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客服巧用語(yǔ)言引導(dǎo):為網(wǎng)店帶來(lái)回頭客

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-15 08:46:47  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

  如果大家要問(wèn),如今網(wǎng)店經(jīng)營(yíng),什么最重要,如何開(kāi)網(wǎng)店的小編會(huì)說(shuō):服務(wù)。很多人賞了小編“衛(wèi)生球”:“沒(méi)流量~~有服務(wù)有啥用?”小編就要弱弱的問(wèn)一下大家了:您的店鋪是一直沒(méi)有流量嗎?還是,有人咨詢,結(jié)果您倒在了用戶的問(wèn)題面前?如今淘寶購(gòu)物,除了省事,大家還想圖個(gè)省心,因此好的客服,良好的語(yǔ)言引導(dǎo),會(huì)給網(wǎng)店帶來(lái)更多的回頭客戶。

  今天,小編就和大家一起說(shuō)說(shuō)這網(wǎng)店客服的三重修煉:
  一重修煉:親和力
  網(wǎng)店初期,往往是新手客服在線服務(wù),這時(shí)候的客服都從未有過(guò)做銷售服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),無(wú)意中難免會(huì)讓客戶產(chǎn)生一些誤會(huì)。常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題是:對(duì)客戶的問(wèn)題回答的過(guò)于簡(jiǎn)練或者幾個(gè)問(wèn)題合并回答;客服用詞不當(dāng),無(wú)意中讓買家領(lǐng)會(huì)到錯(cuò)誤的意思導(dǎo)致誤會(huì);對(duì)待客戶的“難纏”,表現(xiàn)出不耐煩或者冷對(duì)待。但客服在買家心里的態(tài)度是讓買家產(chǎn)生購(gòu)物需求的第一門檻,如果這個(gè)門檻過(guò)不去,則交易會(huì)就此打住。幾個(gè)簡(jiǎn)單的藥方,幫助賣家完成這第一步轉(zhuǎn)變:
  問(wèn)答對(duì)等原則:買家問(wèn)幾句,客服就回答幾句;甚至買家問(wèn)多少字,客服就要回答不少于這些字?jǐn)?shù)的回話。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看似簡(jiǎn)單,但卻讓買家感受到客服對(duì)他的重視,可以增強(qiáng)買家對(duì)客服的好感度,而這一原則在客服也是新手需要遵循的強(qiáng)行標(biāo)準(zhǔn)。
  用詞親切原則:不少新手客服會(huì)像平時(shí)對(duì)他人說(shuō)話一樣在線回答問(wèn)題,但打字的交流和語(yǔ)言的交流有很大的區(qū)別,同樣的一句話,用不同的語(yǔ)調(diào)說(shuō)就會(huì)是完全不同的感覺(jué),所以純文字的很容易產(chǎn)生歧義和誤會(huì)。因此,客服需要多用一些親切禮貌的詞語(yǔ)來(lái)讓文字溫暖起來(lái)。根據(jù)買家的年齡性別特點(diǎn),多用一些恰當(dāng)?shù)姆Q呼,對(duì)年輕的用“親、MM、GG”等,對(duì)中老年用“叔叔、阿姨”等;根據(jù)交易的不同階段,多用一些禮貌用詞,如“您好、請(qǐng)、好的、謝謝、再見(jiàn)”等;另外,多用一些善意的表情來(lái)彌補(bǔ)可能會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)的話,如微笑、吐舌、握手、干杯等,避免用無(wú)奈、皺眉、汗等可能會(huì)傳達(dá)惡意的表情。
  拒絕委婉原則:買家問(wèn)問(wèn)題,很多會(huì)比較沖、難聽(tīng)或者難纏,如果客服這時(shí)候以牙還牙冷硬橫地回答,則會(huì)導(dǎo)致買家就此離開(kāi)甚至吵架。因此,在線客服要避免用一些冷硬橫的言辭,比如“我們從來(lái)不降價(jià)”、“你找別家看看吧”、“我們就是這樣的”、“本店堅(jiān)決不議價(jià)”等,同時(shí)也不能用沉默來(lái)應(yīng)對(duì)。即便要拒絕買家,客服也要拿出親切的態(tài)度,說(shuō)明為什么不能滿足買家需求的原因,求得買家理解。客服要明白,很多買家講價(jià)也不過(guò)是習(xí)慣性地說(shuō)說(shuō)而已,并不十分堅(jiān)決;有些難纏的也不過(guò)是求的一個(gè)心理成就感而已。理解了這兩點(diǎn),客服應(yīng)對(duì)買家的難纏,一是要耐心熱情地說(shuō)明不能滿足的原因;二是想辦法轉(zhuǎn)移焦點(diǎn),用“免郵、抵價(jià)券、會(huì)員卡、積分”等相應(yīng)的促銷活動(dòng)來(lái)轉(zhuǎn)移買家降價(jià)的需求。
  二重修煉:專業(yè)度
  隨著網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的深入,慢慢會(huì)發(fā)現(xiàn),單純提升客服的親和力仍然不夠,在產(chǎn)品問(wèn)題上或者交易問(wèn)題上的應(yīng)答不專業(yè)成為流失客戶的主要原因。因此,專業(yè)度的提升是客服修煉的第二關(guān)。這里的專業(yè)至少有三個(gè)方面,一是對(duì)產(chǎn)品有純熟的了解,能夠準(zhǔn)確回答相關(guān)問(wèn)題,二是對(duì)買家需求有很好的把握,能夠做出精準(zhǔn)的推薦;三是對(duì)交易相關(guān)環(huán)節(jié)熟悉,能夠解決買家的疑惑和需求。
  熟悉產(chǎn)品:客服上崗之前,需要非常熟悉產(chǎn)品,因此要安排客服到倉(cāng)庫(kù)實(shí)習(xí)一段時(shí)間,最好能讓客服看到實(shí)物甚至嘗試用一下,這樣在線回答問(wèn)題的時(shí)候才能夠有切身感受,而不至于照本宣科地介紹產(chǎn)品。
  把握需求:什么樣的買家適合什么樣的產(chǎn)品,這更是客服應(yīng)該掌握的重中之重,精準(zhǔn)的推薦是銷售的關(guān)鍵。每個(gè)品牌都應(yīng)該有自己的客戶定位,這是首先要讓客服明確的;再具體到產(chǎn)品的型號(hào)和款式,根據(jù)不同客戶的屬性和使用目的,應(yīng)該有詳細(xì)精準(zhǔn)的劃分;另外,在交流的過(guò)程中,再發(fā)現(xiàn)客戶的喜好,進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)格與客戶喜好的對(duì)接。
  說(shuō)明交易:當(dāng)買家認(rèn)可了產(chǎn)品之后,交易環(huán)節(jié)的問(wèn)題更要細(xì)致地說(shuō)清楚。比如對(duì)包裝方式的說(shuō)明、對(duì)運(yùn)輸方式的選擇、對(duì)付款方式的解釋、對(duì)到貨驗(yàn)收的幫助等等。
  掌柜或店長(zhǎng)最好能夠提煉總結(jié)出一些常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答(FAQ)文檔,包含產(chǎn)品知識(shí)、客戶推薦和交易說(shuō)明等三類內(nèi)容,幫助客服不斷學(xué)習(xí)的同時(shí),也可以作為日常在線服務(wù)時(shí)隨時(shí)查找使用的手冊(cè)。
  三重修煉:交朋友
  一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店,不應(yīng)該只限于讓買家成交一次,更應(yīng)該設(shè)法讓新客戶成為忠實(shí)老客戶。在這一點(diǎn)上可以向美發(fā)師學(xué)習(xí),很多女性都有自己的指定美發(fā)師,但選擇指定這個(gè)美發(fā)師的原因往往并不只是他技藝高超,更多是因?yàn)樵诿腊l(fā)過(guò)程中能夠跟這個(gè)美發(fā)師有很多的交流,時(shí)間久了這個(gè)美發(fā)師成為她傾訴的最佳對(duì)象。
  客服如何做到?一是要把握不同人的不同性格特點(diǎn)和心理需求;二是要做到真誠(chéng)對(duì)待客戶,真心去交朋友。
  根據(jù)買家性格對(duì)應(yīng)服務(wù):作為在線服務(wù)的客服,需要清楚了解人的性格分類并且能夠熟練應(yīng)對(duì)。人的性格分類,基本可以劃分為“表現(xiàn)型、支配型、分析型和溫和型”四類。有一個(gè)小故事可以幫助理解這四類性格:古羅馬帝國(guó)處決犯人是采用斷頭臺(tái)的方式,有一次斷頭斧出故障,四個(gè)犯人分別是四種表現(xiàn):第一個(gè)站起來(lái)跟監(jiān)斬官握手后走到臺(tái)前演講自己命不該絕,這類就是表現(xiàn)型的人;第二個(gè)上前給了監(jiān)斬官兩耳光,“我說(shuō)我死不了你還非要砍我”,然后揚(yáng)長(zhǎng)而去,這類就是支配型;第三個(gè)上前跟監(jiān)斬官熱烈握手說(shuō)“今天雖然我沒(méi)死,哪天修好了再通知我回來(lái)受死”,這類是溫和型;第四個(gè)一直沒(méi)起來(lái),看客勸其快走,他說(shuō)“我要研究一下為什么斧頭沒(méi)掉下來(lái)”,這類就是分析型。當(dāng)然,在客服實(shí)戰(zhàn)中,人的性格很難這樣容易的判斷出來(lái),要經(jīng)過(guò)一定的交流才好下判斷。
  表現(xiàn)型的客戶一般都喜歡展示自身優(yōu)越的地方,比如貌美如花、才學(xué)過(guò)人、產(chǎn)品專家等,對(duì)這類買家,客服需要多贊美,讓其有充分的發(fā)揮余地,在此過(guò)程中再把產(chǎn)品跟買家的優(yōu)越點(diǎn)結(jié)合進(jìn)行引導(dǎo)購(gòu)買。識(shí)別表現(xiàn)型客戶的信號(hào)比較多,比如:“我穿這個(gè)會(huì)不會(huì)太惹眼啊?”“我以前就做這行的…”等。這時(shí)客服要對(duì)應(yīng)回答“惹眼的主要原因還是親太漂亮了,穿哪件都會(huì)惹眼的”“您是專家了,有時(shí)間多教教我啊”等。
  支配型的人則往往比較強(qiáng)勢(shì),不喜歡別人挑戰(zhàn)其觀點(diǎn),對(duì)這類客戶要多順應(yīng)他、交易干脆利落,如價(jià)格能降則比較爽快地給其一個(gè)優(yōu)惠價(jià)。比如買家說(shuō)“你不用跟我說(shuō)這么多,這個(gè)產(chǎn)品我懂得比你多”、“便宜**元我馬上拍,不行就算了”等,這就是典型的支配型買家。客服應(yīng)對(duì)“您是資深專家了,您肯定理解不同檔次產(chǎn)品的差異…”,“您是爽快人,我也喜歡爽快做生意,這樣吧,給您包個(gè)郵,再送您一張VIP會(huì)員卡…”
  溫和型的人信任他人也喜歡交流但卻不自信,對(duì)于這類買家要堅(jiān)定地為其推薦產(chǎn)品,并且多交流,和其交朋友。比如買家問(wèn):“我該用哪種好呢?”“你們天天忙到深夜很辛苦吧?”這一版就是溫和型買家。客服對(duì)應(yīng)答復(fù)“親,您這種膚質(zhì)最適合的就是這款…”“親,謝謝理解哈,雖然辛苦,但看到買家在我們這里滿意購(gòu)物就不覺(jué)得累了…”。
  而分析型的人則既不自信也不相信別人,他們需要多方對(duì)比后才能做出慎重的抉擇,所以對(duì)這類買家要多提供一些能夠讓他自己去看的產(chǎn)品介紹和圖片,通過(guò)書(shū)面的東西打消其顧慮,而少做推薦以免其感覺(jué)客服是在忽悠他。比如買家問(wèn):“你們這個(gè)產(chǎn)品到底是不是正品?”“接受驗(yàn)貨嗎?如果是假的怎么解決?”客服需要回答:“親,保證正品。我們產(chǎn)品描述里有鑒定證書(shū)…”,“您可以去當(dāng)?shù)貙9耱?yàn)貨,但不要說(shuō)網(wǎng)上買的,他們一般都嫉恨網(wǎng)絡(luò)銷售”。
  真誠(chéng)引導(dǎo)買家購(gòu)物:客服的價(jià)值雖然很大程度上是提升銷售業(yè)績(jī),但是這必須建立在真誠(chéng)對(duì)待買家的基礎(chǔ)之上。因此,掌柜對(duì)于客服的培訓(xùn),要讓客服明白:真誠(chéng)對(duì)待買家而不是欺騙忽悠,才能夠獲得買家的信賴。具體來(lái)說(shuō),推薦產(chǎn)品時(shí)要以誠(chéng)相待,只讓買家購(gòu)買最合適的,而不是價(jià)格高的;購(gòu)買的數(shù)量,夠用即可,而不是讓買家盲目購(gòu)買大量產(chǎn)品;在購(gòu)買方案上,主動(dòng)幫助買家選擇最實(shí)惠的購(gòu)買方式,而不能因?yàn)橘I家沒(méi)有看到促銷活動(dòng)和會(huì)員方案,就故意欺瞞。
  主動(dòng)與買家交朋友:想要獲得買家的真心認(rèn)可和重復(fù)光顧,功夫不僅在一次交易上,而是獲得買家的友誼。因此,客服在線服務(wù)除了做到以上的親和、專業(yè)之外,還要力所能及地與買家多交流,交流對(duì)生活、工作、社會(huì)的看法,在聊天中讓客戶有了傾訴的機(jī)會(huì),而這種傾訴的需求可能比買家購(gòu)物的需求更為讓人上癮。不少買家都愿意指定某個(gè)客服購(gòu)物,原因很多就在于此。
  讓客服修煉好親和力、專業(yè)度,并努力與客戶交朋友,最大限度地提升詢單轉(zhuǎn)化率和客戶回頭率,才是中小賣家的核心制勝之道。

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