“7天無理由退換貨”服務規(guī)范
本規(guī)范規(guī)定了“7天無理由退換貨”服務的定義、賠付條件及流程以及賣家違規(guī)處理方法、賣家退出該服務的流程。
規(guī)范
本服務規(guī)范適用于淘寶網(wǎng)網(wǎng)上交易平臺(包括個人交易平臺及淘寶商城)。
如買家針對參加“7天無理由退換貨”服務的賣家向淘寶網(wǎng)提出賠付申請，則淘寶網(wǎng)有權(quán)以普通人身份對交易雙方提交的證明資料進行表面審核，并依據(jù)該資料做出判斷。交易雙方應保證其提交資料的真實性、合法性，如因提交的資料導致淘寶網(wǎng)判斷錯誤造成損害，淘寶網(wǎng)不承擔任何責任。
“先行賠付”的定義：當淘寶網(wǎng)買家與簽訂“消費者保障服務協(xié)議”的賣家通過支付寶服務進行交易后，若因該交易導致買家權(quán)益受損，且在買家直接要求賣家處理未果的情況下，買家有權(quán)在交易成功后向淘寶發(fā)起針對賣家的投訴，并提出賠付申請。當淘寶根據(jù)相關(guān)規(guī)范判定買家賠付申請成立，則有權(quán)通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應金額款項賠付給買家。
一、“7天無理由退換貨”的定義
“7天無理由退換貨”指用戶(包含淘寶商城商家，下稱“賣家”)使用淘寶提供的技術(shù)支持及服務向其買家提供的特別售后服務，允許買家按本規(guī)范及淘寶網(wǎng)其他公示規(guī)范的規(guī)定對其已購特定商品進行退換貨。具體為，當淘寶網(wǎng)買家使用支付寶服務購買支持“7天無理由退換貨”的商品，在簽收貨物(以物流簽收單時間為準)后7天內(nèi)(如有準確簽收時間的，以該簽收時間后的168小時為7天;如簽收時間僅有日期的，以該日后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務向買家提供退換貨服務;若賣家未履行其義務，則買家有權(quán)按照本規(guī)范向淘寶發(fā)起對該賣家的投訴，并申請“7天無理由退換貨”賠付。
賣家在申請“7天無理由退換貨”服務之前，應仔細閱讀本規(guī)范。一旦賣家申請該服務并成功提交相關(guān)信息，則默認為確認并接受本規(guī)范 所有內(nèi)容。
買家在提出“7天無理由退換貨”賠付申請前，應仔細閱讀并接受本規(guī)范的所有內(nèi)容。
本規(guī)范所定義之服務在網(wǎng)站其它地方可能以“7天退換”的簡述出現(xiàn)。
二、買家提出“7天無理由退換貨”賠付申請的條件
1、買家提出賠付申請所指向的賣家已參加“消費者保障服務”并承諾提供“7天無理由退換貨”服務(含淘寶商城的商戶);
2、買家在簽收商品之日起7天內(nèi)(以物流簽收時間為準)已要求賣家提供“7天無理由退換貨”服務而被賣家拒絕，或無法聯(lián)系到該賣家，或賣家中斷其經(jīng)營或服務;
3、買家的賠付申請在形式上符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定;
4、賠付申請金額僅以買家實際支付的商品價款為限;
5、買家提出“7天無理由退換貨”賠付申請的商品需滿足本規(guī)范規(guī)定之條件，詳見《商品類目與退換貨條件》;
6、買家提出“7天無理由退換貨”賠付申請應在選擇以“7天無理由退換貨”為退貨原因的退款過程中或交易成功之日起15天內(nèi)。
三、“7天無理由退換貨”賠付申請流程
1、在滿足本規(guī)范第二條的前提下，買家可在“我的淘寶-已買到的寶貝”頁面通過"投訴維權(quán)"通道向淘寶發(fā)起“7天無理由退換貨”賠付申請;
2、在收到買家“7天無理由退換貨”賠付申請后，淘寶有權(quán)根據(jù)協(xié)調(diào)情況要求交易雙方提供必要證明，并確認及判定;
3、當淘寶根據(jù)相關(guān)規(guī)范判定買家“7天無理由退換貨”賠付申請成立，則有權(quán)通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應金額款項先行賠付給買家。
4、非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為:1)商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔發(fā)貨運費;2)非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費均由買家承擔。
四、賣家義務及違規(guī)處理
1、賣家只要承諾參加“7天無理由退換貨”服務，就必須按本規(guī)范提供售后服務，并嚴格遵守;
2、若買家向賣家提出“7天無理由退換貨”，賣家需積極響應，并主動協(xié)商，根據(jù)淘寶要求提供相關(guān)證明，以期雙方自愿友好地達成退貨退款協(xié)議;
3、當淘寶使用保證金強制賣家履行其“7天無理由退換貨”服務承諾，即視為賣家違規(guī)。淘寶有權(quán)給予賣家相應處罰，對于淘寶商城商家有權(quán)立即終止《淘寶B2C服務協(xié)議》，停止提供相應的服務;
4、如買家提出“7天無理由退換貨”的申請發(fā)生于買家在收到貨后申請退貨的退款過程中(以買家在退款協(xié)議中選擇“已經(jīng)收到貨”且“我需要退貨”的選項為準)，賣家必須按照本規(guī)范做好售后服務，在三天內(nèi)點擊同意買家的退款協(xié)議，超時則自動達成退款協(xié)議;在賣家拒絕履行“7天無理由退換貨”承諾的情況下，淘寶有完全的權(quán)利按照本規(guī)范流程進行處理;
5、如買家提出“7天無理由退換貨”的申請發(fā)生于買家已點擊交易成功付款完畢后，或發(fā)生于貨款因支付寶服務付款流程中的到期強制打款規(guī)定而被強制打款后，在賣家拒絕履行“7天無理由退換貨”的承諾的情況下，淘寶有完全的權(quán)利依其獨立判斷使用保證金強制賣家履行其“7天無理由退換貨”的承諾。
五、賣家加入“7天無理由退換貨”服務標準
申請加入“7天無理由退換貨”服務的賣家，必須同時符合以下條件：
1.申請服務前一個自然月內(nèi)，消保被投訴筆數(shù)小于5筆;
2.申請服務前一個自然月內(nèi)，退款客服介入筆數(shù)占支付寶交易筆數(shù)的比例，低于當月在社區(qū)公布的同行業(yè)平均值。
六、賣家退出“7天無理由退換貨”服務流程
1、淘寶網(wǎng)個人交易平臺賣家可以在“我的淘寶-我是賣家-消費者保障服務”頁面申請退出“7天無理由退換貨”服務，淘寶收到該申請后，賣家即退出本服務項目;
2、淘寶商城商家不得主動退出該服務，否則應當終止淘寶之間的《淘寶B2C服務協(xié)議》。
3、賣家在退出本服務項目前產(chǎn)生的交易導致的賠付申請，淘寶有權(quán)按照本規(guī)范的規(guī)定進行處理。
支持7天無理由退換貨服務的商品類目說明：
1、定制類商品;
2、旅行類目、彩票類目、演出旅游吃喝玩樂折扣券類目、騰訊QQ專區(qū)類目、網(wǎng)絡游戲虛擬商品交易區(qū)類目、網(wǎng)店裝修用品物流快遞圖片存儲類目、鮮花速遞蛋糕配送園藝花藝類目、淘寶商城珠寶鉆石翡翠黃金類目下所有商品;電子憑證，裝修設計服務、施工監(jiān)理服務、家具安裝服務等服務類商品
3、由淘寶官方活動規(guī)范規(guī)定不支持7天無理由退換服務的商品。
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