自從收購(gòu)Jet.com后， 沃爾瑪 將線上線下進(jìn)行深度整合，目前為了提升消費(fèi)體驗(yàn)， 沃爾瑪 又進(jìn)行了三大創(chuàng)新。

　　1、深化店內(nèi)取貨

　　擁有實(shí)體店的一大好處在于，你可以讓消費(fèi)者來(lái)店里親自取貨，而不是把線上訂單給她送到家里——按照 沃爾瑪 的計(jì)算，這兩種方式的成本一個(gè)是5美元，一個(gè)是0.75美元。
　

　　自從進(jìn)行“店內(nèi)取貨”的測(cè)試后， 沃爾瑪 就發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者十分喜歡這種模式，因此也就將此推廣到更多店鋪當(dāng)中。

　
　　事實(shí)上， 沃爾瑪 是在去年年底開(kāi)始進(jìn)行測(cè)試，消費(fèi)者選擇店內(nèi)取貨后，就會(huì)得到一個(gè)驗(yàn)證碼，然后就可以在店內(nèi)取走自己的訂單。

　　2、店內(nèi)情緒識(shí)別

　　一個(gè)高興的顧客和一個(gè)憤怒的顧客有什么區(qū)別？是否能夠提前預(yù)知，并進(jìn)行處理呢？

　　目前， 沃爾瑪 正在開(kāi)發(fā)一套面部識(shí)別技術(shù)，幫助店員找到店內(nèi)那些不開(kāi)心或者受挫的顧客。這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用錄像技術(shù)來(lái)監(jiān)控顧客的面部表情和其行動(dòng)，借此測(cè)算他們的不滿意程度。

　　如果發(fā)現(xiàn)了不高興的消費(fèi)者，系統(tǒng)就會(huì)告知在店內(nèi)其他地方的店員，而這位店員會(huì)再將信息傳遞給結(jié)款臺(tái)，讓結(jié)款臺(tái)的工作人員來(lái)幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。

　　這個(gè)溝通流程看起來(lái)很奇怪，不過(guò)整體邏輯是沒(méi)問(wèn)題的，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者并不會(huì)告訴你自己不高興，他們會(huì)直接選擇“用腳投票”，而這些在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中都是無(wú)法顯現(xiàn)的。

　　因此，如果能通過(guò)一套技術(shù)提前發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不滿，而店員又能“在假裝不知情”的情況下幫助消費(fèi)者，事實(shí)上是可以在很大程度上留住這位消費(fèi)者的——畢竟技術(shù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一般還是小問(wèn)題。

　　同時(shí)，對(duì)一位消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在自己什么都沒(méi)有表達(dá)的情況下，一位店員“主動(dòng)”提供幫助，本身也是一種電商無(wú)法提供的體驗(yàn)。

　　3、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)更便捷

　　7月25日， 沃爾瑪 副總裁Jordan Sweetnam在官網(wǎng)發(fā)布一篇文章，宣布了一項(xiàng)名為“便捷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)（Easy Reorder）”的服務(wù)。在文章中，他寫(xiě)道：

　　試想，上周你在店里買(mǎi)了紙尿布，然后你發(fā)現(xiàn)忘了點(diǎn)東西，所以你就來(lái)到 沃爾瑪 官網(wǎng)買(mǎi)了抹布、衛(wèi)生紙等等。

　　下次，在你打開(kāi) 沃爾瑪 App后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)不同：你能在App上看到你在官網(wǎng)上買(mǎi)和店里買(mǎi)的東西——連品牌、型號(hào)都有。此時(shí)，你就可以一鍵再次購(gòu)買(mǎi)，無(wú)論是在App還是官網(wǎng)，都可以做到。

　　其實(shí)，從這段描述中，就可以發(fā)現(xiàn)， 沃爾瑪 是在針對(duì)于那種需要“無(wú)腦地反復(fù)購(gòu)買(mǎi)的”商品。

　　和亞馬遜“Dash按鈕”（也是用于一鍵購(gòu)買(mǎi)，不過(guò)每種按鈕只能購(gòu)買(mǎi)一種商品，而亞馬遜目前有200多種Dash按鈕）不同的是，這項(xiàng)技術(shù)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后會(huì)直接將商品加入消費(fèi)者的清單中，下次購(gòu)買(mǎi)只需要一鍵就可以完成——根本無(wú)需再次搜索，用大拇指就可以下單了。

　　這樣就可以下次直接方便購(gòu)買(mǎi)，不比再在買(mǎi)這些“無(wú)腦”商品上糟蹋功夫。

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本文來(lái)源： 為了提升消費(fèi)體驗(yàn) 沃爾瑪又做了三件事