如果客戶離開你去找其他的供應(yīng)商，那都是你的錯(cuò)。因此，你最好理解他們?yōu)槭裁磿?huì)離開你以及你必須做什么才能夠保持你現(xiàn)有的客戶對(duì)你的忠誠。下面是他們?yōu)槭裁磿?huì)離開以及你要如何做才能阻止這種情況發(fā)生。
1.競(jìng)爭(zhēng)削弱了你的價(jià)格
這種問題只出現(xiàn)在你允許你的產(chǎn)品或者服務(wù)能夠輕易被復(fù)制的情況下。例如，如果你向自己打印的大企業(yè)銷售打印紙的話，他們最終會(huì)找到另一個(gè)能夠用更低價(jià)格為他們提供打印紙的人。
為了避免這種問題，要提供個(gè)性化的而不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。不斷地提高個(gè)性化的“檔次”，這樣，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就不會(huì)那么容易染指這家客戶，也沒有這么容易替代你了。
例如，與其提供打印紙，你應(yīng)該為你的客戶最重要的文件提供編輯、樣張打印、裝訂等服務(wù)。
2.客戶得到了糟糕的服務(wù)
沒有什么比在客戶真的需要你的支持的時(shí)候，像對(duì)待垃圾一樣對(duì)待他們能夠更快地失去他們的忠誠了。這就是為什么說那些說那些視客戶服務(wù)費(fèi)用為企業(yè)成本，應(yīng)該將其削減至最小的企業(yè)簡(jiǎn)直是瘋了的原因。
如果你對(duì)待客戶的態(tài)度很差，那么就在他們的嘴里留下了酸澀的味道。這是一種永遠(yuǎn)都不會(huì)消失的味道，所以只要客戶有了其他的選擇，他們就會(huì)離開你選擇他人。
只有在你所處的行業(yè)中的每個(gè)人都提供同樣糟糕的服務(wù)的時(shí)候（就如同航空公司），你才能夠在用糟糕的服務(wù)提供給客戶的同時(shí)留住他們。即使如此，某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變得更聰明，知道如何讓你的客戶高興也只是個(gè)時(shí)間的問題。
3.你的產(chǎn)品質(zhì)量下降了
如果我看到一次這樣的情況，我就會(huì)看到千百次：一家擁有偉大產(chǎn)品的公司覺得自己可以通過將生產(chǎn)外包給中國或者其他什么已經(jīng)將走捷徑作為一種生活方式的地方就可以多賺取一點(diǎn)點(diǎn)利潤。
結(jié)果是不可避免的：產(chǎn)品看起來像是以前了不起的產(chǎn)品，但是很快就壞了（或者根本就無法正常工作），因?yàn)橹圃焐虨榱嗣考a(chǎn)品能夠節(jié)省0.00000001美元而使用了不合格的材料。
是的，這種產(chǎn)品質(zhì)量的下降是可以預(yù)防的，但是只有當(dāng)你的公司里的某個(gè)人愿意“驅(qū)趕整個(gè)供應(yīng)鏈上的牛群”，并且嚴(yán)格檢查每個(gè)項(xiàng)目每個(gè)零件的時(shí)候才能預(yù)防。（例如，蘋果公司就非常精于此道。）
4.客戶的需求發(fā)生了變化
這種情況總是會(huì)出現(xiàn)，因?yàn)樯虡I(yè)的世界本身就是不斷變化的。你作為一名供應(yīng)商要面對(duì)的挑戰(zhàn)是在客戶因?yàn)樾枨笞兓x開你之前就不斷地?cái)U(kuò)充你的產(chǎn)品和服務(wù)。
要做到這一點(diǎn)，僅僅是頻繁地和你的客戶溝通是不夠的。你必須預(yù)計(jì)到你的客戶在未來一到兩年的情況，并且在客戶到達(dá)那里的很久之前就著手做準(zhǔn)備。
客戶的背叛永遠(yuǎn)都不應(yīng)該是一種意外。如果是這樣的話，就是你沒有真的關(guān)心對(duì)于你的客戶來說重要的事情。在這種情況下，你需要認(rèn)真地調(diào)整你的優(yōu)先級(jí)，因?yàn)槟愕牟呗允且粭l通往衰敗之路。
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本文來源： 不可或缺的客戶忠誠度
