關于天貓營銷活動基準規(guī)則的變更通知，商家悉知哦，1月28日正式生效，售后指標越來越重要！其中新指標糾紛退款率、退款完結時長、退款自主完結率三項指標對綜合服務指標的影響占比調(diào)整為3：2：1。
為更好地衡量商家的售后服務綜合能力，天貓將對《天貓營銷活動基準規(guī)則》中售后服務綜合指標的定義進行變更。該變更于2016年1月21日進行公示通知，將于2016年1月28日生效。
詳細的營銷活動規(guī)則內(nèi)容變更解讀如下：
《天貓營銷活動基準規(guī)則中要求》，所有商家必須滿足在同行業(yè)下的售后服務綜合指標排名小于等于90%（也就是所有商家必須滿足售后服務綜合指標排名高于行業(yè)末尾10%），才能報名參與天貓營銷活動。
調(diào)整的內(nèi)容：
1、對天貓售后服務綜合指標的組成進行了變更；
原售后服務綜合指標包括：退款糾紛率、退款完結時長、退款自主完結率
變更后內(nèi)容：“糾紛退款率“指標替代”“退款糾紛率“為售后服務綜合指標；
2、售后服務綜合指標算法進行了變更；
原售后服務綜合指標算法：售后服務綜合指標是一個綜合評估數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)的取值范圍為近28天），其中退款糾紛率、退款完結時長、退款自主完結率三項指標對綜合服務指標的影響大小一樣：影響占比是1：1：1。
變更后內(nèi)容：售后服務綜合指標是一個綜合評估數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)的取值范圍為近28天），其中新指標糾紛退款率、退款完結時長、退款自主完結率三項指標對綜合服務指標的影響占比調(diào)整為3：2：1。
常見問題：
1、糾紛退款率的數(shù)據(jù)什么時候開始生效？
2016年1月1日起發(fā)起退款且天貓客服介入的訂單，開始判定責任方，如判定為賣家責任，則該筆糾紛退款訂單在退款完結3天后計入“糾紛退款率”指標，同時“糾紛退款率“指標1月28日起開始應用，
由于“糾紛退款率“指標計算的是近28天數(shù)據(jù)，所以1月1日起產(chǎn)生的退款和糾紛會計入；
計算公式：糾紛退款率=近28天，（售中+售后）判定為賣家責任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)；
備注：
1）天貓的糾紛判責會在退款完結（退款成功/關閉）3天后生效；
3天后生效的定義是指退款完結后的次日0點開始計算3天后（如訂單退款完結時間：12月23日18點，從24日0點--27日0點為3天，判責在27日開始生效）
2）支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計算，只要買家付款成功訂單就計入，不剔除退款訂單筆數(shù)；
舉例說明：A商家，1月1日-1月28日期間，成交了1000筆，小二介入判責了1筆且已經(jīng)生效；因此1月29日的糾紛退款率=1/1000=0.001；
B商家，1月1日-1月28日期間，成交了1000筆，小二介入判責了3筆，但是其中只有2筆判責生效了，1筆是1月28日判責的但未生效；因此1月29日的糾紛退款率=2/1000=0.002；
2、一筆子訂單最多可以計入幾次糾紛？
每次退款最多只計一次糾紛，一筆交易（子訂單）可能會產(chǎn)生多次退款。
3、針對判責的退款訂單不認可，有疑問怎么辦？
針對判責結果有疑問的，可以通過賣家中心—申訴中心進行申訴，申訴成功后將不計入糾紛；請珍惜申訴機會，謹慎使用！
4、糾紛退款率的明細數(shù)據(jù)在哪里可以查看？
在商家中心的服務數(shù)據(jù)看板—糾紛退款率模塊右下角的糾紛退款明細數(shù)據(jù)下載，下載下來即可；
5、2016年1月1日前發(fā)起的退款導致的糾紛申訴是否有效？數(shù)據(jù)是否會影響“糾紛退款率“指標？
1）2016年1月1日前發(fā)起的退款產(chǎn)生糾紛無需申訴，且申訴無效；
2）2016年1月1日前的退款和糾紛數(shù)據(jù)都不會計入新指標“糾紛退款率”中且不會在糾紛退款率的模塊和下載明細表中展示；
以上的就是《天貓營銷活動基準規(guī)則》變更內(nèi)容，如果還有最新變更或新規(guī)出現(xiàn)，都會第一時間在網(wǎng)站發(fā)布出來！
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