幾乎每天都有人問(wèn)我：老師，我現(xiàn)在有一個(gè)中差評(píng)，買(mǎi)家太討厭了，沒(méi)事兒找事兒，結(jié)果現(xiàn)在這個(gè)中差評(píng)被頂?shù)降谝晃涣耍业霓D(zhuǎn)化率和流量都受到了非常大的影響，有沒(méi)有渠道或者辦法能夠找人刪除啊。
其實(shí)這是人性的弱點(diǎn)：人在碰到問(wèn)題的時(shí)候，大多數(shù)情況下都先從別人身上去找問(wèn)題。比如說(shuō)：買(mǎi)家沒(méi)事兒找事兒，買(mǎi)家是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)的惡意差評(píng)，實(shí)在不行了，還得說(shuō)自己沒(méi)注意，不小心呢？我們不否認(rèn)，可能會(huì)有這種惡意的、沒(méi)事兒找事兒的。但是，為什么我們不更多的從自身去找問(wèn)題呢？
出現(xiàn)這種中差評(píng)的時(shí)候，你為什么不去想，應(yīng)該如何解釋、如何處理、如何去修改呢？最關(guān)鍵的是，能不能下次避免這個(gè)情況。
所見(jiàn)非所想——這是出現(xiàn)中差評(píng)的根本原因
當(dāng)然，我們暫時(shí)不考慮那些惡意的中差評(píng)，先只考慮正常的中差評(píng)出現(xiàn)的原因。其實(shí)只有一個(gè)：所見(jiàn)非所想，見(jiàn)到的跟預(yù)期的有差異，達(dá)不到消費(fèi)者的期望值，這時(shí)候消費(fèi)者不滿意了就會(huì)給中差評(píng)。而這種不滿意的維度，總結(jié)了一下，有下面的這些：
1. 客服態(tài)度等問(wèn)題造成的
其實(shí)這個(gè)是最好解決的，或者說(shuō)這種中差評(píng)對(duì)商品本身的影響也不會(huì)非常大，并給這種中差評(píng)是可以避免的。我一個(gè)哥們兒曾經(jīng)跟我現(xiàn)場(chǎng)分享過(guò)他的一次購(gòu)物經(jīng)歷，他給他老婆買(mǎi)指甲油在網(wǎng)上，沒(méi)注意郵費(fèi)問(wèn)題，快要付款的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)還有郵費(fèi)，就問(wèn)了一句客服：
“這件東西怎么還有郵費(fèi)啊”
神回復(fù)：有郵費(fèi)怎么了，沒(méi)見(jiàn)過(guò)啊，愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)！
我這哥們下單了，收到貨，馬上一個(gè)差評(píng)，差評(píng)的理由非常的簡(jiǎn)單：客服態(tài)度非常的差，不會(huì)說(shuō)人話。
碰到這種中差評(píng)的時(shí)候，要馬上跟顧客溝通，不管是說(shuō)話方式、還是服務(wù)態(tài)度的，一定要先道歉，一定要真誠(chéng)。然后說(shuō)一下我們經(jīng)常地處理方式吧：找一件比較精致的小禮物，免費(fèi)的給顧客郵寄過(guò)去。記住，一定要精致。但是成本不一定多高，加上一封手寫(xiě)的道歉信，總成本基本可以控制在15塊錢(qián)之內(nèi)。反正我們覺(jué)得很值，我們這樣處理中差評(píng)，然后顧客修改的幾率95%以上。因?yàn)榕龅侥欠N很執(zhí)著的消費(fèi)者，確實(shí)沒(méi)辦法。
2. 產(chǎn)品本身的瑕疵問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題
不管是概率也好，還是你沒(méi)有留神也罷，這種問(wèn)題是有可能存在的，比如衣服脫線了等。當(dāng)然，這時(shí)候，有的顧客會(huì)主動(dòng)跟你溝通，要求退換貨，而有的顧客可能就會(huì)很直接：反正東西沒(méi)有多少錢(qián)，認(rèn)倒霉，然后給你一個(gè)華麗麗的差評(píng)。
他是認(rèn)倒霉了，但是你不認(rèn)啊！這樣的差評(píng)對(duì)你的影響是比較大的啊！怎么辦？溝通等話術(shù)就不說(shuō)了，什么實(shí)在抱歉啊、工作失誤啊等等，撿好聽(tīng)的說(shuō)。關(guān)鍵是處理方式：
立刻、馬上，重新發(fā)一件沒(méi)有任何瑕疵的寶貝，記住了，里面一定要放一個(gè)小禮物，放一個(gè)精致的、成本不用多高的小禮物！先別磨磨唧唧的說(shuō)，親，你要先把有瑕疵的產(chǎn)品給我發(fā)回來(lái)哦。
我憑什么給你發(fā)回去？費(fèi)事兒不費(fèi)事兒？快遞費(fèi)怎么辦？我這里心情正不爽呢？你這墨跡啥墨跡啊。所以，你的正確處理方法是，先別提退回來(lái)的事情，如果產(chǎn)品確實(shí)是有瑕疵的，沒(méi)法兒在賣(mài)了，那根本就不用退回了，樂(lè)的你省了郵費(fèi)（不可能買(mǎi)家承擔(dān)回郵的郵費(fèi)吧）。如果你覺(jué)得可以處理后再賣(mài)，把新的包裹發(fā)出去后，物流單號(hào)給買(mǎi)家，然后跟買(mǎi)家溝通：
親，我們又給您重新發(fā)了一個(gè)，這次肯定沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題了，為了表達(dá)我們的歉意，我們?cè)诎薪o你贈(zèng)送了一個(gè)XX，希望您能夠喜歡。另外，您收到貨的時(shí)候，如果方便，麻煩把殘次品給我們郵寄回來(lái)吧，郵費(fèi)我出。
3. 商品本身的天然缺陷——防患于未然
有些商品本身就有天然缺陷，這時(shí)候，你就必須要考慮一下，這種天然的缺陷，你能否在詳情頁(yè)當(dāng)中解釋清楚。注意，一定要在詳情頁(yè)當(dāng)中解釋清楚，這種中差評(píng)最好能夠防患于未然。因?yàn)榈日嬲陌l(fā)生了，消費(fèi)者正在氣頭上，他們可能不會(huì)聽(tīng)你的解釋。
舉個(gè)例子吧，比如說(shuō)，真正的柴雞蛋，有什么樣的缺陷？不干凈+大小不一。農(nóng)村的都知道這個(gè)。真正的柴雞蛋跟飼養(yǎng)的雞蛋在外觀上很重要的區(qū)別就是：臟、大小不一。
所以，做兩件工作：
首先，在詳情頁(yè)當(dāng)中就要寫(xiě)清楚。各位買(mǎi)家朋友，因?yàn)槲覀兊碾u蛋是真正的農(nóng)村散養(yǎng)柴雞蛋，所以他們的大小是無(wú)法保證一致的，大家收到的雞蛋會(huì)出現(xiàn)大小不一的情況，我們無(wú)法做到飼養(yǎng)雞蛋那樣，個(gè)頭都很均勻。但是我們能保證的是，分量您放心，一定是足的。另外，就是為了保證雞蛋的新鮮，我們也沒(méi)有進(jìn)行清洗，所以有一些雞蛋可能會(huì)有點(diǎn)兒臟。
其次，寫(xiě)一個(gè)溫馨提示卡，放在包裹里面，告訴消費(fèi)者：真正的柴雞蛋就應(yīng)該這樣的。
4. 發(fā)貨物流問(wèn)題造成的中差評(píng)
對(duì)于發(fā)貨問(wèn)題，這個(gè)必須由你自己控制好，也是防患于未然的，及時(shí)發(fā)貨，這本身就是淘寶非常重視的一個(gè)服務(wù)維度，因?yàn)橄M(fèi)者買(mǎi)完?yáng)|西后，肯定有一種非常急迫的心情要得到他。
至于物流速度慢問(wèn)題，很悲催，你只能解釋?zhuān)煤玫母櫩蜏贤ǎ煤玫慕忉專(zhuān)话阋彩悄軌蛘f(shuō)得通的，給消費(fèi)者一些好處，比如還是跟第一種情況一樣，發(fā)送一個(gè)小禮物。
好了，今天就先分享到這里！我前段時(shí)間做了一個(gè)思維導(dǎo)圖《淘寶賣(mài)家店鋪?zhàn)栽\模型》能夠找到自己店鋪的核心問(wèn)題，很重要。
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