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賣家需注重淘寶客服專業技巧

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-07-23 15:04:17  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

在生活中往往人們越想忽略的東西,越怕面對,關于淘寶客服也是一樣的。

在中小賣家眼里淘寶客服看起來只不過是一個非常簡單的工作環節,但是又怕在這個環節產生的差錯導致交易失敗。其實淘寶客服是網店運營中很重要的一個角色,估計那些從淘寶客服開始做的賣家就會心有體會了。淘寶如今越來越注重個性化服務,淘寶客服方面現在以及將來都會是所有商家重點需要堅持的方向。

注重淘寶客服專業技巧能讓我們店鋪轉化大幅度提高,個性化服務提高老顧客營銷。

1.了解產品

了解產品資料是每個客服入手就需要做的事情,但還是有很多掌握不好產品的具體細節,其實這些都是死記硬背的,雖說每天遇到的顧客都不是同的人,但是他們的需求卻是差不多的。比如我就看一個男裝店的客服,他們會進行專業的培訓,培訓專業的客服知識、話術、還有像男裝的大小、吸汗、褪色等問題,都回進行專業的設計解答,為用戶解除疑慮。

2.溝通熱情禮貌

與客戶交流要盡量避免生硬的語氣,如 “哦丶嗯丶啊”等單字,客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情,可以將“嗯”變成“好滴”2個字,語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣,巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

3.反應速度快

很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的,比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名,就會在客服回復速度這塊設置獎懲--咨詢問題后30s內沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應懲罰,20s以內有相應獎勵。

4.積極推薦產品,分析客戶心理

有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意,需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理,去推薦合適的產品。舉個例子:某款產品缺貨客戶:我喜歡這個藍色,怎么沒我要的碼數呀,什么時候會有?

如果這件產品是確實沒貨,那請如實回答,但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客,具體可以這么說。

客服:(微笑表情),是呢親,這件寶貝由于工廠的問題,暫時出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦(將鏈接發給客戶),都是今年最新款的,是我們店的明星產品,穿起來效果也是很不錯的,而且現在在做活動,價格也很優惠哦。

5.催付及時

有些顧客可能是出于觀望的狀態中,不知道買哪件寶貝好,或者還在多家店鋪之間比較,一直在徘徊,這時候作為客服必須適時讓他做出選擇,加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺數據,發現詢盤轉化很低,下單金額和付款金額之間的差額很大,這些問題都是導致店鋪整體轉化低的原因,需要提升客服銷售談單技能,針對下單未付款的客戶也需要客服及時跟進催單(旺旺催單&短信催單)。

6.核對地址:這一步也很關鍵,切勿在客戶下單之后不管不問。

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