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網(wǎng)店經(jīng)營之如何引導顧客思緒

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-06-28 09:56:06  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

有時,用戶在氣頭上,不會聽客服的解釋,這個時間,客服要做的不是一味的道歉,而是要從思想上引導客戶,具體的操作方法,淘寶開店教程的小編給大家整理如下“

1、“何時”法提問

  一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況,我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨,應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。

  客戶:“你們根本是瞎胡搞,不負責任才導致了今天的爛攤子!”

  客服經(jīng)理:“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?rdquo;

  而不當?shù)姆磻缤覀兯究找姂T的:“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關系?rdquo;

2、轉(zhuǎn)移話題

  當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時,可以抓住一些其中略為有關的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向,緩和氣氛。

  客戶:“你們這么搞把我的日子徹底攪了,你們的日子當然好過,可我還上有老下有小啊!”

  客服經(jīng)理:“我理解您,您的孩子多大啦?rdquo;

  客戶:“嗯……6歲半。”

3、間隙轉(zhuǎn)折

  暫時停止對話,特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通:

  “稍候,讓我來和高層領導請示一下,我們還可以怎樣來解決這個問題。”

4、給定限制

  有時你雖然做了很多嘗試,對方依然出言不遜,甚至不尊重你的人格,你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制:

  “汪先生,我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動,我只能和您另外約時間了。您看呢?rdquo;

上面的實例,都告訴了大家怎么來解決顧客的投訴了,其他基礎的方法,請點此查看。 

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