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4皇冠店鋪對網店客服的考核標準

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-02-20 08:47:16  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

因為客服的工作具有隱性的特質,沒辦法量化來做績效考核,使得很多網店主不知道如何考核網店客服,淘寶學堂分享一個4皇冠店鋪對網店客服的考核標準,希望能給你些思路。

售后客服考核標準

事項 (總分130分,低于總分70% 考核不合格,無KPI考核獎金)

1.售后客服素質 (優20良15分 中10差0分) 總分20分

(調查聊天記錄,包含內容有響應時間,與客戶溝通情況,處理問題水平能力,產品及促銷活動了解程度等)

2.退款率 (≤5%:30分; 5%<X≤8%:20分;8%<X≤11%:10分;11%以上0分) 總分30分

3.投訴、維權、舉報、退款糾紛(優20良15分 中10差0分) 總分20分

(及時處理的情況及程度,等)

4.配合度 (優20良15分 中10差0分) 總分20分

(與團隊配合,團隊合作情況等)

5.執行力 (優20良15分 中10差0分) 總分20分

(上級主管人員安排的工作,完成的情況等)

6.出勤率 (全勤20分,遲到1次扣5分,請假一次扣5分,曠工1次扣10分) 總分20分

扣分

1.低質評價(由于售后原因,數據客服主管提供)一次扣5分。

2.客戶投訴(數據客服主管提供,首頁面放置投訴客服旺旺)查實無誤,視情況一次扣(5-20)分。

加分

1.客戶表揚,一次加2分。

2.表現突出(工作態度,進步快,學習能力強等)加2-5分。

售后客服工資制度

KPI總獎金1000 ,低于總分70%無KPI考核獎金

所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎金

普通售后客服——基本工資——2000

高級售后客服——基本工資——2500

售后組長——基本工資——3000

關于售后這一塊,很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊,圍繞著 (讓客戶體驗到售后無憂)為中心,抓住以下幾個基本點:

1.降低退款率

2.減少客戶,投訴、維權、舉報、退款糾紛,發生后妥善及時處理。

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