有的人說(shuō)，國(guó)外的B2C網(wǎng)站比國(guó)內(nèi)的成熟太多，客戶(hù)大部分都有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，我們還要跟客戶(hù)討論和研究操作平臺(tái)嗎?

為了解答這個(gè)疑問(wèn)，來(lái)看一個(gè)對(duì)話(huà)。

我們從下往上看，客戶(hù)提了一個(gè)問(wèn)題:“How can I cancel it ?”

這個(gè)客戶(hù)下了重復(fù)的訂單，必須取消一個(gè)，但是她又不知道該如何取消。賣(mài)家在郵件里詳細(xì)地解釋了如何取消訂單，又打電話(huà)確定是否操作成功。經(jīng)過(guò)努力之后，客戶(hù)給了賣(mài)家五星的好評(píng)。

看到這里，可能大家和筆者一樣都有這樣的感觸：原來(lái)順暢的溝通、貼心的服務(wù)能夠避免很多的糾紛和差評(píng)。最重要的是，很多客戶(hù)原來(lái)是不了解平臺(tái)的操作的，用英文向他們解釋如何解決這些問(wèn)題就顯得非常重要了。

首先，我們來(lái)看看買(mǎi)家的賬戶(hù)頁(yè)面都有什么內(nèi)容。

買(mǎi)家進(jìn)入自己的賬戶(hù)之后會(huì)看到五個(gè)部分的內(nèi)容。

第一個(gè):“My AliExpress”

在這個(gè)部分，客戶(hù)可能會(huì)遇到以下問(wèn)題。

問(wèn)題1:I have placed my order，but I was out of the payment page，what should l do now? Icannot find my order, do I nced to replace a new one?

問(wèn)題2:How to confirm the delivery?

問(wèn)題3:Where is my order?I had paid already.

下面給出第一個(gè)問(wèn)題的回答，大家對(duì)與類(lèi)似問(wèn)題就知道該如何回答了。

回復(fù)1:Don't need, my friend.You had placed your order , please go back to your account, andfind the button "my Ali express", then click it,you will see the button "payment required"，yourunpaid order is in it.

了解了客戶(hù)的賬戶(hù)平臺(tái)，我們才能用流暢的溝通解決客戶(hù)的問(wèn)題。

第二個(gè):“Transcations”

這個(gè)部分顯示的是客戶(hù)訂單的狀態(tài)。

第三個(gè):“Message Center"

這個(gè)部分其實(shí)就是客戶(hù)的站內(nèi)信板塊。在這里需要注意的就是，如果遇上了我們無(wú)法解決的問(wèn)題，就推薦客戶(hù)去使用海外客服中心Eva。

第四個(gè):“My lists”

在這部分可以提醒買(mǎi)家，心愿清單里面的一些商品可能會(huì)過(guò)了支付期。假如買(mǎi)家把商品放入購(gòu)物車(chē)是因?yàn)楫?dāng)時(shí)有折扣，那么可以添加郵件提醒，幫助買(mǎi)家回頭購(gòu)買(mǎi)。

第五個(gè):“Account”

這個(gè)部分就很簡(jiǎn)單。

以上的內(nèi)容都是客戶(hù)的操作頁(yè)面，通過(guò)了解客戶(hù)的賬戶(hù)操作，我們應(yīng)該有兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：第一就是我們應(yīng)該在客服培訓(xùn)的時(shí)候讓所有售前售后的人員全面了解海外客戶(hù)速賣(mài)通操作后臺(tái)。第二，我們要更加注重語(yǔ)言使用的準(zhǔn)確性和指引性，在第一時(shí)間留好印象給客戶(hù)。希望以上內(nèi)容對(duì)您有幫助！

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