪天一聲叮嚀”，這些都是很簡單的事情，但他們卻能從中感覺到家的溫暖。把對(duì)我們平時(shí)工作中不滿意的顧客變成滿意顧客，把滿意顧客變?yōu)榻K身顧客，只有這樣，我們才能擁有更多的顧客，我們的顧客群體才能不斷壯大。
優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 的確很重要，曾有人根據(jù)每天所接待的顧客，認(rèn)真研究， 服務(wù) 占到了百分之九十，可見它的比例有多大。像世界最偉大的推銷員，吉尼斯記錄的保持者喬吉拉德。在最輝煌的日子里，他所推銷的汽車要比排名第二的汽車推銷員多兩倍多。那是因?yàn)樵谒?服務(wù) 生涯中始終穿著一個(gè)核心的東西，那就是“銷售在 服務(wù) 之后”。當(dāng)車子賣出后，若得不到客戶的聯(lián)系，他便會(huì)主動(dòng)與客戶隨時(shí)聯(lián)系，他始終堅(jiān)持一個(gè)信念，那就是：用自己的 服務(wù) 解決客戶的實(shí)際問題，與客戶永遠(yuǎn)站在一起，把客戶當(dāng)朋友，當(dāng)親人，視他們的事為自己的事，就因?yàn)檫@樣鑄就了他的成功事業(yè)。
在超市工作的每一天，員工都要用心為顧客 服務(wù) ，顧客也會(huì)用真誠的笑容，樸實(shí)的話語感動(dòng)著每一名員工，心與心的交流中，員工又一次體會(huì)到了付出的快樂，真真切切。只有昨日的艱辛才能造就了今天的輝煌，只有昨日的磨練才能聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)，員工在提供了優(yōu)質(zhì)的 服務(wù) 的同時(shí)不僅給顧客帶來了滿意而歸，而且也給了自己一個(gè)提升的機(jī)會(huì)，不論薪金還是職位，最后也為超市給來了經(jīng)濟(jì)效益。
超市的 服務(wù) 現(xiàn)狀
1，市場定位模糊，沒有經(jīng)營特色。國外的一些超市一般實(shí)行差別化的市場定位，形成自己的特色為目標(biāo)顧客提供滿意的 服務(wù) 。如，家樂福把標(biāo)顧客定位為城市上班族，主要為他們提供日常生活品，多建在交通較便利的城市商業(yè)區(qū)；麥德龍把目標(biāo)顧客定位為法人單位，多建在城市邊緣地；沃爾瑪在深圳采取折扣店的形式，目標(biāo)市場為中低收入消費(fèi)者。而我國的超市定位模糊，目標(biāo)市場不明確想把所在區(qū)域內(nèi)的所有居民都作為自己的目標(biāo)顧客，想使每個(gè)人滿意，但是實(shí)際上很難做到，弄不好還會(huì)適得其反，哪一樣人群也留不住。
2，. 服務(wù) 質(zhì)量參差不齊。拿最普通的收銀來說，不同的超市之間存在著很大差別，有些超市收銀員收銀速度很快，但是有些很慢，讓顧客很不滿意；當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員忙著個(gè)人的其它事情;包裝技術(shù)太差,購物袋太小,拒絕接受硬幣等等。有些超市有一定人性化的設(shè)計(jì)，比如購置兒童購物車，在樓層之間設(shè)置可放置購物車的電梯等，但也有一些超市沒有考慮到類似情況。
3，總體 服務(wù) 水平較低。員工素質(zhì)不高,很多是憑經(jīng)驗(yàn)做事; 加上沒有“以店為家”, 很可能不遵守公司規(guī)定, 不盡職盡責(zé)，對(duì)顧客不熱情甚至冷淡或不理不睬，這是許多大型超市的通病。在這方面，在這方面我們可以比較一下沃爾瑪公司的 服務(wù) 。山姆·沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客 服務(wù) 是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn) 服務(wù) ，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口──而應(yīng)向顧客道歉。無論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個(gè)字──保證滿意。
4，.品牌之間有不良競爭。超市中廠方促銷員與售貨員并存，許多人專門負(fù)責(zé)相應(yīng)品牌，當(dāng)顧客問詢銷售人員負(fù)責(zé)的品牌時(shí)，他們很熱情，可是當(dāng)顧客不買他們的品牌轉(zhuǎn)而問詢其他同類品牌時(shí)，他們會(huì)立刻變臉，要么不理不睬，要么很不耐煩。
5，.硬件條件不盡如人意。如：貨品擺放距離狹窄，不利于顧客購物，商品的價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)價(jià)不明，使顧客不能正確了解商品情況，手推車損壞或者活動(dòng)不靈活，影響顧客的行動(dòng)。
6.，衛(wèi)生情況存在死角。生鮮部門營業(yè)人員末穿工作服，未佩戴手套，商品運(yùn)輸過程中導(dǎo)致外包裝污濁，沒有及時(shí)清潔就擺上貨架，超市邊緣，客流量小的地方，衛(wèi)生打掃不及時(shí)。
提高人性化 服務(wù) 對(duì)策
在經(jīng)濟(jì)浪潮的層沖擊下，我們對(duì) 服務(wù) 的要求越來越高，呼喚人性，呼喚愛心的要求與日俱增。超市這一業(yè)態(tài)不僅僅是要求要滿足消費(fèi)者的最基本的購買欲望，同時(shí)還要讓消費(fèi)者感受到一種享受，一種溫馨。然而現(xiàn)在超市的有些多不盡如人意的地方，為此本文提供了一些意見僅供參考。
一． 硬件設(shè)施：
（1） 有條件的門店在店門前或者在超市內(nèi)部可以擺放一些椅子，為年老體弱，孕婦等顧客提供一個(gè)休息的場所，目前已經(jīng)很多賣場增加了這方面的設(shè)施。
（2）為顧客提供足夠空間的停車場，這樣可以吸引距離較遠(yuǎn)和大量采購的顧客來到超市購物，可以擴(kuò)大超市的輻射范圍，吸引更多的消費(fèi)者，提高營業(yè)額。
（3）超市可以打一些煽情牌，來拉近與消費(fèi)者的距離， 比如在門店的一些墻壁上張貼一些煽情的話，如在超市入口貼上“某某超市歡迎您，給您家一般的享受！”，一些個(gè)性化的貨架旁貼“我喜歡，有什么不可以。”，面包區(qū)張貼“你吃了嗎？”，出口為“我把心都給您了，您呢？”，這樣的話語會(huì)大大增加購物的輕松氣氛，鼓勵(lì)個(gè)性化的消費(fèi)，從而延長顧客在門店的逗留時(shí)間，增加門店的銷售。
（4）對(duì)于有自動(dòng)扶梯的超市，有一些超市出于節(jié)能減排的目的而停止了自動(dòng)電梯的使用，給顧客帶來了極大地不方便，而在北京和上海等城市的超市里有一種自動(dòng)扶梯，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去電梯似乎是停滯狀態(tài)，待走近一瞧，原來是在緩慢運(yùn)行，其速度之慢，若不仔細(xì)瞧幾乎看不出。但是，人一旦站立到扶梯上，其馬上提升速度，變?yōu)閯蛩偕舷隆Ｖ灰鎏萆蠜]人，速度又會(huì)慢下來。經(jīng)過詢問電梯保養(yǎng)員，他說商場將電梯設(shè)置成這種模式，主要為了節(jié)能。以前商場也以停運(yùn)部分電梯的方式來節(jié)能，后來顧客反映不方便，商場就將電梯改為這種模式，并保證全部開放。而且商場做了測試，兩種方式的節(jié)能效果差不多，但很明顯，顧客傾向于后一種方式，給顧客了一種更方便的人性化 服務(wù) 。
（5）隨著人們生活節(jié)奏相對(duì)較快，多數(shù)人沒有時(shí)間消耗在商場、超市，這也迫使商家將 服務(wù) 做得更細(xì)致，更人性化。在北京一家超市，這里的售貨員人手一張小地圖，上面密密麻麻地標(biāo)注著各種商品的準(zhǔn)確方位。而前來購物的顧客也習(xí)慣性地詢問“什么什么商品放在哪里”。這時(shí)，售貨員就會(huì)依照小地圖上的標(biāo)注指給顧客準(zhǔn)確地點(diǎn)。這種做法對(duì)趕時(shí)間的顧客來說十分奏效，特別是對(duì)不熟悉商場布局的外地顧客來說，特別實(shí)用。
（6） 超市不允許顧客吸煙，可以在醒目的地方寫一些幽默的話，不要以死板的傳統(tǒng)的方式來說教，那樣會(huì)使顧客有一種被束縛的感覺，降低消費(fèi)熱情。如“ 注意，請(qǐng)您熄火后進(jìn)店。”或“上帝賜給人類火種，我們也有，請(qǐng)您熄火”，“熄熄火！”等，使一種防火制度變成一句問候，既可提高店內(nèi)的檔次，活躍氣氛，又給顧客留下美好的印象。
（7） 對(duì)于不能讓顧客試穿和使用的商品，不再是“請(qǐng)勿打開”“不買勿動(dòng)’的話語了，而改為“為了大家的方便，請(qǐng)不要打開我”等比較有親和力的話語，不要給顧客一種壓抑的購物環(huán)境。
（8） 對(duì)于店內(nèi)的死角和失竊率較高的貨架，寫道“您一時(shí)的沖動(dòng)，我們損失的只是產(chǎn)品而你卻失去了誠信。”等等，這樣的超市，不僅充滿人性，而且避免了“偷一罰十”或“本店有監(jiān)控設(shè)施”等的容易產(chǎn)生與顧客的敵對(duì)情緒的情況發(fā)生。
（9） 在存包臺(tái)上，如果寫道“背包的朋友們，您辛苦了，請(qǐng)?jiān)试S我替您存包。”，這樣給顧客的感覺不再是“免費(fèi)存包，貴重物品，隨身攜帶”的死板感覺。對(duì)于部分不愿存包的顧客應(yīng)予以諒解，讓其背包選購。自古道：“此地?zé)o銀三百兩”，其實(shí)往往不背包購物的盜竊行為會(huì)更多。更何況如今，已經(jīng)有部分超市就超市存包的要求放開了口子。在西安的世紀(jì)金花購物廣場的超市，無障礙購物已經(jīng)實(shí)行了幾年了，為很多背著包的顧客帶來了很多的購物方便。存包是一項(xiàng)便民 服務(wù) ，是為了顧客更好的在店內(nèi)購物，不是人人必須遵守的規(guī)章制度，這種方式在執(zhí)行上過于古板，不利于顧客購物，決不能因噎廢食，盜竊行為與背包購物沒有直接的關(guān)聯(lián)。
二，軟件既 服務(wù)
（1）選擇正確的目標(biāo)市場。實(shí)行差異化的市場定位隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民收入水平的提高，居民的消費(fèi)需求、消費(fèi)行為都發(fā)生了巨大的變化，不再是以前的單一化、大眾化，而呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)。這種消費(fèi)需求差異化的特點(diǎn)，對(duì)目前企業(yè)來說，任何企業(yè)不可能滿足所有人的需求，也不可能滿足一個(gè)人的所有需求。這就要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營時(shí)，不可能將所有的消費(fèi)者都作為自己的目標(biāo)顧客，只能根據(jù)自己的經(jīng)營目標(biāo)去滿足部分顧客的部分需求，并把它作為目標(biāo)市場，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)厥袌龆ㄎ唬瑸槟繕?biāo)顧客提供滿意的 服務(wù) 。
（3）提高員工 服務(wù) 質(zhì)量。
在收銀員的 服務(wù) 細(xì)節(jié)上可以向顧客打招呼，在顧客購物完畢后，幫助顧客將不好拿的商品整理好，大宗的貨物送到車上（包括個(gè)人購物）。在結(jié)完款后，將電腦小票和找錢遞到顧客手中，而不是放在收款臺(tái)上，讓顧客自己收拾零錢。事情雖小，但往往是你一句“您慢走，歡迎您再來！”使它成為門店的終身的忠實(shí)顧客。例如：沃爾瑪超市制定了“三米微笑原則”，教導(dǎo)員工于三米外向顧客致意。提高了人性化的 服務(wù) ，會(huì)使一個(gè)門店銷售得到更加穩(wěn)定的發(fā)展。
理貨員在導(dǎo)購時(shí)，要注意做好“無干擾 服務(wù) ”。例如：老年人和中年人一般比較習(xí)慣有人幫助，而青少年人群的獨(dú)立性強(qiáng)，自主意識(shí)堅(jiān)定不喜歡被人參與購物。在這些 服務(wù) 分寸的把握，需要詳細(xì)的研究和分析總結(jié)。如：一位中年人問給孩子吃什么奶粉好，就應(yīng)根據(jù)情況介紹，依據(jù)其經(jīng)濟(jì)實(shí)力，孩子年齡段合理推薦，同時(shí)在了解的了孩子情況后，再介紹一些諸如兒童蜂蜜，米粉，紙尿褲等，使其對(duì)門店有一個(gè)整體的了解。
（3）為顧客提供便民 服務(wù) 。
1在超市醒目的地方為顧客設(shè)立“特價(jià)牌”以便顧客購買當(dāng)日優(yōu)惠商品。2用明顯標(biāo)志劃定出產(chǎn)品分區(qū)，以區(qū)分不同商品，便于顧客快速有效地找到想要采購的商品。3在電梯兩邊放上提示的話語‘請(qǐng)注意不要受傷’，‘請(qǐng)注意小孩’，‘請(qǐng)注意不要碰頭’等等
（4）建立意外事件處理機(jī)制
1：顧客意外受傷處理機(jī)制。例如：一位顧客在超市了發(fā)生了意外傷害事件，作為超市方面怎么樣做出快速的反應(yīng)，讓顧客得到快速合理的救治，事后責(zé)任的承擔(dān)問題以及費(fèi)用的賠償問題，這些制度的建立會(huì)大大的提高顧客對(duì)超市信任度。2：員工意外受傷處理機(jī)制。員工的意外傷害處理不僅是對(duì)員工的一種保護(hù)，而且是增加員工主人翁責(zé)任感的的一種有效地方法，建立這種機(jī)制可以保障員工正當(dāng)權(quán)益，員工收益的同時(shí)，由于員工的積極性提高了，在工作中可以發(fā)揮更大的能力，對(duì)工作chaoshi168.com投入更大的熱情，會(huì)激發(fā)員工‘以超市為家的思想’從而對(duì)工作更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，超市方面自然會(huì)提高效率，增加收益，這是一個(gè)一箭雙雕的方法。3：顧客糾紛處理機(jī)制。當(dāng)顧客和員工，顧客和顧客發(fā)生糾紛時(shí)，超市方面怎樣的快速解決糾紛，讓雙方的利益都得到保障，而不是糾紛時(shí)不知所措的互相指責(zé)，導(dǎo)致糾紛進(jìn)一步激化。糾紛在超市中是很普遍的現(xiàn)象，但是大多超市對(duì)此的處理都不完善，不盡如人意，所以這是超市想要長久留住顧客，必須要思考的問題。
（5）建立意見反饋機(jī)制。
1:為使言行更加開明，公開超市各位主要領(lǐng)導(dǎo)的郵箱，或者設(shè)立超市專用郵箱。以便于顧客及時(shí)的反應(yīng)意見和投訴問題以及員工更加積極的提出見解及意見。但超市也應(yīng)建立相應(yīng)的保密措施，以解除顧客和員工的后慮，使所做真正的實(shí)現(xiàn)理想效果。2:為了方便不同區(qū)域促銷人員交流與溝通，并且更好的讓我們超市的問題得到及時(shí)迅速的解決，我們可以開通一個(gè)專門用于大家交流的網(wǎng)上平臺(tái)，讓大家打開自己的思路盡情揮發(fā)自己的激情，以為咱們的共同目標(biāo)前進(jìn)！
（6）建立有效地退換貨機(jī)制。
由于顧客買商品的時(shí)候匆忙或者沒有仔細(xì)查看，買回家才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，回來到超市來進(jìn)行退換，但是由于超市的退換貨制度不健全，導(dǎo)致了許多麻煩和糾紛。這就需要超市方面建立起完備的退換貨制度，作為一種彌補(bǔ)之前工作不到位的一種的措施，把矛盾降低到最小程度。
（7）發(fā)揮自己的社會(huì)責(zé)任。
超市的發(fā)展來源于國家，政策和顧客的支持，所以超市在接受這些優(yōu)惠待遇的同時(shí)，也要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。例如：沃爾瑪超市在“顧客 服務(wù) ”的網(wǎng)頁中，透過“兒童的奇跡”“關(guān)愛寶寶”“兒童繪畫比賽”“快樂小天使”等對(duì)中國兒童進(jìn)行的公益行為，我們可以體會(huì)到沃爾瑪?shù)膸椭鷥和睦碛桑簝和俏覀兩鐣?huì)的未來，為了讓兒童生活得更健康、幸福，沃爾瑪中國開展一系列以兒童為中心的社區(qū)公益計(jì)劃。在“幫助鄰居”的鏈接頁面中，我們會(huì)看到沃爾瑪在中國實(shí)施的好鄰居計(jì)劃，他們鼓勵(lì)員工當(dāng)義工，抽出一些業(yè)余時(shí)間義務(wù)幫助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。他們?cè)诿磕甑男履辍⒅星锏裙?jié)日都會(huì)和商店所在地的孤兒院、老人院的孩子、老人聯(lián)歡，并進(jìn)行慈善捐贈(zèng)，以鼓勵(lì)商店和員工在當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)建設(shè)中發(fā)揮作用。還有2010年3月3日，沃爾瑪（中國）投資有限公司宣布向遭受強(qiáng)烈地震的智利災(zāi)區(qū)捐款人民幣40萬元， 這其中包括來自沃爾瑪中國，沃爾瑪全球采購辦及其工會(huì)及沃爾瑪總部工會(huì)的捐贈(zèng)。也許我們這才真正意識(shí)到超市在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)建設(shè)中所能發(fā)揮的重要作用。
國內(nèi)各大型超市的生存和發(fā)展有著自己的方法和法則，但要想在零售業(yè)激烈競爭的中脫穎而出歸根結(jié)底的是，優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的 服務(wù) 機(jī)制，本文只是通過我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超市業(yè)態(tài)的發(fā)展提出了一些拙見，本人希望中國的零售業(yè)也可以乘風(fēng)破浪，在狂風(fēng)巨浪的零售業(yè)中駛出一片自己的天地，不僅給我們自己的顧客帶來更多的方便和實(shí)惠，也可以在國外市場占有一席之地。
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