前些日跟一幫朋友小聚，席間聽一朋友發(fā)起了牢騷：
原來朋友在參加單位組織的活動時中獎得某品牌電飯鍋，用了不足兩個月就出問題了；
因為是獎品所以沒發(fā)票，打電話報修沒人理；沒辦法自己跑一趟維修點吧，去到更氣人，維修人員說沒發(fā)票開殼費就要五十元，其實這鍋是新的，生產(chǎn)日期明明寫的是2008/05，而廠家在說明書上承諾的是一年保修，更何況此次故障也不是人為造成的，所以朋友據(jù)理力爭，不想維修點的人根本不理，丟下一句“你愛修不修”走進了辦公室，當(dāng)場把朋友氣的不行，發(fā)誓以后再也不買該品牌的產(chǎn)品了…
感慨：
聽到這里，我基本有點頭緒了：這是典型的售后服務(wù)案例，屬于邊緣性的問題，即沒有明文規(guī)定要修但也沒有規(guī)定不修。所以廠家的維修點可以推脫責(zé)任，可以光明正大的“冷落”客戶；而且聽起來，該品牌在國內(nèi)還有點知名度，怎么就對客戶和自己的產(chǎn)品如此不負責(zé)任呢？
我感到十分的震驚甚至有點憤慨！
在如今市場競爭如此激烈的環(huán)境下，產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴重，如何在產(chǎn)品營銷上與對手區(qū)別開了，成了每個品牌必須考慮的問題，很多品牌都使出了渾身解數(shù)：
有的打價格戰(zhàn)；有的花血本做廣告；有的搞終端促銷活動等等；
惟獨重視售后服務(wù)的品牌不多，我覺得這點我們應(yīng)該多向日本的企業(yè)學(xué)習(xí)，他們在提高產(chǎn)品品質(zhì)的同時，狠抓售后服務(wù)，做到寧缺勿濫，所以日本的一些品牌成功的走向了世界！
建議：
有一點大家必須意識到，那就是產(chǎn)品售后服務(wù)做的好與壞，直接影響了品牌美譽度；
什么是品牌美譽度？說直接點就是消費者對品牌的好感和信任程度。當(dāng)然成就品牌美譽度需要多方面配合，更不是一朝一夕的事情，好的品牌美譽度需要積累：產(chǎn)品品質(zhì)的積累；品牌形象宣傳的積累；服務(wù)的積累；社會責(zé)任的積累等等，這個售后服務(wù)就是一個最直接的品牌形象展示，要想消費者對你品牌的印象好，就要抓好售后服務(wù)，因為群眾的眼睛是雪亮的，你做的怎樣，他們心里比誰都清楚。
在我看來，企業(yè)如果能處理好一個售后服務(wù)案例，讓消費者增加對品牌的信任，比你投放什么廣告都強，畢竟現(xiàn)在廣告滿天飛，讓人眼花繚亂，消費者很難分辨真假！
古人都知道“水能載舟，亦能覆舟”的道理，我們沒理由不重視群眾的口碑效應(yīng)，也許一個小小的售后服務(wù)失敗案例不足以摧毀你的品牌，但也是絕對不容忽視的，還記得馬云說的“沙漠里螞蟻吃掉大象”的故事么？積少成多，須時刻銘記于心！售后服務(wù)是把雙刃劍，贏得了消費者的心，你就贏得了市場！
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