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淘寶網店售后服務應該怎么做?

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-08-01 08:48:40  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:23

前些日跟一幫朋友小聚,席間聽一朋友發起了牢騷:

原來朋友在參加單位組織的活動時中獎得某品牌電飯鍋,用了不足兩個月就出問題了;

因為是獎品所以沒發票,打電話報修沒人理;沒辦法自己跑一趟維修點吧,去到更氣人,維修人員說沒發票開殼費就要五十元,其實這鍋是新的,生產日期明明寫的是2008/05,而廠家在說明書上承諾的是一年保修,更何況此次故障也不是人為造成的,所以朋友據理力爭,不想維修點的人根本不理,丟下一句“你愛修不修”走進了辦公室,當場把朋友氣的不行,發誓以后再也不買該品牌的產品了…

感慨:

聽到這里,我基本有點頭緒了:這是典型的售后服務案例,屬于邊緣性的問題,即沒有明文規定要修但也沒有規定不修。所以廠家的維修點可以推脫責任,可以光明正大的“冷落”客戶;而且聽起來,該品牌在國內還有點知名度,怎么就對客戶和自己的產品如此不負責任呢?

我感到十分的震驚甚至有點憤慨!

在如今市場競爭如此激烈的環境下,產品的同質化越來越嚴重,如何在產品營銷上與對手區別開了,成了每個品牌必須考慮的問題,很多品牌都使出了渾身解數:

有的打價格戰;有的花血本做廣告;有的搞終端促銷活動等等;

惟獨重視售后服務的品牌不多,我覺得這點我們應該多向日本的企業學習,他們在提高產品品質的同時,狠抓售后服務,做到寧缺勿濫,所以日本的一些品牌成功的走向了世界!

建議:

有一點大家必須意識到,那就是產品售后服務做的好與壞,直接影響了品牌美譽度;

什么是品牌美譽度?說直接點就是消費者對品牌的好感和信任程度。當然成就品牌美譽度需要多方面配合,更不是一朝一夕的事情,好的品牌美譽度需要積累:產品品質的積累;品牌形象宣傳的積累;服務的積累;社會責任的積累等等,這個售后服務就是一個最直接的品牌形象展示,要想消費者對你品牌的印象好,就要抓好售后服務,因為群眾的眼睛是雪亮的,你做的怎樣,他們心里比誰都清楚。

在我看來,企業如果能處理好一個售后服務案例,讓消費者增加對品牌的信任,比你投放什么廣告都強,畢竟現在廣告滿天飛,讓人眼花繚亂,消費者很難分辨真假!

古人都知道“水能載舟,亦能覆舟”的道理,我們沒理由不重視群眾的口碑效應,也許一個小小的售后服務失敗案例不足以摧毀你的品牌,但也是絕對不容忽視的,還記得馬云說的“沙漠里螞蟻吃掉大象”的故事么?積少成多,須時刻銘記于心!售后服務是把雙刃劍,贏得了消費者的心,你就贏得了市場!

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