客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，與企業(yè)利益直接掛鉤;能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質量、產(chǎn)品標準、產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。同樣，速賣通的平臺的服務工作會涉及產(chǎn)品的銷售和推廣。

在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營。速賣通的客戶服務工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、售后服務等方面。

做好服務工作，需要做好以下幾點:

(1) 回復買家的郵件要及時、熱情，要讓買家感覺到賣家很重視這些問題和建議當出現(xiàn)問題的時候，賣家主動與買家聯(lián)系，最大程度減免店鋪的問題。

(2)解決買家提出的問題時，理由要合理、恰當。

(3)與買家協(xié)商和處理問題時，不能推卸責任，推卸責任會引起買家的不滿，加劇問題的嚴重性。

(4)通過表達技巧，賣家通過表達出憤怒、悲傷、遺憾，拉近與買家之間的關系。

(5) 通過真誠的服務，與客戶友好交流，若能與買家成為朋友，就不會有差評。

想要做好客戶服務工作，客服人員需要具備以下基本素質:

(1)“處變不驚”的應變力，遇到各種問題的時候，不能慌亂，按照流程正常解決客戶的問題。

(2) 挫折打擊的承受能力，遇到各種事情，要有承受能力，不能因為事情多或者事情嚴峻出現(xiàn)抵觸情緒，降低工作效率。

(3) 情緒的自我控制力，不能因為客戶的態(tài)度或者語言影響自己的心情，從而影響服務態(tài)度。

(4) 積極進取，永不言敗的良好心態(tài)。

(5) 具有良好的人際關系溝通能力、語言表達能力，思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力，具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧。流暢的語言表達和良好的溝通能力能快速解決客戶的問題和投訴。

(6) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，專業(yè)的知識解答，增加客戶對賣家的好感和認同感。

(7) 熟練的專業(yè)技能，可以提高客服工作的效率。

(8) 良好的傾聽能力，解答客戶問題和投訴時，學會傾聽，尊重客戶，提高客戶對賣家的認可。

在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言，這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。負面語言如我不能、我不會、我不愿意、我不可以等。

(1) 在客戶服務的語言中，沒有“我不能”。

當客服說“我不能”的時候，買家的注意力就不會集中要解決的事情上，會集中在“為什么不能”和“憑什么不能”。

正確回答:“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了與客戶說不行，不可以。

(2) 在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”。

客服說“我不會做”，買家會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在客訴人員講的內容，而不是注意力的轉移。

正確回答:“我們能為你做的是·.....”

(3) 在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”。

買家會認為賣家認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確回答:“我很愿意為你做”。

(4) 在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”。

當客服人員說“不”時，與買家的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，無形中把買家的注意力轉移到賣家不能做什么，或者不想做什么。

正確回答:告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們。

(5) 在客戶服務的語言中，沒有“但是”。

你受過這樣的贊美嗎一-“你穿的這件衣服真好看!但是··....”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確回答:只要不說“但是”，說什么都行!在客戶服務的語言中，有一個“因為”。要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

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本文來源： 速賣通店鋪客服基本素養(yǎng)