流量來(lái)之不易，轉(zhuǎn)化一定要做好，在做好轉(zhuǎn)化的同時(shí)我們還要讓買(mǎi)家回頭，那么就要做好用戶(hù)體驗(yàn)了，今天我們就來(lái)跟大家講解一下：如何提升客戶(hù)回訂率？如何做好用戶(hù)體驗(yàn)？

以前我們所相處的模式是千人一面，所有的顧客的搜索結(jié)果都是一樣的，現(xiàn)在出現(xiàn)了千人千面，不同顧客搜索的結(jié)果不一樣，這樣勢(shì)必造成淘寶和天貓會(huì)把流量分配給更優(yōu)秀的店鋪和更優(yōu)秀的寶貝，這樣就要求店鋪必須提升顧客體驗(yàn)度，才能留住顧客，才能獲得更好的顧客。

淘寶搜索的用戶(hù)體驗(yàn)原則是將顧客最想要的產(chǎn)品優(yōu)先推薦，這對(duì)賣(mài)家就以為這每一個(gè)進(jìn)店流量都彌足珍貴，每一個(gè)顧客從進(jìn)店那一刻就帶著數(shù)據(jù)，而說(shuō)是有的數(shù)據(jù)都會(huì)影響著店鋪未來(lái)的流量。

基于這些考慮，我們就來(lái)制定提升用戶(hù)體驗(yàn)思路：從顧客進(jìn)店開(kāi)始，依循顧客訪(fǎng)問(wèn)路徑，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

顧客進(jìn)店訪(fǎng)問(wèn)路徑搜索到的詳情頁(yè)而不是首頁(yè)，因此詳情頁(yè)的重要性不低于首頁(yè)，甚至高于首頁(yè)。

顧客的訪(fǎng)問(wèn)路徑大致有這么幾個(gè)路徑：

首先來(lái)到關(guān)聯(lián)商品（有可能跳走），但我們希望他進(jìn)入詳情頁(yè)，進(jìn)入詳情頁(yè)以后也有跳走、進(jìn)入首頁(yè)以及列表頁(yè)的可能，但我們希望他去詢(xún)價(jià)（存在跳走的可能），順利的話(huà)就進(jìn)入下單和發(fā)貨的過(guò)程：

下面就一一細(xì)分講解：

1、關(guān)聯(lián)商品

有不少賣(mài)家效仿大賣(mài)家的做法，關(guān)聯(lián)10個(gè)以上與詳情頁(yè)商品無(wú)關(guān)的關(guān)聯(lián)商品，這樣塞給顧客不想要的東西只會(huì)增加頁(yè)面的跳失率，而大賣(mài)家能成功的原因是因?yàn)樗麄冇写罅康姆劢z，有穩(wěn)定的顧客群，因此他們成功的秘訣并不適合你。而正確的提升用戶(hù)體驗(yàn)的所發(fā)是關(guān)聯(lián)商品不超過(guò)5個(gè)，另外關(guān)聯(lián)商品與詳情頁(yè)商品在屬性、功能、款式以及價(jià)格方面進(jìn)行匹配。

2、詳情頁(yè)

詳情頁(yè)需要注意的細(xì)節(jié)有黃金前三屏幕原則、壓屏原則、色調(diào)禁區(qū)原則、字體字號(hào)原則以及字?jǐn)?shù)與圖案比例關(guān)系，具體的解釋在專(zhuān)門(mén)的課程中。

3、詢(xún)價(jià)

詢(xún)價(jià)需要注意的細(xì)節(jié)是應(yīng)答時(shí)間不超過(guò)6秒，在應(yīng)答的時(shí)候要了解顧客的真實(shí)意圖，從顧客的角度思考問(wèn)題，在應(yīng)答中要多短語(yǔ)多表情少長(zhǎng)句。

4、下單

在下單環(huán)節(jié)要注意與顧客確認(rèn)商品信息，最好是附帶推薦一款適合對(duì)方的產(chǎn)品，這樣可以增加客單價(jià)，另外，要與顧客確認(rèn)收貨信息避免發(fā)錯(cuò)，減少成本。

5、發(fā)貨

在發(fā)貨階段需要注意的是發(fā)貨之后要給顧客留言發(fā)貨信息以及發(fā)貨單號(hào)即將到達(dá)時(shí)提醒顧客，如果是食品類(lèi)產(chǎn)品建議附送試吃品。

6、退貨

任何試圖爭(zhēng)取顧客的做法只會(huì)讓顧客更加痛恨你，往往降低用戶(hù)體驗(yàn)主要有與顧客爭(zhēng)辯、繁瑣的退貨流程、要求填寫(xiě)退貨單以及收到退貨不立即退款。而正確的提高用戶(hù)體驗(yàn)的做法是10秒了解退貨原因，10秒鐘提供退貨信息，無(wú)須填寫(xiě)退貨單，提醒顧客申請(qǐng)退貨，收到脫貨后立即退款。

7、換貨

長(zhǎng)時(shí)間的換貨過(guò)程只會(huì)把顧客趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，通常低的用戶(hù)體驗(yàn)是找理由阻止換貨、繁瑣的換貨流程、要求填寫(xiě)換貨單、收到換貨不及時(shí)發(fā)貨。而正確的方法應(yīng)該是先讓顧客拍要換的產(chǎn)品，再讓顧客申請(qǐng)退貨，這樣做的好處是顧客可以更快收到貨，退貨發(fā)貨的流程清晰不出錯(cuò)。

總之，用戶(hù)體驗(yàn)的核心是把自己當(dāng)成顧客，怎么做讓自己舒服就怎么服務(wù)顧客。

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