如何把產(chǎn)品從終端銷(xiāo)售出去？大企業(yè)依靠系統(tǒng)的終端話術(shù)，來(lái)有來(lái)言、去有去語(yǔ)；小企業(yè)依靠出色的導(dǎo)購(gòu)人員，察顏觀色、隨機(jī)應(yīng)變。但對(duì)于一些釘子客戶(hù)、難纏顧客，我們的應(yīng)對(duì)措施不能只停留在“知其然不知其所以然”的操作層面。如果不能掌握顧客心理，那么導(dǎo)購(gòu)手段方法就會(huì)變成無(wú)本之木、無(wú)源之水。其實(shí)從心理學(xué)的角度看，許多人都存在一些心理問(wèn)題，或多或少、或一種或幾種，雖然沒(méi)嚴(yán)重到精神疾病的程度，但也可能出現(xiàn)不健康的人格傾向或人格障礙。

　　現(xiàn)實(shí)中，我們?cè)阡N(xiāo)售終端遇到的思維舉止“怪異”的顧客，通常有八種不同類(lèi)型，那么究竟該如何應(yīng)對(duì)呢？

　　一、偏執(zhí)型人格特點(diǎn)：猜疑、忽視、苛刻

　　從心理診斷上，偏執(zhí)型人格大約有十幾種典型的行為特征，這里我們只講最主要的三種。首先是猜疑，就是無(wú)根據(jù)的過(guò)分警惕與防范。講一個(gè)笑話：某女總懷疑老公對(duì)自己不忠，所以每晚檢查一遍丈夫衣服，希望找到女人頭發(fā)之類(lèi)的證據(jù)。天天查，找了一個(gè)月也沒(méi)找到，最后嚎啕大哭。老公說(shuō)，沒(méi)找到頭發(fā)你還哭？此女說(shuō)，你個(gè)沒(méi)良心的，現(xiàn)在連沒(méi)頭發(fā)的女人也喜歡上了。其次是忽視，即有意逃避或不相信與自己想法不符的客觀證據(jù)。因而很難被說(shuō)服改變。再次是苛刻，通常表現(xiàn)為易嫉恨，對(duì)他人的過(guò)錯(cuò)不能寬容。在終端中，我們可以看到這樣的顧客，他們認(rèn)為“無(wú)商不奸”，總懷疑產(chǎn)品有不可告人的問(wèn)題，或?qū)з?gòu)人員給他下了什么套，所以購(gòu)買(mǎi)時(shí)十分挑剔。

　　那么，如何應(yīng)對(duì)此類(lèi)顧客呢？四個(gè)字，贏取信任。

　　心理學(xué)指出，偏執(zhí)型人格形成在于缺少母愛(ài)、常受挫折、處境艱難等原因，故而敏感多疑，不會(huì)輕易接受別人的善意忠告。解決之道是要與他們建立信任關(guān)系，否則一切手段都是鏡花水月。比如，在顧客心存疑慮時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)，“大姐，我把自己的名字和電話簽到發(fā)票背面，如果有問(wèn)題，不用你去找售后服務(wù)部，一切由我來(lái)替您解決”，這就是一種建立信任的有效途徑。

　　二、癔癥型人格特點(diǎn)：表演、夸張、自我

　　所謂表演，就是說(shuō)哭就哭，說(shuō)笑就笑，性格陰晴不定、變化無(wú)常。有的人還演技逼真，富有感染力。所以癔癥型人格也稱(chēng)表演型人格。所謂夸張就是比較做作、裝腔作勢(shì)，希望引起所有人注意。所謂自我就是經(jīng)?？释煌楹捅?yè)P(yáng)，強(qiáng)求別人贊美自己。此類(lèi)型人格障礙各年齡層次都有，多見(jiàn)于青年女性。生活中不乏其例。比如，某女經(jīng)常顧影自憐，每天拉著男友撒嬌追問(wèn)，你究竟是喜歡我如花似玉的容貌呢？還是喜歡我冰雪聰明的智慧？男友說(shuō)，都不是，我最喜歡你的幽默感，因?yàn)檫@兩項(xiàng)你都不沾邊。在終端中，我們也可以看到這樣的顧客，他們不是來(lái)買(mǎi)東西的，而是來(lái)炫耀自己的知識(shí)的，講起廠家的產(chǎn)品頭頭是道，顯得比導(dǎo)購(gòu)員還專(zhuān)業(yè)。這些人有很強(qiáng)的“代入感”，如同專(zhuān)業(yè)演員一樣，能快速進(jìn)入角色，希望自己成為關(guān)注焦點(diǎn)。

　　那么，如何應(yīng)對(duì)此類(lèi)顧客呢？四個(gè)字，情感升華。

　　心理學(xué)認(rèn)為，癔癥型人格與受到過(guò)分溺愛(ài)有關(guān)，造成其心理年齡與生理年齡不符，停留在少兒期的某個(gè)水平。解決之道是不妨“將計(jì)就計(jì)”，讓其升華于演藝事業(yè)中，把多余能量進(jìn)行有效釋放。在終端銷(xiāo)售中同樣如此，我們不能打斷此類(lèi)顧客的表演，相反，應(yīng)加以利用和引導(dǎo)。比如，不斷點(diǎn)頭贊許，然后對(duì)顧客說(shuō)，“您真是太專(zhuān)業(yè)了，真是聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)。我們過(guò)幾天有一個(gè)廠家與顧客的互動(dòng)活動(dòng)，能不能請(qǐng)您當(dāng)嘉賓，為大家現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)法呀？”。用這種方式，不但產(chǎn)品能銷(xiāo)售出去，而且還會(huì)找到免費(fèi)的義務(wù)宣傳員。

　　三、強(qiáng)迫型人格特點(diǎn)：完美、刻板、不安

　　強(qiáng)迫型人格事事追求完美，所以工作效率不高，而且常常超期。拘泥細(xì)節(jié)，甚至洗臉這樣的生活小事也有細(xì)致“規(guī)則”，比如，先洗左臉、后洗右臉，最后擦額頭耳后。一旦不按流程，就覺(jué)得好像沒(méi)洗臉。而最典型的特征則是反復(fù)考慮行動(dòng)是否妥當(dāng)，反復(fù)核對(duì)檢查，唯恐疏忽差錯(cuò)。比如，總感覺(jué)自己沒(méi)關(guān)好門(mén)，或是擔(dān)心煤氣水電，有些人養(yǎng)成了“?；丶铱纯?rdquo;的習(xí)慣，甚至于達(dá)到無(wú)法出門(mén)的程度，只要離家100米，就必須回去查看。這種情況比較常見(jiàn)，其根源在于強(qiáng)烈的不安全感。

　　身邊有一位朋友，由于是家里最小的孩子，一直受到老父親的寵愛(ài)照顧。但突然老人因病去世，他馬上就出現(xiàn)了強(qiáng)迫型傾向，開(kāi)始反復(fù)檢查門(mén)窗、水電，這也是由于不安心理所造成的。強(qiáng)迫型人格發(fā)展到嚴(yán)重時(shí)會(huì)成為強(qiáng)迫癥，如某醫(yī)生一天洗手超過(guò)300次，就是因?yàn)橛幸淮蝿?dòng)手術(shù)時(shí)手上沾上了污物，所以從一天洗手3次、發(fā)展到30次、300次，最后一天什么事也做不了，把手一直洗破了皮。強(qiáng)迫癥的治療方式，一種主要的方法就是電擊。即患者一洗手，就用電棒對(duì)其進(jìn)行刺激，這是一種“負(fù)激勵(lì)”。多次下來(lái)，人和低等動(dòng)物一樣，也會(huì)形成“條件反射”，從而改變行為。但在銷(xiāo)售終端，我們對(duì)那些反復(fù)研究產(chǎn)品，遲遲不能下購(gòu)買(mǎi)決心的顧客，顯然不能對(duì)其進(jìn)行電擊。

　　那么，應(yīng)該怎樣做呢？四個(gè)字，當(dāng)頭棒喝。

　　比如，“促銷(xiāo)已經(jīng)是最后一天了，不買(mǎi)就沒(méi)機(jī)會(huì)了”，或“這種款式只剩下最后一個(gè)了，以后很難買(mǎi)到了”等等。這和電擊手段是一樣的道理，通過(guò)外力約束，制止其強(qiáng)迫傾向。

　　四、回避型人格特點(diǎn)：退縮、羞澀、自卑

　　回避型人格行為退縮，對(duì)需要人際交往的社會(huì)活動(dòng)和工作總是盡量逃避。從外在表現(xiàn)看，他們害怕在人前露出窘態(tài)，擔(dān)心自己言行不當(dāng)而被人譏諷。從內(nèi)在意識(shí)看，他們心理自卑，安分守己，對(duì)陌生事物總是夸大困難危險(xiǎn)。有一個(gè)例子。某縣官不信多數(shù)男人都怕老婆，找來(lái)100個(gè)人，吩咐怕老婆的站左邊，不怕的站右邊。結(jié)果，99個(gè)人都跑到左邊去了，右邊只剩下一個(gè)?？h官很欣慰，說(shuō)這不還有一個(gè)不怕的嗎？此人問(wèn)答，我老婆說(shuō)了，人多的地方不讓我去?；乇苄腿烁癖?ldquo;人多的地方不要去”原則，這種顧客在銷(xiāo)售終端一眼就能看得出來(lái)。他們“悄悄地進(jìn)村、打槍的不要”，偷偷地去察看自己喜歡的產(chǎn)品，一旦導(dǎo)購(gòu)人員熱情地詢(xún)問(wèn)要買(mǎi)什么，他們馬上說(shuō)只是看看而已，接著就會(huì)“落荒而逃”。

　　對(duì)于這種顧客，也是四個(gè)字，真誠(chéng)勿擾。

　　所謂勿擾，就是免打擾服務(wù)。一些五星級(jí)酒店就是這樣做的，顧客瀏覽選購(gòu)時(shí)，服務(wù)人員不可以上前打擾，必須站在兩米之外，因?yàn)檫^(guò)近的距離會(huì)使顧客心理產(chǎn)生壓迫感。只有顧客抬起頭來(lái)，目光搜尋服務(wù)人員時(shí)，才可以上前服務(wù)。所謂真誠(chéng)，就是必須注意回避性人格的弱點(diǎn)，他們極易因別人的批評(píng)或不贊同而受到傷害，所以必須對(duì)其進(jìn)行真誠(chéng)的夸獎(jiǎng)和鼓勵(lì)，否則后果相當(dāng)嚴(yán)重。契訶夫的名著《小公務(wù)員之死》中，就講了一個(gè)這樣的故事。小公務(wù)員切爾維亞科夫，在劇院里不慎將唾沫濺到前排的高官身上，被訓(xùn)斥后膽戰(zhàn)心驚，最后一命嗚呼。這實(shí)際上就是一個(gè)回避性人格者遭遇挫折后的典型反應(yīng)。

　　五、分裂型人格特點(diǎn)：奇異、冷漠、古怪

　　所謂奇異，就是有不同尋常的知覺(jué)或者身體幻覺(jué)。雖然還未達(dá)到妄想程度，但極易受到催眠暗示或迷信的影響。所謂冷漠，就是習(xí)慣于與社會(huì)隔絕，具有封閉的自尊，不愿與人接觸。所謂古怪，就是經(jīng)常使用含糊、瑣碎、隱喻的言語(yǔ)令人不知所云，或穿著打扮明顯有異于常人。心理學(xué)大師弗洛伊德認(rèn)為，每個(gè)人都有本我、自我、超我三種形態(tài)。其中本我是人的原始本能，自我代表理性、智慧，而超我則代表良心、公德。弗洛伊德把本我比作馬，而自我則是馬車(chē)夫。當(dāng)自我與本我嚴(yán)重沖突時(shí)，就有可能出現(xiàn)人格分裂。有時(shí)會(huì)懷疑“這一個(gè)我是不是我”？形成內(nèi)心不同聲音之間的對(duì)話。古詩(shī)中講，“莊生曉夢(mèng)迷蝴蝶”，說(shuō)的就是這個(gè)意思。莊子從夢(mèng)中醒來(lái)，已分不清自己究竟是夢(mèng)中的蝴蝶還是現(xiàn)實(shí)中的莊子。從心理學(xué)上講，分裂型人格的治療應(yīng)該從增加其社會(huì)交際入手，通過(guò)與他人接觸，使其逐漸回到現(xiàn)實(shí)中來(lái)。

　　對(duì)于此類(lèi)顧客，應(yīng)對(duì)的方案也是四個(gè)字，參與互動(dòng)。

　　比如，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)一起做游戲，或者讓顧客親自操作產(chǎn)品，使他們的注意力集中在產(chǎn)品的功能和趣味性方面，從而使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

　　六、依賴(lài)型人格特點(diǎn)：猶豫、無(wú)助、傷害

　　猶豫是指不能獨(dú)自對(duì)事情作決定，需要指導(dǎo)和保護(hù)，甚至在學(xué)業(yè)、職業(yè)、婚姻等重大問(wèn)題上也聽(tīng)任別人來(lái)決策。無(wú)助是指他們深感自己軟弱，總是感覺(jué)“我真可憐”，或“沒(méi)有人疼我”，而且經(jīng)常擔(dān)心“遭人遺棄”，自己折磨自己，所以經(jīng)常有被傷害感。依賴(lài)型人格多源于幼年時(shí)期家庭的溺愛(ài)，一旦離開(kāi)父母或其他“保護(hù)神”就缺乏自信。一些獨(dú)生子女就有類(lèi)似的問(wèn)題。某市對(duì)1500名中小學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，其中51．9％的學(xué)生長(zhǎng)期由家長(zhǎng)整理生活用品和學(xué)習(xí)用具；74．4％的學(xué)生在生活和學(xué)習(xí)上離開(kāi)父母就束手無(wú)策；只有13．4％的學(xué)生偶爾做些簡(jiǎn)單家務(wù)。

　　依賴(lài)型人格的一個(gè)主要治療方式是重建勇氣。讓他們嘗試做一些略帶冒險(xiǎn)性質(zhì)的事件，例如：獨(dú)自一人到附近的風(fēng)景點(diǎn)做短途旅行，或獨(dú)自參與登山、跳水等激烈一些的運(yùn)動(dòng)等。但在銷(xiāo)售終端，我們顯然沒(méi)有時(shí)間對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)治療。

　　這時(shí)候應(yīng)對(duì)的方式是參謀協(xié)助。

　　也就是說(shuō)，暫時(shí)代替其父母或其他“保護(hù)神”的角色，幫他們拿主意，并對(duì)其全程幫助。比如，為顧客參謀什么樣款式、顏色的產(chǎn)品更適合，幫助他們代交款，**等等。這樣做的目的，是為了防止依賴(lài)型顧客產(chǎn)生畏難情緒。 對(duì)于那些依賴(lài)型顧客，如果選購(gòu)?fù)戤吥阕屗约喝ソ豢?，可能等了很長(zhǎng)時(shí)間也不見(jiàn)人回來(lái)，原來(lái)顧客因擔(dān)心找不到收銀臺(tái)，干脆一走了之。

　　七、攻擊型人格特點(diǎn)：沖動(dòng)、易怒、反復(fù)

　　攻擊型人格有兩種。被動(dòng)攻擊型表面服從，內(nèi)心卻充滿(mǎn)敵意。例如，故意晚到考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)耐性，故意拆臺(tái)使工作無(wú)法進(jìn)行，故意拖延時(shí)間或暗中破壞，牢騷滿(mǎn)腹，卻又不敢直接表露于外。主動(dòng)攻擊型缺乏自控能力、做事沖動(dòng)，而且情緒急躁易怒，行動(dòng)反復(fù)無(wú)常，甚至說(shuō)話時(shí)也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)口誤。企業(yè)中，一些管理者就是攻擊型的，批評(píng)下屬時(shí)會(huì)口不擇言，“你的良心呢？你的良心到哪里去了，難道讓我吃了嗎？”，“你還狡辯，再狡辯我就給你滾出去”。心理學(xué)認(rèn)為，攻擊型人格是人體內(nèi)分泌失調(diào)和雄性激素分泌過(guò)多所致。此外，進(jìn)入青春期的男孩，片面理解男子漢內(nèi)涵，也會(huì)把主動(dòng)攻擊當(dāng)成一種光榮行為。還有一些人，則是因自卑導(dǎo)致的故意挑起爭(zhēng)端。

　　應(yīng)對(duì)攻擊型人格顧客，可行的方法是大度補(bǔ)償。

　　即當(dāng)他們百般挑剔，甚至無(wú)中生有地夸大產(chǎn)品缺點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不應(yīng)該據(jù)理力爭(zhēng)、逐條反駁，因?yàn)檫@樣會(huì)更加重對(duì)方的挑釁心理。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，與客戶(hù)辯論勝利了的時(shí)候，也就是你產(chǎn)品銷(xiāo)售失敗了的時(shí)候。這時(shí)應(yīng)綿里藏針、以柔克剛，不能意氣用事。應(yīng)始終面帶微笑，保持禮貌，少說(shuō)多聽(tīng)。此外，顧客的攻擊行為有時(shí)只是為了獲得更多的一點(diǎn)折扣或贈(zèng)品，所以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或優(yōu)惠，也是化解異議的有效方式。

　　八、自戀型人格特點(diǎn)：自大、指使、特權(quán)

　　自戀型人格對(duì)自己的優(yōu)點(diǎn)總是夸大其辭，以為自己是太陽(yáng)，地球必須圍繞其運(yùn)轉(zhuǎn)。他們喜歡指使他人，對(duì)他人的服務(wù)不能心存感謝，并且堅(jiān)持認(rèn)為與眾不同的自己應(yīng)享有他人沒(méi)有的特權(quán)。這是一種完全生活在“個(gè)人世界”中的人，無(wú)法真正理解旁人的感受，對(duì)一切事物都不關(guān)心，除了自己。自戀型人格在許多方面與癔癥型人格相似，如情感戲劇化，有時(shí)還喜歡賣(mài)弄風(fēng)情等。但不同之處在于，癔癥型人格是性格外向、熱情，而自戀型人格則性格內(nèi)向、冷漠。

　　其實(shí)，所有人都有一定的自戀情結(jié)。但正常人會(huì)在愛(ài)己之外也能愛(ài)人，能意識(shí)到別人也有欲望與需要。而自戀人的則堅(jiān)持一條繞口令似的原則：我不愛(ài)人人愛(ài)我，我不愛(ài)我我愛(ài)誰(shuí)？從心理學(xué)治療方式上，自戀型人格者必須開(kāi)始嘗試關(guān)愛(ài)他人。通過(guò)讓他們當(dāng)義工，幫助弱勢(shì)群體等行為，提升對(duì)他人情感的理解程度。但在銷(xiāo)售終端，這一切顯然緩不濟(jì)急。

　　可行的方式是特殊照顧。

　　這不一定是真正的特殊，而是對(duì)此類(lèi)人群的一種表面滿(mǎn)足。比如，買(mǎi)手機(jī)贈(zèng)送一張2G的內(nèi)存卡，買(mǎi)電器贈(zèng)送一些促銷(xiāo)禮品等等。要特別說(shuō)明這是他人享受不到的“待遇”，但其實(shí)每名顧客都有，目的不過(guò)是使其虛榮心得到適當(dāng)安撫。

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