天貓推出的“原廠保修”服務是指用戶購買了帶有“原廠保修”標識的家電商品，因商品性能或質(zhì)量問題用戶有維修訴求的，品牌承諾給予保修期內(nèi)的免費維修。保修期不低于國家及天貓三包要求，具體保修期以購買時商品詳情頁-參數(shù)-保修期展示為準。“原廠保修”標識如下圖示：

保修期展示詳見下圖：

第一條服務流程

一、服務發(fā)起條件：

（一）商品已簽收且交易訂單未全額退款或未退貨退款的。

（二）商品在原廠保修期內(nèi)，即商品簽收之時起至商品簽收次日0點開始計算的“保修期”天數(shù)內(nèi)。

（三）服務發(fā)起路徑：用戶在“我的淘寶”-“我的訂單”-“原廠保修”-“服務詳情頁”-“選擇上門時間”

二、服務履約要求：

（一）商家或服務商在收到用戶的維修申請后24小時內(nèi)，需主動聯(lián)系用戶確認故障現(xiàn)象、上門時間及地址，并在與用戶約定的日期當天上門服務；若因需更換配件或其他原因無法當天完成服務的，商家或服務商需與用戶另行約定上門時間，并在約定時間當天內(nèi)完成上門維修服務。

（二）服務時間：周一至周日09:00:00至18:00:00（不含法定節(jié)假日）。

第二條用戶服務保障

商家或服務商未依據(jù)本規(guī)范履行或未按“服務履約要求”規(guī)定時效履約的，每個訂單需向用戶支付30元的違約金，該違約金以現(xiàn)金方式直接支付到用戶淘寶賬號所綁定的支付寶賬號中。商家或服務商支付違約金后，用戶仍有維修訴求的，需按照用戶預約時間繼續(xù)履行服務。若二次仍未履約，該拒絕履行服務的行為，將以《天貓規(guī)則》中違背承諾進行處罰。

第三條用戶投訴路徑

用戶進入商品詳情頁-點擊“加入購物車”—點擊“原廠保修”—點擊“服務說明頁”—點擊左下角“客服”或進入“我的淘寶”—“購買訂單”—“我的服務”—“原廠保修”—“一鍵求助”

第四條用戶須知

一、服務費用說明：在“原廠保修”保修期內(nèi)，不向用戶收取任何費用，以下特殊情況除外：

（一）若超出商品原廠保修期的，需付費維修

（二）因使用、維護、保管不當造成故障的，或因不可抗力造成商品損害的，需付費維修；

為保障用戶權益，以上收費場景，在服務完成后，用戶注意留存發(fā)票、收據(jù)或收費清單等作為收費憑證。

二、特殊說明：

（一）如用戶不需要“原廠保修”服務的，在商家或服務商主動聯(lián)系用戶時，用戶可要求取消該服務，或在“我的淘寶-我的訂單-原廠保修-服務詳情頁-服務取消”自助取消。

（二）用戶如后續(xù)需要服務的，可在“我的淘寶-我的訂單-原廠保修-服務詳情頁”再次發(fā)起服務，相關服務要求和保障與首次服務相同。

（三）如存在以下特殊情形的，需要用戶和商家或服務商協(xié)商解決，包括：

1.若實際維修商品與線上購買商品不一致的，則不在本服務規(guī)范履約范圍內(nèi)，用戶需直接聯(lián)系品牌售后進行維修。

2.因用戶原因，如更改服務地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、要求改期服務或取消服務、上門前商品訂單已提交退貨申請等，導致延誤服務或無法服務的；

3.用戶服務地址為特殊區(qū)域，如：學校、軍隊、景區(qū)、黨政機關及家屬院、外交領事館、海關特殊監(jiān)管區(qū)（保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū)），不允許服務人員入內(nèi)，導致延誤服務或無法服務的；

4.因不可抗力因素導致延誤服務或無法服務的。“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務時間、造成服務延遲的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨、疫情等其他類似事件。

5.按照國家三包規(guī)定及天貓三包要求https://rulechannel.taobao.com/?spm=a2177.7231205.0.0.550a17eaENjkGC&type=detail&ruleId=20000396&cId=89#/rule/detail?ruleId=20000396&cId=89，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的，或因品牌未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的；或因商家或服務商自身原因修理期超過30日的，由商家或服務商與用戶協(xié)商確認以折舊退換的方式處理。

以上為本次甩手關于天貓推出原廠保修服務規(guī)范的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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