一直以來(lái)我們?cè)阡N售的過(guò)程中都很重視客戶售前的接待，售中的服務(wù)和耐心解答，而忽略了售后的服務(wù)以及客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)。而這段時(shí)間發(fā)生的事情讓我深刻的體會(huì)到了售后服務(wù)的重要性.并重點(diǎn)加強(qiáng)售后服務(wù)工作的制度和管理。

一.這樣的售后處理，客戶給了我們5個(gè)差評(píng)

5月27日一個(gè)買家旺旺聯(lián)系我們說(shuō)買了的5套產(chǎn)品有2套雙頭鏡前燈因?yàn)楹髞?lái)買的鏡子大了安裝不了了，要求退貨，查看訂單客人已經(jīng)簽收了有10天了，當(dāng)時(shí)在和買家說(shuō)明非質(zhì)量問(wèn)題退貨的規(guī)定以后，我們同意了退款，并在退款訂單留言注意安全包裝等，然而一直到了6月4日買家才提交了退貨，而且沒(méi)有按我們要求的快遞公司退，6月10日快遞公司把退件送到廠發(fā)貨部，我們拆開一看給眼前的情景驚呆了，簡(jiǎn)單的紙箱里面塞了一些廢紙?zhí)芍?套已經(jīng)明顯安裝過(guò)的燈具，我們發(fā)貨去的泡沫包裝一個(gè)也沒(méi)有，破損了的燈罩已經(jīng)壓扁了，美人魚燈架少了一個(gè)，斷了一個(gè)，有點(diǎn)慘不忍睹，第一次收這樣的退件大家都有點(diǎn)啼笑皆非，快遞員也有點(diǎn)不好意思了：“拒絕簽收吧！我交回去公司處理！”于是退件做了拒絕簽收處理！我們客服在旺旺聯(lián)系了買家告訴了情況，并在退款協(xié)議頁(yè)面留言和拒絕了退款申請(qǐng)。

之后的一段時(shí)間客戶也沒(méi)有在和我們聯(lián)系過(guò)，我們也以為這件事就這樣的過(guò)去了，認(rèn)為畢竟這件事情的發(fā)生不是我們的過(guò)錯(cuò)客戶也應(yīng)該會(huì)理解。一天我們?cè)诓榭纯蛻粼u(píng)價(jià)留言的時(shí)候，看見這個(gè)買家竟然給她購(gòu)買的5個(gè)產(chǎn)品全部1星差評(píng)。原來(lái)5分的交易滿意度一下子就跌到了4.8分，我們馬上電話聯(lián)系了客戶，電話永遠(yuǎn)是無(wú)法接通的，旺旺聯(lián)系也不理會(huì)，當(dāng)時(shí)的那種感覺(jué)就像自己精心呵護(hù)的一朵花兒，準(zhǔn)備含苞待放的時(shí)候被人折斷了，我相信所有和我們一樣每天把所有的精力都投入到阿里網(wǎng)站的商友，都會(huì)理解那種感受的。

二．痛定思痛，加強(qiáng)售后服務(wù)工作，及時(shí)做好售后溝通和處理問(wèn)題訂單

經(jīng)過(guò)上面這件事情，我冷靜的思考了事情的過(guò)程，明白了事情的發(fā)生雖然不是我們的主要責(zé)任，但是我們工作中在售后處理方面存在很多的不足，如果在客戶提出退貨的時(shí)候和退件出現(xiàn)破損的時(shí)候能夠及時(shí)的電話溝通，協(xié)商更好的處理辦法，也許就不會(huì)發(fā)生那樣的事情了。一直以來(lái)我們都比較注重售前咨詢和銷售過(guò)程中的服務(wù)管理，而忽略了售后工作在銷售中的重要性。

于是我們銷售服務(wù)管理工作制度中重點(diǎn)加入了售后工作的售后服務(wù)制度：1.銷售出去的訂單必須按時(shí)回訪，了解客戶產(chǎn)品銷售和使用情況。傾聽客戶對(duì)產(chǎn)品的意見和建議。2.客戶在使用和安裝方面出現(xiàn)問(wèn)題必須及時(shí)幫助解決，客服不得推諉。3.出現(xiàn)問(wèn)題訂單必須馬上處理，同時(shí)進(jìn)行電話溝通，了解問(wèn)題原因說(shuō)明情況，并妥善處理……

因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體模式的購(gòu)物體驗(yàn)是不一樣的，實(shí)體購(gòu)物客戶是通過(guò)充分的實(shí)物審查而確定購(gòu)買的，而網(wǎng)上購(gòu)物客戶一般都是通過(guò)圖片和產(chǎn)品說(shuō)明去了解和認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品從而購(gòu)買的，而燈飾類的產(chǎn)品亮燈和關(guān)燈的效果是感覺(jué)很不一樣的（特別 是我們彩色玻璃產(chǎn)品的），所以這就要求我們客服要有良好的溝通能力和及時(shí)的處理好客戶購(gòu)買之后的疑慮.有部分的客戶不是專業(yè)的燈具安裝電工，不會(huì)看圖紙安裝的，于是我們實(shí)物拍攝安裝圖片發(fā)過(guò)去指導(dǎo)安裝，客戶很是感動(dòng)。

三.努力澆開碩果花，完美的售后工作得到了客戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可和好評(píng)。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力和我們售后工作的一步步完善，客戶對(duì)我們產(chǎn)品的滿意度得到了提升，7月30日我們網(wǎng)站的客戶滿意度提升到了4.9分，成交額也從A到了AA,回頭客在不斷增加,幾個(gè)燈飾店的批發(fā)商也和我們簽訂了長(zhǎng)期供貨計(jì)劃。

我認(rèn)為網(wǎng)上銷售服務(wù)是很重要的，售前和售中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令客戶的咨詢滿意，從而促成訂單的成交，而售后的服務(wù)確是更加重要，作為批發(fā)商我們只有建立令客戶滿意無(wú)憂的售后服務(wù)才可以令你的客戶和你建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，才可能對(duì)你的產(chǎn)品有信心，所以售后服務(wù)不是銷售服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始，讓我們一起努力以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為阿里巴巴營(yíng)造一個(gè)溫馨和諧的批發(fā)服務(wù)平臺(tái)！

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