網(wǎng)店就售后端服務(wù)來說，客服在退換貨時(shí)第一思路依然是讓客人滿意，第二才是減少公司的損失退換貨是淘寶交易中常發(fā)生的問題。其實(shí)對(duì)于大賣家，退換貨問題極難根治。因?yàn)榘l(fā)單呈特別大的企業(yè)，退換貨量也較大，對(duì)客服、庫存、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性要求就更高。就售后端服務(wù)來說.客服在退換貨時(shí)第一思路依然是讓客戶滿意，第二才是減少公司的損失。如果溝通不佳，售后問題后續(xù)最大的解決方式依然是退換貨。

售后養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣

很多客服遇到退換貨問題，客戶說寶貝有問題，客服馬上就說那給你退了。不問清原因、不做任何解釋的處理十分不妥.顧客是想要退貨，但是也有可能是對(duì)產(chǎn)品的某些方面并不了解，也許只是要一個(gè)解決問題的方式。畢竟，顧客購買商品就表示他扭有購買欲望的，沒有體驗(yàn)過產(chǎn)品而產(chǎn)生退換貨一定還有溝通空間。

客服解決售后問題，首要要求是對(duì)產(chǎn)品的熟悉。處理過程上的話術(shù)和方式，比較類似于處理中差評(píng)，資深售后客服一般會(huì)從轉(zhuǎn)化問題粉手.從使用環(huán)境、搭配方法、使用方式上轉(zhuǎn)移客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)蘭的懷疑。因此，客服一定要培養(yǎng)出良好的處理售后的習(xí)懊，先詢問再解釋，然后再進(jìn)入處理流程。雖然多增這一個(gè)小流程。不可能大貢地減少退換貨芳牛的頻率。但即使降低1%的退款率那對(duì)店鋪也十分有益，想必大家都知通退款率是計(jì)入搜索排名權(quán)重的。

在售后處理進(jìn)程上，客服要培養(yǎng)良好記錄習(xí)慣。比如，店鋪來了位客人想要退貨，經(jīng)過客服的解釋，顧客說先去試試看，如不滿意再來退貨。這時(shí)，顧咨就可以在后臺(tái)對(duì)告后服務(wù)的嚴(yán)重程度、需求、處理講講行備注。顧客試過之后不滿意再來要求退貨，那即使不是原先的客服處理。接棒客服也會(huì)知道大致情況。

提高效率數(shù)據(jù)先行

退換貨效率低下，主要難點(diǎn)在于退換貨究竟是讓倉庫處理還是客服處理?，F(xiàn)實(shí)中，很多賣家的客服和倉庫是分開的，后期會(huì)常遇到倉庫和客服之間信息往返處理而造成效率低下。很多時(shí)候，倉庫會(huì)遇到不知通產(chǎn)品能否繼續(xù)出售這樣的疑問(除非倉庫有非常好的質(zhì)檢系統(tǒng)和人員)。另外，退款問題究竟是由財(cái)務(wù)操作還是客服操作也是讓人糾結(jié)的地方。

這個(gè)流程相比很多退換貨流程已經(jīng)較為簡單，從中可以看出，能夠迅速改進(jìn)用戶體驗(yàn)和自身效率的就有z個(gè)環(huán)節(jié)。

優(yōu)化表格，交接沒問題

表格內(nèi)客為買家信息、退貨原因、退貨金額、退貨成功與否、樸理講度。這么做除了可以在很多退貨的買家沒有提供退貨單或者退貨原因的小紙條時(shí)，客服可以快速找到退貨訂單進(jìn)行處理。

這樣的情況下，即使店鋪不是客服處理退歌，財(cái)務(wù)也能根據(jù)登記的摘況來處理，而不是在后臺(tái)尋找退款訂單，再詢問售后處理情況，既能提升效率，又能防止訂單自動(dòng)很欲。此外.這對(duì)于每天工作量的預(yù)判也有很大的幫助，為退換貨造成的損失、公司凈利計(jì)算、找出降低退款率的方法都會(huì)有非常大的幫助。賣家因此就可以遨免現(xiàn)實(shí)中常見的無法計(jì)算出退換貨損失的情況。

另一方面，如今很多店鋪客服都使用子賬號(hào)，子賬號(hào)看不到退款的進(jìn)度。晚班客服接待退歌客戶的時(shí)候，客戶往往因?yàn)椴恢ㄌ顚懲素泦味鵁o法退款。這時(shí)客服也愛莫能助，因?yàn)樽煞⒉恢ㄊ且驗(yàn)橛袥]有收到貨還是因?yàn)橥丝顔翁?hào)，或是退款金額有問題造成的原因，而此時(shí)財(cái)務(wù)、倉庫一般都已經(jīng)下班。由以上幾點(diǎn)可以肴出補(bǔ)理講度表的里要性，可以讓交班客服的工作輕松許多。

提供反饋，投訴少生成

很多賣家在收到買家退貨包裹、處理完退款時(shí)，認(rèn)為該買家的退換貨問題已經(jīng)終結(jié)。其實(shí)，如果賣家能夠在此時(shí)給客戶來個(gè)簡單的最終處理結(jié)果通知，或者進(jìn)一步再次致嗽的話，這能夠很大程度上減少二次售后的壓力，并且降低中差評(píng)或者投訴的生成。咨戶退歌不代表他不會(huì)再給你中差評(píng)和投訴了，比如顧客如果買兩件退欲一件，買100元退款50元同樣可以給你評(píng)價(jià)。

面對(duì)退款，數(shù)據(jù)最重要

退款率基本取決于告后問題處理，但也會(huì)有一些方法降低。比如客戶已經(jīng)申請退款，我們可以打個(gè)電話確認(rèn)。從中查看是否可以不退款、或者選擇換貨。還有.也可以詢問客戶，退款單是否可以選擇支付寶直接打款。當(dāng)然這需要慎用.如果是全顴退款訂單建議大家不要打支付寶。

退款速度取決于財(cái)務(wù)處理效率，一方面也跟流程有關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)中最影晌退款速度的原因在于退貨中的訂單.還有你拒絕了但買家也不確認(rèn)的訂單。如果你的退款速度很位，特別是退款訂單很少但個(gè)別退換貨訂單把你的退歌數(shù)據(jù)拉婦極低，這樣的摘況下，特殊時(shí)期還不如直接讓小二給你修改訂單狀態(tài)。不如直接退款虧錢.還能保證自己能夠美化數(shù)據(jù)。

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