淘特的自動(dòng)回復(fù)是一款歷史較久的基礎(chǔ)產(chǎn)品；因產(chǎn)品老舊，設(shè)置邏輯復(fù)雜，給商家和消費(fèi)者都帶來(lái)了不好的使用體驗(yàn)，因此淘特將原【自動(dòng)回復(fù)】作了全新的升級(jí)，并將設(shè)置后臺(tái)進(jìn)行遷移。功能將在2023年4月3日逐步切換，實(shí)際切換情況以商家后臺(tái)展示為準(zhǔn)。

特別說(shuō)明：新版歡迎語(yǔ)在字?jǐn)?shù)和關(guān)聯(lián)問(wèn)題數(shù)量上有所限制，我們不希望給消費(fèi)者帶來(lái)“炸屏”體驗(yàn)；但是在功能上淘特會(huì)給商家朋友們帶來(lái)更豐富的能力，幫助大家做好自助服務(wù)提升效率。

【商家使用指南】

第一步：設(shè)置入口

①商家工作臺(tái)-客戶服務(wù)-歡迎語(yǔ)設(shè)置

②原來(lái)自動(dòng)回復(fù)設(shè)置的入口

僅主帳號(hào)/客服主管可進(jìn)行管理；

進(jìn)入首頁(yè)后，若啟用歡迎語(yǔ)模版，老自動(dòng)回復(fù)（包括團(tuán)隊(duì)和個(gè)人）將不再生效。

第二步：創(chuàng)建模板

商家可設(shè)置全店通用模板和根據(jù)商品來(lái)源設(shè)置模板，模板生效優(yōu)先級(jí)：商品模板（根據(jù)商品來(lái)源）> 類目模板（根據(jù)商品類目來(lái)源） > 全店通用模板。

全店通用模板：系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建，不可刪除、只可編輯設(shè)置，作為全店兜底的模版；分為【有人接待時(shí)】或者【無(wú)人接待時(shí)】?jī)煞N。有人接待是指只要有參與分流，就會(huì)透出此模版；無(wú)人接待是指全店賬號(hào)掛起不參與分流，則會(huì)透出無(wú)人接待模版（也叫離線模版）。

新增自定義時(shí)段模版：自定義時(shí)段有兩個(gè)時(shí)間模式，讓商家可以自行根據(jù)不同時(shí)間段配置。

第一個(gè)模式：重復(fù)時(shí)間生效：是指在所選擇日期內(nèi)，歡迎語(yǔ)功能每天在這個(gè)時(shí)間段都會(huì)生效。比如設(shè)置生效時(shí)間為8點(diǎn)-20點(diǎn)，生效日期從9月18日-9月20日，則表示從9月18日-9月20日，每天8點(diǎn)-20點(diǎn)期間歡迎語(yǔ)都會(huì)生效，其他時(shí)間則不會(huì)生效

第二個(gè)模式：選擇日期內(nèi)生效：是指在“選擇日期內(nèi)生效”中選擇的開(kāi)始時(shí)間到結(jié)束時(shí)間，這一個(gè)時(shí)間階段內(nèi)生效配置的模版均一致生效。比如設(shè)置開(kāi)始時(shí)間為9月18日0點(diǎn)，結(jié)束時(shí)間為9月20日18點(diǎn)，則表示從9月18日的0點(diǎn)一直到9月20日的18點(diǎn)，這段時(shí)間內(nèi)歡迎語(yǔ)均會(huì)生效。

根據(jù)商品來(lái)源自定義創(chuàng)建模板，分為幾個(gè)步驟：

設(shè)置模板名：必填，有多商品模板時(shí)，方便進(jìn)行模板區(qū)分和管理

設(shè)置觸發(fā)邏輯：必填，可選擇根據(jù)【根據(jù)商品來(lái)源】和【根據(jù)類目來(lái)源】生效不同的歡迎語(yǔ)和關(guān)聯(lián)問(wèn)題；

模板數(shù)量：每個(gè)店最多創(chuàng)建50個(gè)模版；

第三步：設(shè)置歡迎語(yǔ)和關(guān)聯(lián)問(wèn)題

每個(gè)模板包含設(shè)置歡迎語(yǔ)文案和關(guān)聯(lián)問(wèn)題兩項(xiàng)：

設(shè)置歡迎語(yǔ)文案：必填，最多不能超過(guò)80個(gè)字；

設(shè)置關(guān)聯(lián)問(wèn)題：可設(shè)置關(guān)聯(lián)問(wèn)題，最多4個(gè)，勾選關(guān)聯(lián)問(wèn)題點(diǎn)擊保存即可；

新增問(wèn)答：若要新增關(guān)聯(lián)問(wèn)題，點(diǎn)擊右上角【新增問(wèn)答】，設(shè)置問(wèn)題和答案，點(diǎn)擊保存，即添加一條問(wèn)答；

第四步：模板管理

返回首頁(yè)，可查看所有店鋪的歡迎語(yǔ)模板的狀態(tài)：

根據(jù)需要【編輯】、【停用】、【啟用】、【刪除】；未生效是指您雖然創(chuàng)建了商品模版，但未綁定任何商品，因此不會(huì)生效。

第五步：歡迎語(yǔ)展示-消費(fèi)者側(cè)

只要有歡迎語(yǔ)啟用，個(gè)人自動(dòng)回復(fù)將不再生效；消費(fèi)者從【旺旺亮燈】進(jìn)入聊天窗，系統(tǒng)則根據(jù)商家預(yù)設(shè)置的模板和模板優(yōu)先級(jí)下發(fā)歡迎語(yǔ)。

常見(jiàn)問(wèn)題

1、為什么歡迎語(yǔ)沒(méi)有觸發(fā)？

請(qǐng)您檢查“售前通用、售后通用、無(wú)人接待時(shí)”的模板是否都設(shè)置并啟用了，若有其中一個(gè)未啟用，可能會(huì)導(dǎo)致歡迎語(yǔ)不生效，例如：當(dāng)?shù)赇仜](méi)有子賬號(hào)參與分流或子賬號(hào)都掛起/離線時(shí)，是會(huì)生效“無(wú)人接待時(shí)”的模板，若該模板未設(shè)置并啟用，只設(shè)置了售前通用的模板，那就會(huì)導(dǎo)致歡迎語(yǔ)不生效 ，建議3個(gè)模板都設(shè)置啟用下。

歡迎語(yǔ)8小時(shí)觸發(fā)一次，以店鋪維度，若買(mǎi)家之前咨詢過(guò)A子賬號(hào)，觸發(fā)了歡迎語(yǔ)，后續(xù)8小時(shí)內(nèi)咨詢B子賬號(hào)，就不會(huì)觸發(fā)歡迎語(yǔ)了；

買(mǎi)家在電腦端進(jìn)行咨詢，非移動(dòng)端咨詢，不會(huì)觸發(fā)歡迎語(yǔ)；

建議檢查第①②點(diǎn)的設(shè)置，設(shè)置后，自行通過(guò)商品詳情頁(yè)的旺旺頭像點(diǎn)擊測(cè)試是否生效，測(cè)試時(shí)需要注意第4點(diǎn)。

2、為什么觸發(fā)的內(nèi)容不正確（設(shè)置了A內(nèi)容，但是顯示了B內(nèi)容）？

請(qǐng)確認(rèn)您所設(shè)置的內(nèi)容已經(jīng)在客戶服務(wù)平臺(tái)中進(jìn)行了保存，且保存成功；

常見(jiàn)情況：客服小二之前設(shè)置的內(nèi)容被其他同事調(diào)整了，調(diào)整后的內(nèi)容和之前不一致；

如果是指定商品觸發(fā)的歡迎語(yǔ)模板，請(qǐng)檢查可觸發(fā)歡迎語(yǔ)的商品是否覆蓋全面。

常見(jiàn)情況：歡迎語(yǔ)模板覆蓋了ABC3個(gè)商品，但是測(cè)試的時(shí)候通過(guò)D商品進(jìn)入咨詢頁(yè)面，所以觸發(fā)的內(nèi)容和之前設(shè)置的不一致；

存在售前售后的判斷。消費(fèi)者近3天如果在店鋪內(nèi)存在訂單，則會(huì)觸發(fā)售后模板。售前售后判斷標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bwg623

如果是指定時(shí)間生效模板，請(qǐng)檢查時(shí)間測(cè)試時(shí)間和設(shè)置模板生效時(shí)間是否一致。

【FAQ】

1、如果全店通用的模板沒(méi)有啟用，只設(shè)置了根據(jù)商品來(lái)源的歡迎語(yǔ)，那等晚上全店客服都不在線的時(shí)候，還會(huì)生效這個(gè)歡迎語(yǔ)嗎？

答：不是所有的模板都需啟用生效。用戶進(jìn)線時(shí)，命中哪種模板條件，則透出哪個(gè)歡迎語(yǔ)模板，如果未命中或者商家 未啟用設(shè)置，則歡迎語(yǔ)不生效。

2、客戶點(diǎn)聯(lián)系客服彈出歡迎語(yǔ)后算不算響應(yīng)時(shí)間？

答：當(dāng)客戶點(diǎn)擊聯(lián)系客服的時(shí)候，就已經(jīng)進(jìn)入客服分流了，但是客服是不感知的。等到進(jìn)入聊天窗，歡迎語(yǔ)發(fā)出、或者點(diǎn)擊歡迎語(yǔ)的問(wèn)題，都不會(huì)觸發(fā)客服接待，直到客戶說(shuō)第一句話才開(kāi)始，也是從這個(gè)時(shí)候跟首響有關(guān)。

3、歡迎語(yǔ)是否有字?jǐn)?shù)限制？

答：目前歡迎語(yǔ)文案為80字，關(guān)聯(lián)問(wèn)題問(wèn)題為13字，關(guān)聯(lián)問(wèn)題回答為160字。新版歡迎語(yǔ)在字?jǐn)?shù)和關(guān)聯(lián)問(wèn)題數(shù)量上有所限制，我們不希望給消費(fèi)者帶來(lái)“炸屏”體驗(yàn)；但是在功能上我們會(huì)給商家朋友們帶來(lái)更豐富的能力，幫助大家做好自助服務(wù)提升效率。

4、歡迎語(yǔ)是否可以使用店小蜜或其他機(jī)器人配置？

答：目前不能。

5、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的自動(dòng)回復(fù)都會(huì)下線嗎？

答：是的。歡迎語(yǔ)統(tǒng)一為店鋪維度。

以上為本次甩手關(guān)于淘特客服“自動(dòng)回復(fù)”功能切換成“歡迎語(yǔ)”的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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