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京東特價版&京喜平臺風向標考核邏輯及提升指南

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-12-29 09:16:15  來源:電商聯盟  作者:樂發(fā)網  瀏覽次數:223

通過大數據建模算法,結合京喜流量的發(fā)展應用,京喜商家后臺上線了“京東特價版&京喜平臺風向標”。它是體現京東特價版&京喜平臺價值主張、店鋪綜合服務能力的模型,模型指標覆蓋了消費者購物體驗的各環(huán)節(jié),為廣大商家提供了評估店鋪綜合服務能力的數據支持,有助于商家提升消費者對其店鋪服務的認可度,獲得更多的平臺支持,同時為消費者購買商品提供了決策依據。

一、規(guī)則適用范圍

本規(guī)則適用于在京東特價版&京喜平臺經營售賣的京東特價版&京喜店鋪

二、風向標的考核邏輯是什么

風向標考核主要分為三部分:店鋪綜合體驗得分、特色服務和加減分項。具體影響因子以及考核周期如下圖所示:

京喜風向標考核邏輯及提升方式

三、各項指標詳解

1.商品滿意度:來自訂單完成后《評價曬單》中的評分,評價路徑:我的訂單-評價曬單。注意當商品發(fā)生退貨且全額退款時,該商品評價數據暫不計入風向標的計算

2.店家服務態(tài)度、物流發(fā)貨速度:分別來自訂單完成后的《店鋪服務評價》中的評分,評價路徑:我的訂單-評價曬單。數據展示路徑:商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-用戶評價

3.咚咚平均響應時長:客服人工回復的消息與用戶消息之間時間差的平均值,數據展示路徑:商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-客服咨詢

4.48H攬件及時率:48H攬件及時率= 48小時內未超時訂單量/考核訂單量;48H內攬件的定義為訂單攬件時間-訂單可生產時間≤48H;即消費者下單成功且商家后臺或發(fā)貨系統收到訂單后的48小時內,消費者在訂單里能查到對應快遞公司攬件跟蹤信息訂單的占比。注:(考核訂單量=有效的實物訂單-剔除訂單量)剔除訂單量=大件商品訂單、贈品訂單、廠家自送、用戶自提、暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價

5.退換貨返修率:退換貨返修率=實際發(fā)生退換貨返修的服務單量/已完成商品件數注:剔除贈品和補差商品,分子分母都不進行計算;一級類目為服飾內衣、禮品、箱包皮具、運動戶外、鞋靴;二級類目為童裝、童鞋、媽媽專區(qū)、基建材料、墻地面材料暫不考核退換貨返修率。數據展示路徑:商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-售后服務

6.售后服務時長=商戶首次審核時間或商戶首次處理時間- 客戶申請時間(單位:小時)

注:口徑為整體時長,即售后服務單整體時長包含退貨物流時間;轉入待客戶反饋的審核時間,累計核算,不剔除客戶反饋時間。直賠商品、補發(fā)商品、取消服務單、拒絕服務單以首次審核時間作為售后服務單整體時長計算終點;退貨、換新、閃退以首次處理時間作為售后服務單整體時長計算終點,不包含京喜介入的處理時長。數據展示路徑:商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-售后服務

7.退換貨處理滿意度來自退換貨/返修服務單完成后的《售后服務滿意度調查》中的評價。數據展示路徑:商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-售后服務

8.交易糾紛率=(商家責任糾紛單量+雙方責任糾紛單量-申訴通過單量)/有效下單單量

注:當有效數據量不足時不進行考核。數據展示路徑:商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-交易糾紛

9.糾紛處理遵時率=(商家糾紛單總量 - 商家商家超時未回復糾紛單量-商家時未舉證糾紛單量-商家超時未執(zhí)行糾紛單量)/商家糾紛單總量

數據展示路徑:商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-交易糾紛

10.店鋪質量指數是判斷店鋪中所售商品整體質量水平的模型,該模型通過識別店鋪下近期所售商品的消費者質量反饋信息、結合政府抽檢、京東內部抽檢、高品質認證和高標準檢測信息,綜合得出店鋪質量指數得分,分值為0~10,得分越高代表店鋪商品整體質量水平越好。并由得分給出店鋪質量指數等級,等級由好到差分別以AA、A、B、C、D來區(qū)分。數據查詢路徑:商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-加減分項(https://jingping.shop.jd.com/vane)

11.特色服務:京喜特色服務是在整合售前、售中、售后全程服務產品基礎上打造的京喜特色服務品牌,開通特色服務產品可在風向標中獲得加速。目前特色服務包括:運費險。

數據查詢路徑:商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-特色服務(https://jingping.shop.jd.com/vane)

四、如何提升店鋪風向標

影響風向標的因素主要有用戶評價、客服咨詢、物流履約、售后服務、交易糾紛、運費險以及加減分項7個。我們可以一一拆解開去做提升

1.用戶評價

影響用戶評價的因子有三個分別是商品滿意度物流發(fā)貨速度和店家服務態(tài)度,提升這一指標建議保障商品質量,做好消費者預期運營,積極向消費者解答產品疑慮

2.客服咨詢

影響客服咨詢的主要是咚咚平均響應時長,提升這一指標建議根據用戶咨詢時段特征,合理匹配人工客服人員, 持續(xù)學習培訓認證課程

3.物流履約

影響物流履約的主要因素是48H攬收及時率,提升這一指標建議商品入京倉,使用京倉京配服務

4.售后服務

影響售后服務的主要因素是退換貨返修率、售后服務時長以及退換貨滿意度,提升這一指標建議開通 SA(售后) 自動化平臺、極速審核、閃電退款等服務

5.交易糾紛

影響交易糾紛的主要因素是交易糾紛率和糾紛處理遵時率,提升這一指標建議即時發(fā)貨、盡快處理售后問題,主動與消費者協商解決問題

6.加減分項

影響這一指標的主要因素是店鋪質量指數,提升這一指標建議保障商品質量,為消費者即時解答質量問題、處理因質量問題造成的售后等事宜

關于風向標常見問題解答

Q1:風向標排名多久更新一次?

A1:每天更新,根據每項指標的取數周期進行取值計算。

Q2:為什么我的店鋪綜合體驗得分或風向標得分顯示“--”?

A2:可能由有兩種情況引起:1.店鋪暫時不存在足夠的有效數據;2.近期沒有銷量或者店鋪在取數周期內前一天無上架商品,導致系統無法判斷類目,不能賦予分數;注意:當部分指標有效數據不足時,該項指標為空;計算綜合得分時,該項指標的權重將按比例分布到其他指標上

Q3:各項指標都維持平日水平,為什么風向標排名卻在下降?

A3:當行業(yè)競爭激烈,且行業(yè)整體表現提升時,店鋪需要進步速度比行業(yè)快,方可提升。(大促期間常見此類情況)

Q4:店鋪綜合體驗得分是怎么計算出來的?

A4:店鋪綜合體驗得分=用戶評價因子得分*用戶評價因子權重+客服咨詢因子得分*客服咨詢因子權重+物流履約因子得分*物流履約因子權重+售后服務因子得分*售后服務因子權重+交易糾紛因子得分*交易糾紛因子權重。

例如:某個店鋪的店鋪綜合體驗得分情況如下:

京喜風向標考核邏輯及提升方式

根據上述數據,該店鋪綜合體驗得分=9分*20%+10分*15%+8.5分*20%+9.5分*25%+10分*20%=9.375分

Q5:為什么每個類目的權重配置會有差別?

A5:根據各品類行業(yè)情況及平臺服務價值導向,不同類目下的因子權重側重點不同,并且根據各品類的發(fā)展情況,不同時期不同類目的權重配比也會有相應的調整。

Q6:為什么我的店鋪綜合體驗得分結果和權重計算公式結果不符合?

A6:若由于樣本量不足導致某項因子無得分的情況時,模型算法會根據數據情況進行純自動的權重配置,此時可能出現權重配比公式與實際權重配比有差異的情況,以實際模型計算出的店鋪綜合體驗得分為準。

Q7:店鋪主營二級類目是怎么計算出來的?

A7:選取商家近30天的訂單,找出訂單對應的所有二級類目,計算每個二級類目下GMV在總GMV的占比,以及每個二級類目下訂單數在總訂單數的占比。二級類目得分= GMV占比*0.8 +銷量占比*0.2。其中二級類目得分最高的類目為店鋪主營二級類目。

注:新商家(開店<90天)的二級類目得分還會加入店鋪在售SKU占比進行計算

以上為本次甩手關于京喜風向標考核邏輯及提升方式的全部內容,希望對各位商家能有所幫助!

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