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淺析電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-02-24 08:11:27  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

談到電子商務(wù),我們自然而然會(huì)想到如何開網(wǎng)店。網(wǎng)店也是電子商務(wù)的一種形式,所以我們今天主要講電子商務(wù)的用戶體驗(yàn),同樣適用與網(wǎng)店。其實(shí)用戶體驗(yàn)就是指消費(fèi)者在訪問網(wǎng)站過程中對(duì)網(wǎng)站的界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作性、交互性等方面建立的心理感受。隨著各行各業(yè)電子商務(wù)不斷發(fā)展,給予電子商務(wù)平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇,電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該把提升用戶體驗(yàn)放在一個(gè)非常重要的位置來考慮。這也是時(shí)代發(fā)展的需求。目前,手機(jī)數(shù)碼、珠寶鉆石網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)非常強(qiáng),不同于當(dāng)當(dāng)也不同于卓越。

互聯(lián)網(wǎng)究竟改變了我們什么?

有了互聯(lián)網(wǎng)之后,究竟改變了我們什么?

第一次接觸互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候,我還在上學(xué)。和在座的各位不同的是,我當(dāng)時(shí)學(xué)的語言叫UCDOS,可能大家都沒接觸過。當(dāng)時(shí)十個(gè)人用一臺(tái)電腦,還是“286”,速度很慢。不知道用互聯(lián)網(wǎng)還可以網(wǎng)上購物,更沒想過還可以改變?nèi)说拿\(yùn)。

電子商務(wù)是98年被海歸派帶入中國的,當(dāng)時(shí)還處在模仿階段,沒有自主研發(fā)能力。包括現(xiàn)在大家用的微博、博客,都是從國外克隆過來,然后稍做修改,所謂的研發(fā)就誕生了。相信大家對(duì)此深有感觸,中國互聯(lián)網(wǎng)更多是在模仿和克隆。

也正是這個(gè)階段,中國網(wǎng)民有了飛速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)改變了人的消費(fèi)習(xí)慣、娛樂方式。尤其是80后90后,他們喜歡在網(wǎng)上買東西,把其當(dāng)成是時(shí)尚。比如淘寶網(wǎng),女孩可能每天都會(huì)上,不一定會(huì)在上面買東西,但就是喜歡去逛逛。

復(fù)和式的電子商務(wù)模式將會(huì)成為主流

現(xiàn)在電子商務(wù)的商業(yè)模式越來越傾向于體驗(yàn)。在日常生活中,可能大家僅局限于網(wǎng)絡(luò)的購買,不涉及具體的體驗(yàn)。雖然現(xiàn)在的當(dāng)當(dāng)、卓越是純電子商務(wù)模式,但有的手機(jī)店,尤其鉆石珠寶行業(yè),比較特殊,特殊在產(chǎn)品附加值較高,一個(gè)珠寶產(chǎn)品至少都在千元以上甚至上萬,如果你沒有看到成品,是不會(huì)發(fā)生購買行為的。

從2005年到現(xiàn)在,我們一直做的是附和式的電子商務(wù)模式。現(xiàn)在我們知道的國美、蘇寧、蒙牛、伊利等等,都在研究電子商務(wù),未來能不能顛覆傳統(tǒng),很難說。隨著老齡化,80后90后的長(zhǎng)大,加上電子商務(wù)的低成本導(dǎo)致了低價(jià)格,電子商務(wù)一定會(huì)慢慢替代傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣。可以預(yù)見,未來網(wǎng)購將會(huì)成為主流。

網(wǎng)購按渠道來分,除了網(wǎng)絡(luò)、體驗(yàn)店、callcenter系統(tǒng)之外,還有第三方商城信用卡商城、銀行卡商城等,這些都是對(duì)商業(yè)模式、渠道拓展的有利資源。

電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)

網(wǎng)購+體驗(yàn)店+Calling Center=三維立體復(fù)合EC

接下來我們來看一張圖,和消費(fèi)者購物流程是一樣,如果是成品,可以直接從配送中心發(fā)貨,如果是定制的,那么時(shí)間就會(huì)因?yàn)閷傩缘脑龆喽黾印?/p>

我們對(duì)電子商務(wù)的依賴,就像給心愛的人選擇首飾,要用心完成。我們不單是對(duì)網(wǎng)購的依賴,更多是對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴。

電子商務(wù)網(wǎng)站也必須注重用戶體驗(yàn)才能增加銷售

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求不斷提升,電子商務(wù)網(wǎng)站也必須注重用戶體驗(yàn),用戶體驗(yàn)不但給設(shè)計(jì)人員提高了要求,也給技術(shù)人員施加了砝碼。

網(wǎng)站設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想是為了提高用戶體驗(yàn),電子商務(wù)是以經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向,以交易量、訂單量來支撐生存,不可能僅僅是為提高訪問量來建站的。電子商務(wù)網(wǎng)站不只是瀏覽,更多的是實(shí)現(xiàn)交易。電子商務(wù)網(wǎng)站可以做不同的秀場(chǎng),可以針對(duì)不同產(chǎn)品、不同活動(dòng)、不同節(jié)日做促銷,就像我們實(shí)體店一樣,才能吸引更多消費(fèi)者瀏覽。

我們?nèi)ヒ粋€(gè)商場(chǎng)的時(shí)候,如果商品陳列比較散亂,相信大家就不想去逛了。網(wǎng)站也是一樣,有些電子商務(wù)網(wǎng)站貨物擺放非常好,按照流量排序等,這需要技術(shù)和編輯在里面進(jìn)行推進(jìn),最終目的是為了引導(dǎo)銷售。網(wǎng)站要做不同的秀場(chǎng)、專題,來吸引消費(fèi)者,要把任何一個(gè)來瀏覽網(wǎng)站的用戶當(dāng)作傻子,為他們提供傻瓜式服務(wù)。

用戶體驗(yàn)?zāi)辏侵Ц秾毺岢龅?010年口號(hào)。最近三年,用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)一個(gè)拿到日程上來的工作。用戶體驗(yàn)看似是為消費(fèi)者無償服務(wù),其實(shí)是為企業(yè)提升銷售,讓消費(fèi)者付費(fèi)。做資訊也是一樣,提高點(diǎn)擊量的目的不單單是提高點(diǎn)擊量。

接下來我給大家講的是,電子商務(wù)網(wǎng)站增加銷售三種最根本方式。

一、利用一切可利用的資源,人脈、軟公關(guān)、技術(shù)作弊等等,想盡一切辦法。運(yùn)營(yíng)要有生命力的話,訪問量是第一要素。

二、增加客單價(jià)。要適合不同的消費(fèi)人群,將購買人群分為高中低幾個(gè)檔次。

三、增加轉(zhuǎn)化率。編輯寫的文章為什么有的人看了,有的沒人看。做個(gè)專題訪問量才30幾次,這除了和網(wǎng)站本身推廣等相關(guān)外,也和你的文章,標(biāo)題、內(nèi)容等有關(guān)。轉(zhuǎn)化率是靠不斷說服訪客,來增加的。這個(gè)說服的過程恰恰是給用戶帶來最優(yōu)的設(shè)計(jì)、體驗(yàn)的過程。有些小企業(yè)的網(wǎng)站,老板不懂互聯(lián)網(wǎng),給自己做個(gè)主頁,做成flash的等等,自認(rèn)為很美,結(jié)果只是迎合了自己,沒有注重消費(fèi)者需求。消費(fèi)者的忍耐性很可怕的,0.06秒內(nèi)打不開網(wǎng)站的時(shí)候,直接就關(guān)掉了。說服的過程是讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到你頁面最佳,體驗(yàn)最好,網(wǎng)絡(luò)講究便捷,訪問速度一定要快。

電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)

首先我們來看看電子商務(wù)網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)者需要回答的三個(gè)問題。

1.跟誰說話?

2.采取什么樣的行動(dòng)?

3.他需要什么信息才愿意行動(dòng)?

電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)

我在這個(gè)網(wǎng)站想買產(chǎn)品的時(shí)候,一定是感到需要的時(shí)候才買,購買前也會(huì)有調(diào)研的過程,會(huì)有個(gè)估價(jià)。比如買戒指,結(jié)婚用,我的收入水平承受能力可能限制在8000之內(nèi),估價(jià)之后才選擇買什么樣的戒指。先是能夠吸引你的,引發(fā)你購買欲望的,實(shí)施購買的,你才非常滿意你才會(huì)覺得8000花的值。

這個(gè)過程也是頁面訪問者的心理過程,如果一個(gè)環(huán)節(jié)帶來的體驗(yàn)不好,整個(gè)購買活動(dòng)可能就中斷了,甚至在結(jié)賬時(shí)放棄。

大家再來看這樣兩個(gè)網(wǎng)站:

電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)

ooh Dear和blue nile(右)

ooh Dear是電子商務(wù)網(wǎng)站,也是鉆石珠寶的。右邊的這個(gè)是美國的珠寶網(wǎng)站,大家從這兩個(gè)網(wǎng)站看有什么的風(fēng)格來?大家會(huì)喜歡那種風(fēng)格?不同的風(fēng)格代表不同的思想,右邊的網(wǎng)站非常簡(jiǎn)潔,完全遵循的VI系統(tǒng),網(wǎng)站的頁面主色調(diào)不能超過3種。

再比如大家可以看到國外的一些電子商務(wù)大公司,比如亞馬遜,世界人都在遵循它,許多是學(xué)不來的,當(dāng)當(dāng)再做也是當(dāng)當(dāng),做不了亞馬遜,很多實(shí)質(zhì)的東西是學(xué)不來的。所以優(yōu)化是和設(shè)計(jì)一直在一起的。

任何一個(gè)網(wǎng)站都是這樣,進(jìn)入電子商務(wù)網(wǎng)站后就是進(jìn)入首頁,看到產(chǎn)品類別、價(jià)格、產(chǎn)品屬性等等,第二步是選擇,了解你想選擇的產(chǎn)品,然后進(jìn)入最終頁,產(chǎn)品需求,當(dāng)你在最后的購物車點(diǎn)擊購買,完成了你的購物行為。結(jié)賬的時(shí)間很短暫,他的需求和欲望都是在前面就完成了,最后只是支付和交易的過程。

我們?cè)賮砜匆粋€(gè)案例,見下圖:

電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)

哪個(gè)那個(gè)頁面更能吸引人往下看?很顯然是第一個(gè),因?yàn)榈谝粡垐D有按鈕,而第二張圖沒有。

這種案例還有很多,比如宣傳圖中一定要包含商品的三要素:第一要能看到商品本身,第二能看到價(jià)格 第三能看到簡(jiǎn)單的文字描述。

接下來這個(gè)案例我們來看那個(gè)終極頁面轉(zhuǎn)換率更能留住消費(fèi)者。

電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)

很顯然是右邊的網(wǎng)頁,該網(wǎng)頁除了產(chǎn)品圖還有權(quán)威認(rèn)證還有證書,以及產(chǎn)品的描述和產(chǎn)品價(jià)格,甚至連包裝等等都展示出來了。

這種案例還很多,我就不一一例舉了,總而言之電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)師要求很高。

1、網(wǎng)站功能突出、界面友好、視覺沖擊力強(qiáng)

2、對(duì)頁面的每個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容細(xì)節(jié)要突出

3、頁面干凈但不單調(diào)

4、頁面不允許拖沓的文字繁雜的鏈接

5、讓用戶第一時(shí)間進(jìn)入下級(jí)頁面看詳細(xì)內(nèi)容

6、變體內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅又能抓人眼球

7、產(chǎn)品價(jià)格永遠(yuǎn)是第一要素

8、網(wǎng)站搜索、可查找性分類是不可忽視的最佳用戶體驗(yàn)方式。

除了電子商務(wù)頁面的優(yōu)化,我們還得配合很多線上活動(dòng),才能真正抓住用戶的眼球,比如現(xiàn)在搞的如火如荼的“限時(shí)秒殺”,當(dāng)然秒殺背后的贏家只會(huì)是商家,因?yàn)樗奂巳藲猓詫氃谶@一塊就做的非常好。

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本文來源: 淺析電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)

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