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客服售后之如何提升用戶體驗

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-03-14 07:36:51  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

對于普通的天貓淘寶賣家來說,用戶良好的購物體驗的重要性已經不言而喻。

而客服又是購物體驗中最重要的一環。
信任是交易的前提,沒有信任可以說就沒有交易。
今天我就來說說我做客服以來取得客戶信任的小絕招兒
首先我不嚴謹的把購物體驗分為三個階段:
售前丶售中以及售后。
一丶售前
按照我分的階段,售前基本都是運營和美工應該干的活。
主要是做好店鋪的VI設計以及購物便利性(包括客服旺旺位置的合理分布,分類導航的簡潔和易操作性,不同人群的分流等。),讓客戶有一種“舒服”的感覺,從而有繼續瀏覽下去的欲望。這些是最為基本的,也不是今天我要講的重點,也就不多做闡述了。
二丶售中
好了,有繼續瀏覽下去的欲望了,才有可能點擊旺旺咨詢客服。
點擊咨詢后,我們現在的問題是如何與客戶建立信任。
我這邊又把信任做一個不嚴謹的分類:
-對朋友的信任
-對專家的信任
對朋友的信任
那如何才能讓客戶對我們產生朋友間的信任呢?
很簡單,那就是成為朋友。
那如何才能和客戶成為朋友呢?
也不難,那就是永遠和朋友(客戶)站在一起,永遠為朋友的利益著想,而不是開口公司規定閉口沒有權限,不要和公司站在一起(這并不意味著需要損失公司的利益)。
對專家的信任
大家都去過醫院吧,為什么醫生說什么我們都言聽計從,為什么他對我們指手畫腳而我們只能乖乖照做?
這就是專家的魅力。
客服同樣可以成為客戶眼中的專家(我曾經就多次以此身份教育客戶,屢試不爽)。
那我們如何才能讓客戶認同我們是專家,從而想要得到我們的建議和指點呢?
至少應該做到以下幾點:
-對自己店鋪和產品以及主要競爭對手店鋪和產品的足夠了解(面對任何問題,倒答如流)。
-適當的使用產品行業的專業術語,當然要盡快的做簡潔易懂的解釋(專業感)。
-再結合上面對朋友的信任需要注意的點。
當我們建立了這兩種關系其中一種的時候,我們客服自己的心態也要跟著發生轉變。
譬如對客戶的稱呼,這是其中一個微小的細節(很多人沒有意識到這個問題)。
不知道大家是否都是用著——親丶您,這樣的稱呼和敬語呢?
是的,這些在開始和客戶接觸的時候還是非常有必要的,但是一旦和客戶建立了以上兩種信任,我多數會使用——“你”這樣的稱呼(朋友間都不用敬語,用親,反而拉遠了距離)。偶爾還會加上命令的口吻,如:你趕快拍吧,不然今天就發不了貨了。而對方往往是立刻照做(因為他沒有理由拒絕一個朋友或者專家的好的建議)。
事實就是如此,當你掌握了客戶心理的時候,你就會發現,一切原來是如此簡單。

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