客戶流失率高和品牌溢價(jià)能力弱，店鋪或者品牌的產(chǎn)品附加值(服務(wù)附加和產(chǎn)品質(zhì)量)過(guò)低是根本。

捫心自問(wèn)一句，離開(kāi)了付費(fèi)推廣，你的店鋪能津多久?nbsp;自聚劃算修改了競(jìng)拍模式之后，意味著淘寶最大的的幾種引流通通都已經(jīng)步入付費(fèi)時(shí)代了。離開(kāi)付費(fèi)推廣等于流量枯竭，繼續(xù)下去又要面對(duì)越來(lái)越高的推廣成本，難以為繼。于是，商家在運(yùn)營(yíng)中一不小心就掉入了推廣依賴的死循環(huán)(如下圖所示)。

更可怕的是，倘若轉(zhuǎn)化率不高，面對(duì)激烈的竟?fàn)帲芏嗌碳視?huì)做出這樣的方案:銷(xiāo)量下降--打折一銷(xiāo)量短暫提升，然后陷入又下降、繼續(xù)打折”，最終導(dǎo)致的結(jié)果是，離開(kāi)了折扣就有銷(xiāo)量，而繼續(xù)參與折扣戰(zhàn)又會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的折扣底線一直都在降低。打折促銷(xiāo)如同一個(gè)深不見(jiàn)底的黑洞，將店鋪慢慢吞噬。如此下去，那么出路在哪里?

病情:客戶流失嚴(yán)重

醫(yī)囑:與客戶的親密接觸計(jì)劃

下圖為某化妝品商家在，年內(nèi)(截止至，，月為止)的客戶購(gòu)買(mǎi)分布圖，從中可以肴到，只購(gòu)買(mǎi)了，次的客戶比例接近90%。換而言之，每10個(gè)客戶被吸引到店鋪購(gòu)買(mǎi)，次后就會(huì)走掉9個(gè)。由此可以看出，商家在前期費(fèi)盡心思和成本引來(lái)的流量，卻往往是“竹籃打水一場(chǎng)空”。流量產(chǎn)生效果與流量成本并不成正比，客戶流失的現(xiàn)象嚴(yán)重而且普遍。

新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶的概率低下，伴隨著的另一個(gè)問(wèn)題是品牌溢價(jià)能力弱。網(wǎng)絡(luò)品牌本身就缺少“高富帥”的基因，大多是草根出身，在聲譽(yù)影晌力這塊較來(lái)勢(shì)洶洶的線下傳統(tǒng)品牌來(lái)說(shuō)，本身已是，“低人一等”。在當(dāng)下，越來(lái)越多的大品牌進(jìn)軍電子商務(wù)，根品牌無(wú)法提高品牌附加值，也無(wú)法保持和他們的對(duì)等競(jìng)爭(zhēng)，所以只能選擇降價(jià)打折等促銷(xiāo)方式，試圖以價(jià)格優(yōu)勢(shì)獲取客戶。然而，以價(jià)格戰(zhàn)獲取的客戶質(zhì)量又難以保障，因此，折扣泥潭的陷阱就形成了。長(zhǎng)期以往，品牌的溢價(jià)能力越發(fā)向下坡路走去。

客戶流失率高和品牌滋價(jià)能力弱，店鋪或者品牌的產(chǎn)品附加值(服務(wù)附加和產(chǎn)品質(zhì)量)過(guò)低是根本。關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)呈及其設(shè)計(jì)等因素是一個(gè)成功品牌的必須條件，放在線上線下此標(biāo)準(zhǔn)都通用的，不做徽述。而大多數(shù)商家能做的，是提高服務(wù)附加的含金量。

服務(wù)附加體現(xiàn)在給與客戶良好的購(gòu)物體驗(yàn)，例如:更專業(yè)更個(gè)性化的詢單問(wèn)答、貼心的發(fā)貨簽收提醒服務(wù)、售后的主動(dòng)溝通產(chǎn)品的使用及后續(xù)保養(yǎng)等說(shuō)明等。同為化妝品品牌，另一位商家則有意侍這些流程和客戶購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間相結(jié)臺(tái)，并制訂了一份《第一次親密接觸計(jì)劃》(如下圖)。詳細(xì)記錄客戶詢單、支付、回購(gòu)等時(shí)間，并定期定向地推出一些維護(hù)服務(wù)，執(zhí)行后他們的會(huì)員流失狀況明顯好于上一位商家(如下圖)。

我們以客戶基數(shù)5萬(wàn)人為例。如果店鋪的流失人數(shù)每減少1%就意味著有500人的再次銷(xiāo)告。要知道，忠誠(chéng)客戶數(shù)量的增加，也意味品牌影晌力的提升。

打折降價(jià)發(fā)高燒

病情:高價(jià)格敏感度顧客多

醫(yī)囑:適當(dāng)放棄，并優(yōu)先考慮優(yōu)質(zhì)客戶

淘寶上的消費(fèi)者有一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象，即消費(fèi)者的價(jià)艷敏感度越高，客戶質(zhì)量也相對(duì)偏低。這里的質(zhì)呈是指店鋪消費(fèi)貢獻(xiàn)、店鋪忠誠(chéng)度、好評(píng)率等方面的綜合質(zhì)置。典型的案例是:每個(gè)店鋪中的聚劃算客戶是最難以維系的，他們對(duì)店鋪的感情很客易流失，同時(shí)也客易造成店鋪得分下滑，如圖:

我們可以看到，購(gòu)買(mǎi)過(guò)聚劃算的客戶和未購(gòu)買(mǎi)過(guò)聚劃算的客戶持續(xù)在店鋪消費(fèi)的比例相差有一倍之多。通常來(lái)說(shuō)，店鋪客戶的價(jià)格敏感度高，會(huì)使商家掉入無(wú)限下降的低折扣陷阱，過(guò)過(guò)店鋪長(zhǎng)期發(fā)展極為不利的。因此，商家要改善客戶結(jié)構(gòu)合理，并引導(dǎo)改善流量分配。

在店鋪的發(fā)展過(guò)程中，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)有所選擇的重點(diǎn)發(fā)展一一優(yōu)先考慮優(yōu)質(zhì)客戶。什么樣的客戶是優(yōu)質(zhì)客戶?價(jià)格敏感度低、忠誠(chéng)度高、響應(yīng)度高。在后續(xù)的關(guān)懷維護(hù)及營(yíng)銷(xiāo)中，這些人也魏于進(jìn)行“定向引導(dǎo)二商家可以有目的性的將他們引導(dǎo)到自己所要重點(diǎn)發(fā)展的商品上。

如圖所示.優(yōu)質(zhì)客戶的購(gòu)買(mǎi)會(huì)使得且點(diǎn)商品在銷(xiāo)量、得分方面會(huì)比竟?fàn)帉?duì)手具有天然的優(yōu)勢(shì)，那么其自然排序自然就會(huì)客易提升到前排以獲取高曝光的機(jī)會(huì)，而這整個(gè)過(guò)程只在于商家是否用心去引導(dǎo).當(dāng)形成了一個(gè)正向循環(huán)后，付費(fèi)推廣迷局也就不攻自破了。我們來(lái)看-下商家最終的流是配比成績(jī):

其中，需要特別注意的是自主訪問(wèn)占比，這表明了店鋪的客戶已經(jīng)形成了良好的回購(gòu)習(xí)慣，當(dāng)你有了這樣良好的客戶群體后，未來(lái)還有什么可擔(dān)優(yōu)的?

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