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如何靈活的跟網店顧客溝通

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-07-20 10:31:39  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

網店學堂小編不禁要感嘆,曾幾何時,網購尚是一個新鮮詞匯,大家對于僅動動鼠標、鍵盤就可以購買千里之外的寶貝這樣的事是多么的驚嘆不已。那時的淘寶是個神奇的地盤,掌柜不多,小二不多,騙子和壞人也不多,當然那時候網購市場品類絕沒有如今之豐盛,消費者的選擇也不像如今這么琳瑯滿目,相應地,客戶對于寶貝的要求和期望值也遠遠沒現在這樣高。

多年后的今天,網購早已不再是啥新鮮事,它日漸成為我們生活中不可或缺的存在,甚至大有超越傳統銷售渠道的趨勢。隨之而起,淘寶網上的店鋪、寶貝數量較從前也不知翻了多少番。的確,蛋糕越做越大,但是在一旁拿著叉子等待的人們也越來越多。客戶的選擇對象多如牛毛,叫人不知從何下手。而同時商家們也不知道用什么樣的方式才能留住眼前的這些客戶。

網購發展到這階段,單純的依靠價格戰或者模仿他人的“爆款”銷售策略已無法長久立足于淘寶。今天,越來越多的電子商務經營者意識到只有“服務”才是王道。說到服務,不得不提“溝通”一詞,好的溝通方式能促進交易的建立,增進買賣雙方彼此的信任感,增強消費者粘度。而反之,差的溝通方式不僅可能導致退貨退款,甚至令客戶不滿升級投訴,給店鋪也帶來不好的影響。所謂的“壽衣門”、“上門威脅”一出出事件不正是鮮明的反面教材么。

也許,賣家們會抱怨:“我也想服務好客戶,但是,現在的客戶太難搞了!根本沒法溝通!”——究竟是客戶沒法溝通,還是你從未真正懂得如何去溝通呢?要做到好的溝通,最重要的就是:避免不愉快的溝通!

一、好的溝通,需要以必要的事先準備為基礎

什么樣的情況下會造成所謂的不愉快溝通呢?最常見的一種便是約定不清:公說公有理,婆說婆有理。
  
【一件衣服:賣家在寶貝頁面描述衣長80(從領子開始往下量),買家收到一量才75(從肩膀開始往下量),各執一詞。于是乎買家認為賣家是奸商,賣家認為買家純屬無理取鬧! 】
  
假設,賣家一開始在寶貝頁面就標明測量方法(如下圖)清晰描述,那么這樣的不愉快也就可以有效避免。寶貝頁面的詳情可以多角度地展示你的商品,越是詳盡的描述就越能避免可能出現的摩擦。

好溝通基礎1


再比如一手機賣家在店鋪承諾保修兩年,光是“保修”兩字就足夠了嗎?當然不是:保修包括什么范圍呢:屏幕、電池、鍵盤。。。什么樣的情況在保修范圍內,什么樣的情況需要收取費用維修,維修導致的來回運費由誰承擔,維修的期限是多少?如果事先沒有完備的說明,一旦爭議產生,無約定可循,就更是說不清楚。溝通又怎可能順暢呢?
  
當然,情況不止于此。賣家違背自己的承諾、對待客戶沒有及時的響應、寶貝瑕疵沒有充分披露......等各種情況都有可能引發雙方不愉快的溝通。讓客戶帶著不愉快的情緒來和你溝通,這個結果肯定不會是我們想要的。所以,防患于未然遠比亡羊補牢要實惠得多,生意人最擔心的就是風險,事先鋪墊得越是仔細,事后出差錯的可能性就越低。

二、好的溝通,需要多站在對方的角度思考

舉一例【買家當地收不到申通快遞,發貨前就已經交代了務必發ems,否則就要趕去幾公里之外的鎮上去貨,光是車費就遠不止郵費的價格了。千叮嚀萬囑咐,賣家還是不幸發錯了快遞,買家買寶貝又是急用,只得打的去鎮上取了貨物。但針對這額外的車費雙方產生了爭議,鬧得不可開交】

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